創新是推動發展的第一動力，更是服務企業、服務市場、服務客戶的重要路徑和載體。

近年來，湖北黃岡市煙草專賣局（公司）積極踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同價值觀，堅決貫徹新發展理念，聚焦發展所向、企業所需、客戶所盼的焦點難點堵點問題，堅定不移推動科技創新和群眾性創新，凝聚眾智、集合眾力、攻堅克難，基層基礎不斷夯實，服務管理持續優化，創新驅動發展帶來了更多看得見的“紅利”。

創新渠道，傾聽客戶“聲音”

“老王，今天到您家來弄個客戶市場調查，耽誤您幾分鐘......您慢點說，我記表上。”這是英山營銷部客戶經理夏志在2017年以前調查中常用到的辦法。

客戶訴求靠一張紙層層上報，信息渠道不暢，市場狀態難以監測和反饋，時效性、真實性更難以保障，是黃岡煙草在解決客戶服務質效上曾經遇到的問題。

為此，市局（公司）科技信息中心、綜合計劃科組建創新專班，以科技項目的方式，就打通客戶服務訴求反饋渠道開展攻關。項目組提出創新客戶訴求服務模式，梳理客戶訴求反饋層級、傳遞流程、管控節點和處置要求，迅速建成客戶需求響應信息平臺，并在全市系統通過應用。同時，經過對平臺的迭代升級，市局（公司）又自主搭建了“知音·星火”平臺，實現了決策層、管理層、執行層信息流、數據流的貫通，更好監測市場、服務客戶。

現在，客戶經理帶著一部手機就能“線上”采集并上報客戶服務的各項訴求，后臺自動匯總分類，分發至各層級進行處置響應，有力確保客戶訴求不過夜、解決疑難更快捷。

創新不光解決了客戶訴求渠道的問題，還帶來了客戶滿意的有效提升。2018-2021年間，黃岡煙草累計處置客戶各類訴求27538條，處置率逐步達到100%，客戶滿意度也由國家局2018年通報的85.35分提升至2021年的92.28分；相關平臺相繼取得軟件著作權4項，省級科技進步獎1項。

創新方式，解決辦理證件“最后一公里”

“現在煙草辦理證件都這么方便了嗎？直接在家門口就能辦好，太感謝了。”浠水三角山新辦理證件入個體戶夏得應高興道。

“要全面貫徹落實黨中央、國務院‘放管服’決策部署，創新行政許可服務方式，讓最多跑一次變成一次不用跑。”黃岡市局（公司）專賣管理提質會議上分管專賣工作領導強調到。

黃州營銷部“魯班”QC小組、浠水營銷部“六點半”QC小組聯合領題了這一課題。圍繞辦理證件耗時在哪里，如何提質提速等問題，明確了“流動辦理證件服務大廳”課題并取得了研究成果，最終形成“電話預約、網上預約、走拜訪預約、窗口預約”四種辦理證件申請機制，建立行政許可專班，配置流動辦理證件服務車輛，有效實現了煙草專賣零售許可證“上門辦、馬上辦、一次辦”，經營戶足不出戶即可輕松辦理證件，真正將“法治惠民辦實事”落到實處。

辦實事、惠民生彰顯了責任擔當，也得到了地方政府和群眾的高度認可，黃岡市政府網站及地方媒體報刊對這一創新舉措進行了廣泛關注報道。

創新載體，讓零售終端“亮起來”

“想得要更多，做得要更好”是黃岡煙草的客戶服務理念，始終將客戶的“美好生活”掛在心上，黃岡煙草一直追尋和探索。

瞄準行業高質量推進現代卷煙零售終端建設這一契機，如何讓客戶店面更靚麗、盈利更多呢？黃岡煙草創新團隊積極思考。

各創新團隊提出了卷煙流通品牌運營體系建設、農網現代終端建設、客戶差異化服務模式、人工智能終端靶向服務等與客戶終端服務緊密相關的課題，并展開了系統研究和成果推廣應用。

市局（公司）營銷中心主任感嘆：“正是有了創新團隊想客戶之所想、急客戶之所需，我們的營銷工作有了持續轉型升級的原動力，以前辦不成的、客戶抱怨的，都一一得到了解決。”

黃岡煙草還深入推動創新成果與業務工作的深度融合，打造“知音便民”“知音便利”示范終端，開展“靚麗終端”評比，組織“知音店長”評選，打造自律小組管理平臺。一系列活動，讓大家看到創新帶來的改變，也看到了客戶店堂亮起來、收入多起來、客我關系親起來。

創新無止境，服務不停歇。截至當前，黃岡煙草有12個創新工作室、22個QC小組在活動，我們始終保持創新服務客戶、助推發展的熱度，不斷在改革變革中探索和實踐，優化服務方式，升華工作方法，以更高水平、更大力度滿足客戶所需、所想、所求，進而實現發展成果共享、發展紅利共贏。