煙草在線專稿　　2013年9月我成為云南德宏煙草的一員。我和另一位同事中秋節(jié)后一同前往云南省德宏州梁河縣報(bào)到。從小知道梁河在德宏境內(nèi)，卻從來(lái)沒有去過(guò)。聽到的評(píng)論總是：縣城很小，氣候宜人。

　　安頓好后的第二天，去到區(qū)域營(yíng)銷部，從那天起，我成了一名客戶經(jīng)理。師傅把每個(gè)月要做的事一件件仔細(xì)叮囑，而后帶著我走訪了客戶。

　　曩宋鄉(xiāng)和平山鄉(xiāng)，是我服務(wù)的片區(qū)，一共182戶卷煙零售戶。每月一次的客戶走訪，是客戶經(jīng)理的最常規(guī)工作。我還記得，第一次獨(dú)立走訪從曩宋鄉(xiāng)平山腳開始。起初不熟悉客戶信息，走訪之前便打印了一份平山腳所有客戶的名單，每走一戶就畫個(gè)小勾，結(jié)束的時(shí)候?qū)φ諜z查一遍是否有遺漏。時(shí)至今日，這個(gè)習(xí)慣依然保持。但我總希望能今后可以不用再打印名單，像前輩那樣，像把數(shù)據(jù)錄入電腦一般，在說(shuō)到自己片區(qū)任何一個(gè)客戶的時(shí)候，對(duì)客戶商店的位置、店鋪名字、煙草證號(hào)、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、卷煙銷量、訂煙習(xí)慣，甚至客戶的脾氣性格、家庭情況等信息都了如指掌。

　　走訪會(huì)遇到不同年齡層、不同文化素養(yǎng)、不同認(rèn)知能力的零售戶，會(huì)聽到各種各樣的問(wèn)題……“經(jīng)理，為什么我的客戶級(jí)別還是小客戶”、“我的銀行卡密碼是多少”、“我上星期訂煙訂錯(cuò)了，有什么辦法可以改一下訂單”、“這么好賣的煙，為什么一個(gè)星期我們只能訂那么幾條”、“為什么今年沒有掛歷”“為什么要換成新商盟訂煙”……　

　　最初我以為走訪不過(guò)就是每個(gè)月例行前往嘛，看看標(biāo)簽是否齊全、問(wèn)問(wèn)銷售價(jià)格是否合理、提醒關(guān)注庫(kù)存量是否充足就結(jié)束了。隨著走訪次數(shù)增多，觀察著前輩走訪的方式，我似乎開始明白了，客戶經(jīng)理長(zhǎng)期走訪，服務(wù)于一線，建立了與客戶面對(duì)面溝通交流的方式，大家坐到一起，客戶經(jīng)理可以講解宣傳卷煙經(jīng)營(yíng)、銷售的法律法規(guī)、政策制度；或引導(dǎo)客戶做好合理庫(kù)存、測(cè)算利潤(rùn)，共同維護(hù)卷煙銷售合理價(jià)格；或幫客戶做好卷煙陳列展示；或記錄下客戶最為關(guān)心的問(wèn)題，有時(shí)候還可以嘮嘮家常拉近距離。

　　正是這種坦誠(chéng)的、頻繁的、挨家挨戶的接觸，使得我們跳出了公式化的服務(wù)模式，在工作之余與客戶建立起更加深厚的情感，除了能為客戶卷煙銷售出謀劃策，還能幫助客戶解決其他困擾，逐漸成為客戶的朋友，甚至?xí)裼H人一般親密。

　　2014年1月3日恢復(fù)訂煙，18：40分新商盟訂煙系統(tǒng)正常運(yùn)行，梁河縣所有客戶可像往年一樣通過(guò)新商盟訂購(gòu)卷煙。大家坐在電腦前，一邊查看客戶的銀行余額，一邊打電話提醒客戶盡快登陸新商盟訂煙，同時(shí)，還得看看客戶是否正確提交訂單。確定所有客戶已成功訂煙，辦公室最后一個(gè)人離開的時(shí)候，時(shí)鐘指向23：30。其實(shí)，早在一個(gè)星期以前，所有客戶經(jīng)理就開始逐一打電話通知客戶訂煙日期，介紹大致的貨源信息，并提醒客戶提前存足煙款，確保訂煙成功。

