煙草在線專(zhuān)稿　　張文輝，一個(gè)精干的農(nóng)村婦女，1968年出生，家住寧鄉(xiāng)縣偕樂(lè)橋鎮(zhèn)水南村煙竹塘組。一直在外面打拼。多年的奮斗，她攢取了一定的積蓄，磨煉了艱苦創(chuàng)業(yè)的意志，增長(zhǎng)了人生不少的閱歷和經(jīng)驗(yàn)。

　　隨著小孩的長(zhǎng)大和婚娶，照顧家庭已成為她的牽掛。2008年回到家鄉(xiāng)，一邊照顧家庭，一邊同時(shí)進(jìn)行發(fā)展。開(kāi)辦了寧鄉(xiāng)縣偕樂(lè)橋鎮(zhèn)灰輝日用品商店。經(jīng)營(yíng)范圍：卷煙、雪茄煙零售，日用雜品、日用百貨零售，附加牲豬屠宰、肉質(zhì)零售。

　　灰輝日用品商店座落位置比較偏僻，距偕樂(lè)橋鎮(zhèn)比較遠(yuǎn)，離商店不到500米處已有一個(gè)經(jīng)營(yíng)多年的老店---國(guó)文商店，這個(gè)商店由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，客戶(hù)資源豐富，與大多數(shù)本地客戶(hù)已建立了很好的關(guān)系，在這樣的條件下，想要有所發(fā)展，確實(shí)有不少的困難。

　　但是，張文輝沒(méi)有退縮，憑她在外面多年的經(jīng)驗(yàn)，她堅(jiān)信，只要不斷掌握群眾信息，了解客戶(hù)的愛(ài)好和需求，努力滿(mǎn)足客戶(hù)需要，真正視顧客為上帝，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，一定能夠贏得更多的客戶(hù)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。

　　為此，她給自己也為家人制訂了一套店鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)制度和約束措施，主要內(nèi)容就是加強(qiáng)服務(wù)、誠(chéng)實(shí)待人，童叟無(wú)欺；不懈怠顧客，不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，力求和顧客解釋，以和諧方式處理銷(xiāo)售糾紛；盡力滿(mǎn)足客戶(hù)所需貨物要求，做到使客戶(hù)由不滿(mǎn)意變滿(mǎn)意，從而有效地提高了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了灰輝日用品商店社會(huì)形象的提升，客戶(hù)越來(lái)越多，生意越來(lái)越好。

　　特別是她的卷煙零售經(jīng)營(yíng)，更是獨(dú)樹(shù)一幟，雖然經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)，但她的經(jīng)營(yíng)量卻超過(guò)了一般的中等客戶(hù)，近3年來(lái)，她經(jīng)營(yíng)的店鋪每年利潤(rùn)超過(guò)了15萬(wàn)元，卷煙銷(xiāo)售利潤(rùn)近10萬(wàn)元，對(duì)這樣一個(gè)偏僻的地方來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很不錯(cuò)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，超過(guò)了有些交通便利、地處鬧市的店鋪。在上個(gè)月的優(yōu)秀零售客戶(hù)評(píng)比活動(dòng)中，她憑著自己過(guò)硬的業(yè)績(jī)被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)?！　≡诮榻B經(jīng)驗(yàn)時(shí)，張文輝不愧為闖蕩江湖多年見(jiàn)聞識(shí)廣的人物，講話擲地有聲，條理清晰，思想觀念與時(shí)俱進(jìn)，用她的話說(shuō)，現(xiàn)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，我們必須轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，緊跟時(shí)代的步伐，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，將我們的服務(wù)做得更好，更強(qiáng)，更到位。觀念跟到位，服務(wù)做到位，我們的競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)更強(qiáng)，才會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

　　總結(jié)她的經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為她有以下的特點(diǎn)。

　　一、創(chuàng)新服務(wù)觀念。第一充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)新服務(wù)就是一種管理的概念。服務(wù)的表象是店主與客戶(hù)的互動(dòng)互為，深層次體現(xiàn)的是商店的管理水平，服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，在這一點(diǎn)上，張文輝就是這樣嚴(yán)格要求自己和家人的；第二充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)新服務(wù)是一種品牌的理念。服務(wù)體現(xiàn)著商店的管理水平，孕育著商店老板的經(jīng)營(yíng)風(fēng)貌和特色，展現(xiàn)在公眾面前是一種品牌，是一種資源；第三充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)新服務(wù)就是效益的理念。一個(gè)商店的經(jīng)營(yíng)效益取決于客戶(hù)資源，最終來(lái)源于客戶(hù)，因此要適應(yīng)客戶(hù)的需求，切實(shí)解決客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，真正做到想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，通過(guò)服務(wù)客戶(hù)提高商鋪的效益；第四充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)新服務(wù)無(wú)小事的理念。無(wú)論是對(duì)大客戶(hù)服務(wù)，還是對(duì)一般客戶(hù)服務(wù)都要一樣認(rèn)真對(duì)待，時(shí)刻都要以客戶(hù)的滿(mǎn)意作為商店服務(wù)工作的方向和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念上的根本轉(zhuǎn)變，才能爭(zhēng)創(chuàng)良好的效益?！?/p>

