煙草在線濱州消息　　用我的熱心，讓客戶暖心；用我的真心，讓客戶稱心；用我的專心，讓客戶安心。下午四點多鐘寬敞明亮的營銷服務(wù)大廳里，有一個25歲，身材苗條，皮膚白皙，微笑一直掛在臉上，干客戶經(jīng)理工作已有3年了，她就是山東濱州市陽信縣煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理陶甜。

　　筆者在營銷服務(wù)大廳見到陶經(jīng)理時，她正熟練地敲擊著鍵盤，整理著一天來的豐碩成果。陶經(jīng)理常說：“要做好營銷工作，必須要有耐心，勤于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，不斷充電，這是作為一名客戶經(jīng)理的基本要求，也是做好營銷工作的基礎(chǔ)。作為一名煙草公司的客戶經(jīng)理更應(yīng)該和零售客戶勤于交流、溝通并做好解釋工作，要始終禮貌待人、耐心解答、百問不厭，并把客戶的有關(guān)要求事項及時記錄下來，不至于忘卻，便于向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)做好溝通匯報，進(jìn)一步完善工作，樹立陽信煙草的良好企業(yè)形象。

　　當(dāng)我和陶經(jīng)理談到有些零售客戶在訂貨時對你發(fā)脾氣時，你是怎么解決呢？陶經(jīng)理說出了自己的見解：“將心比心，多從對方的角度考慮問題，如零售客戶訂不到緊俏煙或是自己想要的卷煙品牌沒有貨源，心里的埋怨、焦急是肯定的，他們態(tài)度不好或生硬也是可以理解的，只要我們用真心、熱心打動他們、理解他們、感化他們，我想就沒有做不好的工作和事情”。

　　陶經(jīng)理還給我講了這樣一件事。有一次，她拜訪轄區(qū)內(nèi)的華洋超市時，因為超市老板張炳華一聽想要的緊俏煙沒有，張口就發(fā)起了牢騷，還說了幾句不中聽的話。我一時接受不了，委屈得眼淚都快掉下來了，心想：又不是我讓緊俏煙貨少的，干嗎對我發(fā)牢騷啊？可我轉(zhuǎn)念一想：客戶不滿意，就是我工作的失職，自己作為一名客戶經(jīng)理，代表的是煙草公司，客戶有什么不滿和怨氣，我有責(zé)任和義務(wù)去化解。于是，我調(diào)整好情緒，耐心地聽客戶發(fā)著牢騷。等客戶稍有停頓時，我微笑著說：“大姐，如果我是您，訂不上自己所需要的卷煙肯定也很著急，所以我非常理解您此刻的心情。但最近部分緊俏品牌卷煙的供應(yīng)量確實很少，還請您諒解……”

　　陶經(jīng)理負(fù)責(zé)的轄區(qū)內(nèi)有185個零售客戶，每月至少到每戶拜訪2次，每天至少要走訪20多戶，月行程超過800公里。一個女同志，她從不叫苦，幾年來，不管風(fēng)吹雨打，她從沒懈怠過。在客戶拜訪工作中，客戶的需求千差萬別，不同年齡段、不同生活環(huán)境、不同社會閱歷的人，都有不同的需求。不了解客戶需求，就無法提供有針對性和個性化的服務(wù)，也就難以提高客戶滿意度和忠誠度及依賴度。做好市場走訪拜訪，為客戶細(xì)心服務(wù)，要及時了解市場動態(tài)，準(zhǔn)確把握客戶真實需求，維護(hù)國家利益、維護(hù)消費者利益，提高客戶滿意度，已是她的神圣職責(zé)。對此，我總結(jié)了這樣幾點，陶經(jīng)理微笑著說。

　　對于年輕客戶，因為他們有一種向上的精神，而且他們思想也比較開放，易于接受新事物，好奇心強，興趣廣泛，這些對于我們客戶經(jīng)理推廣新品牌，調(diào)整銷售策略是極為有利的。

　　對中年人客戶來說，這類客戶有主見，能力強，所以，除了對這類客戶實行卷煙結(jié)構(gòu)檔次宣傳外，還要在訂貨量上進(jìn)行督導(dǎo)、引導(dǎo)，促進(jìn)銷售。

　　對于老年客戶，必須要有耐心。他們一般會嘮叨多一些，所以應(yīng)該多體諒他們，多說一些關(guān)懷、關(guān)心的話語，多做一些利索能及的實事。介紹品牌時，要盡量做到提高語調(diào)、放慢語速、控制節(jié)奏、吐字清晰、態(tài)度溫和、親切熱情，多聽他們說。老年人比較喜歡對他們敬重的年輕人。自己要少說話，多聽他們說，就能使老年客戶對你的服務(wù)產(chǎn)生好感。

　　平素，有許多看似微不足道的小事，卻浸溢著德行的元素，放射出人性的光芒，恰如夜空中閃爍的星星。當(dāng)你懷著一顆敬畏之心去關(guān)注它，領(lǐng)悟它，總會讓你眼前一亮，不禁怦然心動，感佩不已。試想，作為煙草行業(yè)最基層的一名客戶經(jīng)理何嘗不是在做著一件既平凡又有意義事呢？

　　
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