煙草在線崇左消息　　有這么一群人，她們沒有李清照、冰心的智慧，沒有楊開慧、劉胡蘭的英勇，更沒有撒切爾夫人、居里夫人的偉大成就，有的只是再平凡不過(guò)的人生。但她們自尊、自信、自立、自強(qiáng)，在自己平凡的工作崗位上任勞任怨默默奉獻(xiàn),作出不平凡的貢獻(xiàn)，用自己的行動(dòng)詮釋了人生的真諦。就是這一絲絲平凡，給崇左煙草增添了一道亮麗的風(fēng)景線。她們就是崇左煙草清一色的“娘子軍”——電訪中心11名電訪姑娘。

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面對(duì)客戶，她們相信“精誠(chéng)所至金石為開”

　　“你好，崇左市煙草公司xx號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您今天要什么煙呢？”電訪員歐永宇象往常一樣訪銷，一切都在順利地進(jìn)行，但當(dāng)訪銷到龍州鎮(zhèn)城北路客戶吳小明時(shí)，客戶對(duì)所能夠訂的卷煙品種很不滿意，認(rèn)為緊俏品牌的量過(guò)少不能滿足需求，對(duì)應(yīng)該上柜宣傳的新品牌拒不訂購(gòu)，并且客戶的情緒也十分的激動(dòng)，客戶說(shuō): “你們煙草公司怎么回事啊，想要的煙沒有，不想要的煙老介紹干嘛？而且你們這新煙那么貴怎么賣啊？誰(shuí)要啊？是不是看不起我不想給我賣啊！我要投訴你們……”

　　盡管小歐作了種種努力，卻沒有一點(diǎn)效果，平時(shí)不用三分鐘就能訪銷完畢，這次用了七八分鐘，問(wèn)題還是沒有解決。對(duì)方根本聽不進(jìn)小歐的解釋，說(shuō)著說(shuō)著就氣憤地掛斷了電話。放下電話，小歐心緒難平，為什么客戶會(huì)如此不配合呢？是不是因?yàn)樽约赫Z(yǔ)言組織不好，對(duì)政策沒有解釋清楚，對(duì)新煙的宣傳不夠到位，因此引起了客戶的誤會(huì)呢？她迅速清理了一下思緒，并打開客戶的信息進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營(yíng)地址是在車站附近，而且那附近人流量還是很大的，平常對(duì)高價(jià)位的卷煙銷售也挺大的，了解到了這些，小歐重新打通了電話，但客戶并不領(lǐng)情，沒容她說(shuō)話，又把電話掛上。

　　小歐覺得很委屈，而這時(shí)候已近龍州做流程的時(shí)間，如果客戶再不接電話訂煙的話，那么客戶將會(huì)錯(cuò)過(guò)訂煙時(shí)間無(wú)法下訂單，更加引起客戶對(duì)煙草公司的不滿。小歐一想到這里，就盡量平靜一下心情，她再次撥通客戶的電話，也許是對(duì)方覺得自己有些過(guò)份，這次沒有掛電話。小歐盡量放慢語(yǔ)速，向客戶解釋貨源投放和營(yíng)銷策略，及貨源計(jì)劃供應(yīng)情況。聽到這里，客戶語(yǔ)氣舒緩了一些。抓住機(jī)會(huì)，小歐向客戶宣傳起新名優(yōu)品牌上柜的好處。這時(shí)，對(duì)方完全沒有了怨氣，不僅訂了新品牌的煙，還主動(dòng)說(shuō)：“你的服務(wù)態(tài)度真好，而且很用心，剛剛是我自己太急了，脾氣有點(diǎn)爆了，希望你不要介意，對(duì)不起啊。”聽到客戶這么一說(shuō)，小歐笑了……

　　“作為一位電訪員，必須具備‘三心’，即耐心、用心、責(zé)任心”電訪員林靜感慨地說(shuō)。剛進(jìn)煙草不久的電訪員小林每天的工作，除了接聽訂貨電話，更多的是接受客戶的抱怨，客戶不理解的抱怨甚至責(zé)罵是家常便飯。剛開始她覺得很委屈，面對(duì)這些只能把苦水往肚子里面咽，好幾次還偷偷地哭了。這些情況被電訪班長(zhǎng)芬姐看在眼里，幾度安慰她說(shuō)，沒事的，我剛開始的時(shí)候比你還不爭(zhēng)氣呢。我們每天都會(huì)碰到形形色色的客戶，但是只要你擁有一顆寬容和理解客戶的心并且不斷付諸真誠(chéng)和努力，客戶遲早有一天都會(huì)被你感動(dòng)的。小林頓時(shí)豁然開朗，這就是所謂的“精誠(chéng)所至金石為開”吧。

