煙草在線專稿　　經營中，會遇到“難纏客”對你不信任，不是懷疑你商品質量不好，就是懷疑售價高，對此，我會耐心開導細致解說，動之以情曉之以禮，用真心留住客心。

　　上周，一位顧客無中生有“沒事找岔”：你店鋪的商品為什么會比其它店賣的貴？我答：怎么可能呢？首先，我這店是用自己的住房做門面，只是簡單的粉刷且又沒有聘請營業員（在租金、裝修、人員工資等方面先省下一大筆錢），費用比超市低，自然會賣的相對便宜。二、我店是以批發為主，好多村灣小店都從我店進貨，如果我售價較高，在外面沒有一個好口碑，人家能來我這提貨嗎？三、左鄰右舍都是大超市，我店并沒占地利之優，如果不是靠“回頭客”的照顧，商鋪能經營到現在嗎？有了這“一二三”，此顧客便有些心動，我繼續“煸風”：只要在我店購物的顧客，我都會寫一個字據，我還會在字據上寫上：顧客可以憑此字據享受退貨的權利。比如，我店的某商品銷售價格比集鎮上某家銷售的價格高出了0.5元，你可以要求我退還這“多收”的0.5元，如果我沒能力退錢，你就可以要求無條件的退貨。若你怕我不能履行諾言，請從此不再光顧我的生意，并告訴你所有的親朋好友。話說到這個份上，若顧客有購物的需要，只是他不是鐵石心腸，都會放下高貴的頭顱——對我的服務報以微笑。

　　在價格戰方面，要善于捕捉迎合顧客的還價心理，可以是“犧牲第一件商品”為誘餌，前面給予顧客優惠的政策，就會讓之感覺你性格隨和，既而對你產生好感，才會嘗到后面甜頭。如果顧客只是購買了單件單品，那也沒什么可遺憾的，俗話還說，放長線吊大魚呢，嘗到甜頭的顧客一定會“有所牽掛”，也因此咱后面的好日子還長著呢。

　　綜上，我們平時在經營中要學會察言觀色，例如顧客因還價遭到拒絕后，還在猶豫不決，大有要離開之勢的時候，又如顧客的同伴在“唱反調”時，你就要果斷的放低姿態，迅速“收網”。雖知“賠本賺吆喝，少賺可帶動人氣”這道理。

　　在產品質量方面，我會教顧客看ISO質量認證的標識，并對購物樹立品牌意識。若發現我家有水貨商品，可撥打12315，如發生我家銷售假冒偽劣卷煙，可撥打煙草稽查專線。我的這“真情流露”，讓顧客的疑云頓時煙消云散。還有的顧客會擔心我的商品不新鮮，對此我會幫他們查看生產日期和保持期，用事實說話，讓“謠言”不攻自破。

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