　　二、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)。張文輝認(rèn)為，一個(gè)農(nóng)村卷煙零售終端商鋪隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)的變化、社會(huì)需求的不同，要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，把卷煙經(jīng)營(yíng)辦出新意和特色，跳出圈子，從遠(yuǎn)處著手，高處著眼，與社會(huì)服務(wù)相適應(yīng)，相配套，才能不斷增強(qiáng)自己的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。一是改進(jìn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)品種。在做好常規(guī)卷煙品種的基礎(chǔ)上，她不斷培育新品種，她別出心裁，別人不敢培育的卷煙新品種，她就敢試敢做。在煙草部門(mén)客服人員的正確引導(dǎo)下，她通過(guò)不懈的努力，她的店鋪第一年就培育了2個(gè)新品種，現(xiàn)在已達(dá)4個(gè)，并且市場(chǎng)越做越大。別人有的，她有，別人沒(méi)有的她也有，為經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的提高打下了良好的基礎(chǔ)。二是改進(jìn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式。認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查與分析，根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村的家庭經(jīng)濟(jì)狀況作好規(guī)劃，合理制定進(jìn)貨計(jì)劃，盡量做到貨物不積壓或少積壓，減少損失和浪費(fèi)；并不時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)回頭率；在以坐鎮(zhèn)店鋪零售為主的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持特殊問(wèn)題特殊處理，實(shí)行個(gè)別送貨上門(mén)的原則，提高客戶(hù)對(duì)店鋪的依賴(lài)性，不斷穩(wěn)定和增進(jìn)經(jīng)營(yíng)收入。三是改進(jìn)服務(wù)手段。為農(nóng)民為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)高高興興來(lái)買(mǎi)貨，力爭(zhēng)做到放放心心離開(kāi)店?；逸x商店就是堅(jiān)持這樣一個(gè)原則，盡量做到客戶(hù)滿(mǎn)意，如果客戶(hù)所需求的貨物店里暫時(shí)沒(méi)有，就登記好，留下客戶(hù)姓名和聯(lián)系方式，盡量在較短時(shí)間內(nèi)幫客戶(hù)落實(shí)解決。

　　三、規(guī)范服務(wù)行為。一是健立客戶(hù)服務(wù)體系。每一個(gè)來(lái)店里消費(fèi)過(guò)的客戶(hù)，都記錄備案，留下姓名、地址和聯(lián)系方式，便于回訪備查，征求意見(jiàn)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的不足之處。二是強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。每一批卷煙，張文輝決不從外面進(jìn)貨，全部由煙草公司配送，自己親自堅(jiān)持驗(yàn)收。有許多經(jīng)銷(xiāo)商和卷煙販者，看到她的生意好，千方百計(jì)送貨給她，她從不接受。始終堅(jiān)持從正規(guī)渠道進(jìn)貨，從源頭上保證貨物的真實(shí)可靠。幾年來(lái)，她的店鋪從沒(méi)賣(mài)出過(guò)假冒偽劣產(chǎn)品，她所在地的方圓幾十公里都知道她的貨靠得住，客戶(hù)越來(lái)越多，生意越做越大。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)—經(jīng)銷(xiāo)商永恒的主題，要使自己的商鋪經(jīng)營(yíng)在這紛繁變化的復(fù)雜局勢(shì)中立于不敗之地，一定要緊跟形勢(shì)發(fā)展，不斷更新觀念，以與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)贏得廣大客戶(hù)的信賴(lài)和支持。張文輝老板就是這樣一個(gè)人，她不斷地探索新思路，實(shí)踐新理念，從客戶(hù)的利益出發(fā)，在服務(wù)中贏得客戶(hù)的認(rèn)同與信賴(lài)。達(dá)到以服務(wù)來(lái)贏客戶(hù)，用服務(wù)來(lái)促發(fā)展，獲得了良好的經(jīng)營(yíng)效益，開(kāi)創(chuàng)出了自己輝煌的經(jīng)商新天地。