為進一步推進便民服務舉措落細落實，福建建陽區煙草專賣局依托行政服務中心標準化建設為抓手，在深化改革、數字賦能、創新管理等方面同時發力，不斷刷新服務速度、提升為民溫度，增強工作力度，持續優化政務服務的質量。

打造暖心服務“上門辦”

零售戶吳良義，在收到建陽區局發送的延續許可證提醒短信后，馬上撥打電話咨詢延續許可證事宜。

“我70歲了，沒文化，有殘疾，行動不便且子女不在身邊，許可證到期要怎么延續?吳良義急切地說。

“大伯您不要著急，您的情況我們已經了解，我們可以上門來給您辦。”中心負責人接到電話，立刻安撫老人著急和不安的情緒。先耐心地向吳大伯解讀了政策，告知需要準備的材料。當即根據吳大伯這一特殊情況，與他約定好上門服務的具體時間。

“謝謝你們，太感謝了。你們的辦事效率太快，三天就把延續許可證辦好，還送證給我，服務太周到。”延續許可證送到吳良義手中，吳大伯接連感嘆到。

建陽區局一直秉承“服務為民”的理念，聚焦解決群眾“急難愁盼”的問題，用心、用情、用行為群眾辦實事。近年來，區局不僅為出行不便的群眾提供送證服務，還為聽力障礙的群眾提供手語交流服務，免費向群眾提供藥品、日用品等應急物資。去年以來，累計幫助困難群眾20余戶，免費提供應急物資50余次，彰顯為民服務的廣度和溫度。

推動數字政務“線上辦”

“請問，幫我查查辦證排隊在第幾位?什么時候輪到我辦證?”有辦證需求吳玉鳳女士向中心工作人員咨詢到。

“您好!您可以用手機搜索‘南煙資訊’公眾號，選擇‘衛士便民’應用端進入，就可以查詢到您排隊信息。”

吳玉鳳女士照著一番操作，滿意地說：“手機上能查太方便了，以后我在家也能查。”

至去年以來建陽區局圍繞專賣管理數字化轉型發展主題主線，聚集線上線下融合，線上引進“衛士便民”APP小程序，將以往“面對面”服務升級為“指尖上”服務。申請人實名注冊后，可以根據網頁上表單進行“智能填報”，材料上傳，自助完成意向登記，還可以查詢法律法規政策、輪候排隊、合理布局指標使用等信息。

此外，辦證服務中心還采購了智能問答機器人，將辦證咨詢接待100問、辦證服務指南、法律法規等數據信息收納其中，為群眾提供精準化、個性化、智能化服務。建陽區局充分運用智慧便捷的新技術，不斷優化辦事體驗，提高群眾的獲得感。

圖為一名群眾在體驗智能問答機器人普法。黃英俊攝

創新政務管理“高效辦”

新場景提升新風貌，新做法推進新服務。中心持續推進政務服務模式創新，推出“一窗通辦、輪班運行、多元化解”一系列新做法，推動政務服務“高效辦”。

在提升效率上，開創“一窗通辦”管理模式。中心開設“三個專區窗口”，分別為咨詢投訴、證件辦理和卷煙真偽鑒別窗口。當某個窗口業務飽和、辦事群眾較多時，通過辦事窗口“+1”和工作人員“+1”的模式，為繁忙窗口“分流”，做到“群眾增加、人員聯動”，確保工作有條不紊，忙而不亂。

在服務方式上，開創“輪班運行”推進模式。卷煙真偽鑒別窗口由兩名持有卷煙真偽鑒別證的人員，以輪班制方式向群眾提供卷煙真偽鑒別服務，確保不出現空檔，既提高團隊協作力，又保證服務質量不打折。

在糾紛化解上，深化“楓橋經驗”應用模式。積極探索矛盾糾紛多元化解機制，深化“楓橋式工作法”，設立“和為貴”接待咨詢室，通過零距離溝通，面對面交流，第一時間把矛盾化解在萌芽狀態，做到“矛盾糾紛不出中心”，有效降低輿情風險，提高群眾的認同感。和為貴”接待咨詢室啟用一年多，已受理證件舉報投訴30余起，在“和為貴”接待咨詢室化解了20余起。

圖為在“和為貴”接待咨詢室矛盾糾紛得到圓滿化解。黃英俊攝

建陽區局一系列行之有效的管理措施都見證了政務服務效率與質量的進步。今后，建陽區局將持續推進政務服務改革創新，讓政務服務更加智能、高效，為群眾打造更滿意的政務新體驗。