為進(jìn)一步推進(jìn)便民服務(wù)舉措落細(xì)落實(shí)，福建建陽(yáng)區(qū)煙草專賣局依托行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，在深化改革、數(shù)字賦能、創(chuàng)新管理等方面同時(shí)發(fā)力，不斷刷新服務(wù)速度、提升為民溫度，增強(qiáng)工作力度，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

打造暖心服務(wù)“上門辦”

零售戶吳良義，在收到建陽(yáng)區(qū)局發(fā)送的延續(xù)許可證提醒短信后，馬上撥打電話咨詢延續(xù)許可證事宜。

“我70歲了，沒(méi)文化，有殘疾，行動(dòng)不便且子女不在身邊，許可證到期要怎么延續(xù)?吳良義急切地說(shuō)。

“大伯您不要著急，您的情況我們已經(jīng)了解，我們可以上門來(lái)給您辦。”中心負(fù)責(zé)人接到電話，立刻安撫老人著急和不安的情緒。先耐心地向吳大伯解讀了政策，告知需要準(zhǔn)備的材料。當(dāng)即根據(jù)吳大伯這一特殊情況，與他約定好上門服務(wù)的具體時(shí)間。

“謝謝你們，太感謝了。你們的辦事效率太快，三天就把延續(xù)許可證辦好，還送證給我，服務(wù)太周到。”延續(xù)許可證送到吳良義手中，吳大伯接連感嘆到。

建陽(yáng)區(qū)局一直秉承“服務(wù)為民”的理念，聚焦解決群眾“急難愁盼”的問(wèn)題，用心、用情、用行為群眾辦實(shí)事。近年來(lái)，區(qū)局不僅為出行不便的群眾提供送證服務(wù)，還為聽(tīng)力障礙的群眾提供手語(yǔ)交流服務(wù)，免費(fèi)向群眾提供藥品、日用品等應(yīng)急物資。去年以來(lái)，累計(jì)幫助困難群眾20余戶，免費(fèi)提供應(yīng)急物資50余次，彰顯為民服務(wù)的廣度和溫度。

推動(dòng)數(shù)字政務(wù)“線上辦”

“請(qǐng)問(wèn)，幫我查查辦證排隊(duì)在第幾位?什么時(shí)候輪到我辦證?”有辦證需求吳玉鳳女士向中心工作人員咨詢到。

“您好!您可以用手機(jī)搜索‘南煙資訊’公眾號(hào)，選擇‘衛(wèi)士便民’應(yīng)用端進(jìn)入，就可以查詢到您排隊(duì)信息。”

吳玉鳳女士照著一番操作，滿意地說(shuō)：“手機(jī)上能查太方便了，以后我在家也能查。”

至去年以來(lái)建陽(yáng)區(qū)局圍繞專賣管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展主題主線，聚集線上線下融合，線上引進(jìn)“衛(wèi)士便民”APP小程序，將以往“面對(duì)面”服務(wù)升級(jí)為“指尖上”服務(wù)。申請(qǐng)人實(shí)名注冊(cè)后，可以根據(jù)網(wǎng)頁(yè)上表單進(jìn)行“智能填報(bào)”，材料上傳，自助完成意向登記，還可以查詢法律法規(guī)政策、輪候排隊(duì)、合理布局指標(biāo)使用等信息。

此外，辦證服務(wù)中心還采購(gòu)了智能問(wèn)答機(jī)器人，將辦證咨詢接待100問(wèn)、辦證服務(wù)指南、法律法規(guī)等數(shù)據(jù)信息收納其中，為群眾提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化、智能化服務(wù)。建陽(yáng)區(qū)局充分運(yùn)用智慧便捷的新技術(shù)，不斷優(yōu)化辦事體驗(yàn)，提高群眾的獲得感。

圖為一名群眾在體驗(yàn)智能問(wèn)答機(jī)器人普法。黃英俊攝

創(chuàng)新政務(wù)管理“高效辦”

新場(chǎng)景提升新風(fēng)貌，新做法推進(jìn)新服務(wù)。中心持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，推出“一窗通辦、輪班運(yùn)行、多元化解”一系列新做法，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“高效辦”。

在提升效率上，開(kāi)創(chuàng)“一窗通辦”管理模式。中心開(kāi)設(shè)“三個(gè)專區(qū)窗口”，分別為咨詢投訴、證件辦理和卷煙真?zhèn)舞b別窗口。當(dāng)某個(gè)窗口業(yè)務(wù)飽和、辦事群眾較多時(shí)，通過(guò)辦事窗口“+1”和工作人員“+1”的模式，為繁忙窗口“分流”，做到“群眾增加、人員聯(lián)動(dòng)”，確保工作有條不紊，忙而不亂。

在服務(wù)方式上，開(kāi)創(chuàng)“輪班運(yùn)行”推進(jìn)模式。卷煙真?zhèn)舞b別窗口由兩名持有卷煙真?zhèn)舞b別證的人員，以輪班制方式向群眾提供卷煙真?zhèn)舞b別服務(wù)，確保不出現(xiàn)空檔，既提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，又保證服務(wù)質(zhì)量不打折。

在糾紛化解上，深化“楓橋經(jīng)驗(yàn)”應(yīng)用模式。積極探索矛盾糾紛多元化解機(jī)制，深化“楓橋式工作法”，設(shè)立“和為貴”接待咨詢室，通過(guò)零距離溝通，面對(duì)面交流，第一時(shí)間把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，做到“矛盾糾紛不出中心”，有效降低輿情風(fēng)險(xiǎn)，提高群眾的認(rèn)同感。和為貴”接待咨詢室啟用一年多，已受理證件舉報(bào)投訴30余起，在“和為貴”接待咨詢室化解了20余起。

圖為在“和為貴”接待咨詢室矛盾糾紛得到圓滿化解。黃英俊攝

建陽(yáng)區(qū)局一系列行之有效的管理措施都見(jiàn)證了政務(wù)服務(wù)效率與質(zhì)量的進(jìn)步。今后，建陽(yáng)區(qū)局將持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新，讓政務(wù)服務(wù)更加智能、高效，為群眾打造更滿意的政務(wù)新體驗(yàn)。