煙草在線專稿　　張文輝，一個精干的農村婦女，1968年出生，家住寧鄉縣偕樂橋鎮水南村煙竹塘組。一直在外面打拼。多年的奮斗，她攢取了一定的積蓄，磨煉了艱苦創業的意志，增長了人生不少的閱歷和經驗。

　　隨著小孩的長大和婚娶，照顧家庭已成為她的牽掛。2008年回到家鄉，一邊照顧家庭，一邊同時進行發展。開辦了寧鄉縣偕樂橋鎮灰輝日用品商店。經營范圍：卷煙、雪茄煙零售，日用雜品、日用百貨零售，附加牲豬屠宰、肉質零售。

　　灰輝日用品商店座落位置比較偏僻，距偕樂橋鎮比較遠，離商店不到500米處已有一個經營多年的老店---國文商店，這個商店由于經營時間較長，客戶資源豐富，與大多數本地客戶已建立了很好的關系，在這樣的條件下，想要有所發展，確實有不少的困難。

　　但是，張文輝沒有退縮，憑她在外面多年的經驗，她堅信，只要不斷掌握群眾信息，了解客戶的愛好和需求，努力滿足客戶需要，真正視顧客為上帝，加強優質服務、誠信經營，一定能夠贏得更多的客戶，占領更多的市場。

　　為此，她給自己也為家人制訂了一套店鋪經營服務制度和約束措施，主要內容就是加強服務、誠實待人，童叟無欺；不懈怠顧客，不和顧客爭執，力求和顧客解釋，以和諧方式處理銷售糾紛；盡力滿足客戶所需貨物要求，做到使客戶由不滿意變滿意，從而有效地提高了服務質量，促進了灰輝日用品商店社會形象的提升，客戶越來越多，生意越來越好。

　　特別是她的卷煙零售經營，更是獨樹一幟，雖然經營時間不長，但她的經營量卻超過了一般的中等客戶，近3年來，她經營的店鋪每年利潤超過了15萬元，卷煙銷售利潤近10萬元，對這樣一個偏僻的地方來說，是一個很不錯的銷售業績，超過了有些交通便利、地處鬧市的店鋪。在上個月的優秀零售客戶評比活動中，她憑著自己過硬的業績被評為優秀客戶。　　在介紹經驗時，張文輝不愧為闖蕩江湖多年見聞識廣的人物，講話擲地有聲，條理清晰，思想觀念與時俱進，用她的話說，現在商業競爭日益激烈，我們必須轉變思想，更新觀念，緊跟時代的步伐，創新服務理念，提升服務水平，將我們的服務做得更好，更強，更到位。觀念跟到位，服務做到位，我們的競爭力才會更強，才會在激烈的競爭中取勝。

　　總結她的經營成功經驗，筆者認為她有以下的特點。

　　一、創新服務觀念。第一充分認識創新服務就是一種管理的概念。服務的表象是店主與客戶的互動互為，深層次體現的是商店的管理水平，服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，在這一點上，張文輝就是這樣嚴格要求自己和家人的；第二充分認識創新服務是一種品牌的理念。服務體現著商店的管理水平，孕育著商店老板的經營風貌和特色，展現在公眾面前是一種品牌，是一種資源；第三充分認識創新服務就是效益的理念。一個商店的經營效益取決于客戶資源，最終來源于客戶，因此要適應客戶的需求，切實解決客戶的現實問題，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，通過服務客戶提高商鋪的效益；第四充分認識創新服務無小事的理念。無論是對大客戶服務，還是對一般客戶服務都要一樣認真對待，時刻都要以客戶的滿意作為商店服務工作的方向和標準，實現服務觀念上的根本轉變，才能爭創良好的效益。　

　　二、創新服務意識。張文輝認為，一個農村卷煙零售終端商鋪隨著農村經濟的發展，市場的變化、社會需求的不同，要不斷創新服務內容和形式，把卷煙經營辦出新意和特色，跳出圈子，從遠處著手，高處著眼，與社會服務相適應，相配套，才能不斷增強自己的活力和競爭力。一是改進經營服務品種。在做好常規卷煙品種的基礎上，她不斷培育新品種，她別出心裁，別人不敢培育的卷煙新品種，她就敢試敢做。在煙草部門客服人員的正確引導下，她通過不懈的努力，她的店鋪第一年就培育了2個新品種，現在已達4個，并且市場越做越大。別人有的，她有，別人沒有的她也有，為經營利潤的提高打下了良好的基礎。二是改進經營服務方式。認真做好市場調查與分析，根據當地農村的家庭經濟狀況作好規劃，合理制定進貨計劃，盡量做到貨物不積壓或少積壓，減少損失和浪費；并不時征求客戶意見，滿足客戶需求，提高客戶回頭率；在以坐鎮店鋪零售為主的基礎上，堅持特殊問題特殊處理，實行個別送貨上門的原則，提高客戶對店鋪的依賴性，不斷穩定和增進經營收入。三是改進服務手段。為農民為客戶提供優質的服務，客戶高高興興來買貨，力爭做到放放心心離開店。灰輝商店就是堅持這樣一個原則，盡量做到客戶滿意，如果客戶所需求的貨物店里暫時沒有，就登記好，留下客戶姓名和聯系方式，盡量在較短時間內幫客戶落實解決。

　　三、規范服務行為。一是健立客戶服務體系。每一個來店里消費過的客戶，都記錄備案，留下姓名、地址和聯系方式，便于回訪備查，征求意見，改進經營服務的不足之處。二是強化誠信經營。每一批卷煙，張文輝決不從外面進貨，全部由煙草公司配送，自己親自堅持驗收。有許多經銷商和卷煙販者，看到她的生意好，千方百計送貨給她，她從不接受。始終堅持從正規渠道進貨，從源頭上保證貨物的真實可靠。幾年來，她的店鋪從沒賣出過假冒偽劣產品，她所在地的方圓幾十公里都知道她的貨靠得住，客戶越來越多，生意越做越大。

　　優質服務—經銷商永恒的主題，要使自己的商鋪經營在這紛繁變化的復雜局勢中立于不敗之地，一定要緊跟形勢發展，不斷更新觀念，以與時俱進的服務贏得廣大客戶的信賴和支持。張文輝老板就是這樣一個人，她不斷地探索新思路，實踐新理念，從客戶的利益出發，在服務中贏得客戶的認同與信賴。達到以服務來贏客戶，用服務來促發展，獲得了良好的經營效益，開創出了自己輝煌的經商新天地。