“跑得少了、服務(wù)好了、便捷多了……”當(dāng)被問及對(duì)山東濟(jì)南市煙草專賣局行政許可服務(wù)的評(píng)價(jià)時(shí)，商河縣龍桑寺鎮(zhèn)零售戶解振和十分滿意。

近年來，像解振和一樣感受到變化的零售戶不在少數(shù)。這背后，是濟(jì)南市局深化行政審批制度改革、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的不懈努力。

解題先行一步

“能不能辦？怎么辦？辦了以后還有什么注意事項(xiàng)？”這是許多群眾在辦理煙草專賣零售許可證前比較關(guān)心的問題。

以往，由于客觀原因，這些問題在辦證前往往得不到完整準(zhǔn)確的解答，申請(qǐng)人只能“走一步看一步”，產(chǎn)生“多次跑、反復(fù)詢”“盲目選址、無效申請(qǐng)”等堵點(diǎn)和痛點(diǎn)。

秉持為民服務(wù)初心，著眼“急難愁盼”，辦證前精準(zhǔn)解題，是濟(jì)南市局發(fā)力的方向。

他們積極開展前置服務(wù)，變“群眾跑”為“我來跑”，通過打電話、發(fā)短信、發(fā)放“明白紙”等形式，線上線下相結(jié)合，依托客服中心，及時(shí)做好宣傳解釋工作。同時(shí)，持續(xù)提升窗口服務(wù)質(zhì)效，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制度，讓群眾“帶著疑問來，帶著明白走”，減少“折返跑”。

他們重點(diǎn)做好輪候排序工作，推進(jìn)同一許可事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

他們認(rèn)為，先行一步高效解題，將問題留給自己，才能將更多便利帶給群眾。

辦理再快一步

“真是沒想到能這么快辦好業(yè)務(wù)！”不久前的一天，濟(jì)南市市中區(qū)黨家街道辦事處小白莊村零售戶傅存霞感慨地說道。

今年，傅存霞的煙草專賣零售許可證到期需要延續(xù)，但因?yàn)榇逯行蘼返仍?#xff0c;到現(xiàn)場(chǎng)辦理延續(xù)業(yè)務(wù)存在一定困難。了解到她的情況后，市中區(qū)局勤務(wù)中隊(duì)工作人員第一時(shí)間趕到小白莊村，把車放在村口后步行上門開展服務(wù)。他們現(xiàn)場(chǎng)對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所開展核查并制作文書，行政審批通過后又將證件送上了門。

設(shè)置勤務(wù)中隊(duì)，在確保全過程公平公正的基礎(chǔ)上，提升辦理效率，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)舉措，這是濟(jì)南市局不斷推進(jìn)“網(wǎng)上辦、便捷辦、馬上辦、就近辦、親情辦”，實(shí)現(xiàn)行政許可辦理提速的舉措之一。

近年來，該市局積極統(tǒng)籌線上政務(wù)服務(wù)資源，深化“一網(wǎng)通辦”，拓展延伸“一鏈辦理”。

從提交諸多紙質(zhì)材料變?yōu)樯蟼鲾?shù)據(jù)，從窗口排隊(duì)變?yōu)榫W(wǎng)上辦理，從“來回跑多次”變?yōu)椤白疃嗯芤淮巍薄瓟?shù)據(jù)“多跑路”的背后，是辦證材料的減少、辦證時(shí)間的縮短。

與此同時(shí)，他們?cè)诰€下窗口積極推行限時(shí)辦結(jié)制度，精簡相關(guān)環(huán)節(jié)，縮短流轉(zhuǎn)時(shí)限，實(shí)現(xiàn)了“一證無憂、一辦到底”的業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化。凡是能自行驗(yàn)證的證明材料，一律免報(bào)；凡是能通過后臺(tái)調(diào)取的數(shù)據(jù)，一律免填；凡是能整合的操作步驟，一律整合。即使遇到主要申報(bào)材料齊全但個(gè)別材料缺失的情況，工作人員也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行容缺受理，給群眾吃下“定心丸”，切實(shí)提升為民服務(wù)的速度和溫度。

服務(wù)延伸一步

許可證發(fā)放完畢，并不意味著服務(wù)的終結(jié)。近年來，濟(jì)南市局認(rèn)真梳理以往發(fā)證后出現(xiàn)的典型問題，開展了一系列充分關(guān)注群眾訴求的“證后服務(wù)”。

他們延伸服務(wù)觸角，確保“一件事加速辦”。

比如，密切關(guān)注零售戶在發(fā)證后入網(wǎng)的“證后跑”現(xiàn)象，通過相關(guān)部門數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)的快速流轉(zhuǎn)，讓“部門協(xié)同辦”代替“群眾來回跑”，保障零售戶盡快開展經(jīng)營。

又如，依托12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線，對(duì)新辦證零售戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)解決相關(guān)問題，維護(hù)其合法權(quán)益。

他們聚焦投訴舉報(bào)，確保“事事有回應(yīng)”。

——將5S管理理念運(yùn)用到工作流程優(yōu)化提升中，實(shí)現(xiàn)工單受理有提醒、辦理進(jìn)度有限時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)處理有視頻、結(jié)果回訪有錄音，確保合理訴求解決到位，做到辦理有力度、服務(wù)有溫度。

——編寫群眾訴求應(yīng)答用語手冊(cè)、群眾訴求典型案例集，制定疑難問題應(yīng)急預(yù)案等，形成從辦好“一件事”到解決“一類事”的規(guī)范流程。

他們通過花式普法，幫助零售戶規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

比如，改變以往“一套內(nèi)容講到底”的“一刀切”式普法模式，采用更多個(gè)性化、定制化的普法內(nèi)容和宣傳形式，積極探索群眾“點(diǎn)單”、法務(wù)團(tuán)隊(duì)“接單”、普法團(tuán)隊(duì)“上菜”的“一條龍”服務(wù)模式，線上線下相結(jié)合，從單向宣傳到雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)變。

變中求便，不改為民服務(wù)初心。在未來的行政許可服務(wù)工作中，濟(jì)南市局將一如既往把群眾的事當(dāng)成自己的事，把工作做到群眾的心坎上。