　　都說(shuō)做客戶經(jīng)理苦，不論寒風(fēng)蕭瑟還是艷陽(yáng)高照，每個(gè)星期有三天都要走到客戶中，走到市場(chǎng)去?；氐郊依镆徊聊?#xff0c;全是灰。還有的時(shí)候，碰上不那么友好的客戶，會(huì)覺得生氣、委屈、難過(guò)；都說(shuō)做客戶經(jīng)理累，預(yù)審訂單的時(shí)候到辦公室至少連續(xù)工作6、7個(gè)小時(shí)，看到最后，盯著電腦屏幕眼睛酸脹得厲害。可我覺得，做客戶經(jīng)理很甜。當(dāng)我們做好了分內(nèi)的事，設(shè)身處地的站在客戶的角度為他們解決困難、提供意見、建議、支持和幫助的時(shí)候，客戶臉上露出微笑，是我看過(guò)最動(dòng)人的畫面，客戶說(shuō)出的感謝，是我聽過(guò)最動(dòng)聽的話語(yǔ)。

　　師傅曾跟我說(shuō)，熟悉客戶以后，在每個(gè)片區(qū)以至于每個(gè)村落，要有自己的“粉絲”，甚至要有“鐵桿粉絲”。年底工作瑣碎，下鄉(xiāng)走訪頻繁，更有機(jī)會(huì)走到其他客戶經(jīng)理服務(wù)片區(qū)觀摩學(xué)習(xí)。我在一旁觀望，也在思考，他們是憑什么“俘獲”了客戶的心，是什么使客戶在聽到我們介紹是煙草公司的員工以后，都會(huì)笑臉相迎，會(huì)熱情的招呼我們坐下喝水、吃飯，還有的會(huì)把田間地頭的蔬菜瓜果摘下來(lái)塞到我們手中。從來(lái)沒有人直接告訴我要怎么培養(yǎng)“鐵桿粉絲”，只是我慢慢聽到這樣一些事：有一位客戶行動(dòng)不便、生活困難。她用來(lái)訂煙的手機(jī)從未停機(jī)，她很奇怪，有一天到營(yíng)業(yè)廳去詢問(wèn)，營(yíng)業(yè)廳工作人員告訴她，她的號(hào)碼與另外一個(gè)號(hào)碼綁定在一起，所有話費(fèi)不需自己支付，到最后才知道是客戶經(jīng)理把她的號(hào)碼與自己的綁定在一起；有一位客戶起初并不配合工作，客戶經(jīng)理走訪時(shí)，他甚至都不愿意與經(jīng)理交流，可客戶經(jīng)理卻從未埋怨，相反還增加了走訪次數(shù)，每次一到店鋪就主動(dòng)幫客戶做好陳列展示、提醒客戶注意訂煙日期、煙款余額、庫(kù)存量，主動(dòng)詢問(wèn)客戶在生活上的困難，為客戶提供力所能及的幫助，人非草木孰能無(wú)情，日復(fù)一日，看著客戶經(jīng)理忙里忙外，從未冷落自己，客戶終于把經(jīng)理當(dāng)成自己可信賴可依靠的朋友，成為客戶經(jīng)理當(dāng)時(shí)的“鐵桿粉絲”；客戶經(jīng)理打電話提醒客戶訂煙，客戶第一句話說(shuō)的不是“我要**煙”，而是“經(jīng)理，你約著大家一起來(lái)家里吃飯”……在我們的團(tuán)隊(duì)里，這些故事數(shù)不勝數(shù)，他們靠著堅(jiān)持不懈的走訪、靠著耐心細(xì)致的講解、靠著熱情周到的服務(wù)、靠著無(wú)微不至的關(guān)懷贏得了客戶的心，他們是我追趕的目標(biāo)，是我學(xué)習(xí)的模范，是我心中的“最美”。

　　我是一只剛加入客戶經(jīng)理隊(duì)伍的“菜鳥”，還在學(xué)習(xí)要如何當(dāng)好客戶經(jīng)理。道阻且長(zhǎng)，但我也將義無(wú)返顧地前行。說(shuō)到底，在客戶面前，我們每個(gè)人的個(gè)性特征都是模糊的，我們只有一個(gè)共同的名字——德宏煙草人，我們的一言一行、一舉一動(dòng)都被人看在眼里、記在心里。在我之前，我的前輩們正是秉承“利國(guó)惠民　至愛大成”的文化理念，用愛與堅(jiān)持建立起與客戶的友好感情，贏得客戶的支持與信任。當(dāng)客戶自覺、主動(dòng)、樂(lè)于與客戶經(jīng)理站在一起，與德宏煙草站在一起，成為卷煙銷售的先鋒，成為守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的衛(wèi)士，與企業(yè)一同成長(zhǎng)，共同謀發(fā)展、創(chuàng)效益的時(shí)候，獲利的就不僅是客戶自身，收獲滿滿的有你，有我，有和我們一樣服務(wù)于一線的客戶經(jīng)理，有和我們一樣在奮斗與付出的德宏煙草人，有承載我們共同理想信念的德宏煙草。