　　一次，小林得了重感冒引起扁桃體發(fā)炎，嗓子啞的不太說(shuō)得出話，有個(gè)客戶打電話進(jìn)來(lái)訂煙，張口就開始報(bào)煙，報(bào)了好幾個(gè)品種不是一條兩條，就是沒有貨，他就開始不高興，說(shuō)話也越來(lái)越難聽，小林啞著噪子耐心地跟他解釋斷貨原因，推薦現(xiàn)有同檔次的其它卷煙，客戶還是生氣得甩了電話，聽著電話那端嘟嘟的忙音，為沒有取得客戶諒解感到深深的內(nèi)疚，在客戶關(guān)店之前，小林隨著片區(qū)的客戶經(jīng)理來(lái)到了客戶的店中，面對(duì)著風(fēng)塵仆仆的小葉，聽到小林嘶啞的嗓音，客戶感嘆的說(shuō)“煙草公司有你們，我們還能有什么不滿意的呢？”冷風(fēng)中，看著客戶理解的目光，小林覺得再辛苦也都值了。

面對(duì)“電訪員轉(zhuǎn)型”，她們積極學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)

　　截止目前，崇左市公司的網(wǎng)上訂貨率為80%，隨著網(wǎng)訂率的提高，市公司11名電訪員轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)崗成為必然趨勢(shì)。電訪員轉(zhuǎn)型的直接結(jié)果就是電訪員分流。面臨這樣的嚴(yán)峻形勢(shì)，姑娘們沒有慌、沒有怨，而是一如既往地投入工作，期間還通過(guò)跟班學(xué)習(xí)、自學(xué)等方式不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為在轉(zhuǎn)崗后能更快更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境。

　　去年年底以來(lái)，電訪中心11位電訪員被輪流安排到城區(qū)營(yíng)銷部跟班學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)體驗(yàn)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷內(nèi)勤、配送員的工作，同時(shí)還利用電訪結(jié)束后、下班前一個(gè)小時(shí)的時(shí)間學(xué)習(xí)營(yíng)銷知識(shí)、報(bào)表制作、PPT制作等方面內(nèi)容。并以城區(qū)營(yíng)銷部總量評(píng)定管理辦法為內(nèi)容，通過(guò)自學(xué)、自講、自評(píng)三種方式進(jìn)行，由11名電訪員通過(guò)自制PPT課件，并先后輪流上臺(tái)講解、授課和自評(píng)，讓每名電訪員都當(dāng)一次“培訓(xùn)師”。11位電訪員通過(guò)自制的PPT課件進(jìn)行講解，用不同的方式進(jìn)行深入淺出、言語(yǔ)生動(dòng)的講解，贏得到陣陣掌聲與好評(píng)。不僅學(xué)有所有，還學(xué)有所樂(lè)。

　　電訪員黃秋萍說(shuō)，自己很喜歡這樣的學(xué)習(xí)方式，也從中學(xué)到了很多知識(shí)。希望自己在不斷的學(xué)習(xí)中，逐漸變成一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)硬、基礎(chǔ)過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬的優(yōu)秀員工，以至于將來(lái)無(wú)論到哪個(gè)崗位都能很快進(jìn)入角色，一如既往的做好本職工作，一如既往的為崇左煙草服務(wù)。

面對(duì)生活，她們綻放美麗、彰顯女性魅力

　　8小時(shí)內(nèi)，她們一絲不茍、默默無(wú)聞、無(wú)私奉獻(xiàn)；而8小時(shí)外的她們，也擁有自己光彩耀眼的一面。

　　電訪員趙靈華喜歡唱歌，天生就擁有一副好嗓子，公司大大小小的活動(dòng)上都出現(xiàn)她的身影，她被同事們喻為崇左煙草的“小王菲”。電訪員譚竹霞喜歡跳舞，不論是廣場(chǎng)舞還是國(guó)標(biāo)舞，她都能游刃有余，仿佛她就是為舞臺(tái)而生的。農(nóng)美玲則喜歡打氣排球，作為崇左煙草女子氣排球隊(duì)主力隊(duì)員的她，身材嬌小但動(dòng)作十分靈活、技術(shù)過(guò)硬，是氣排球隊(duì)的靈魂人物——二傳手，球員們也經(jīng)常開涮她：“濃縮就是精華呀”。隆崇珍和李愛艷在訂單部中算是比較文靜的，大家在玩鬧的時(shí)候她們只是在一旁微笑著觀看，偶爾也加入其中，在大家“瘋狂”過(guò)后，收拾“殘局”的往往就是她們倆，儼然一副“管家婆”的范兒。而電訪的“活寶”就是王冬鳳和覃財(cái)花，有她們?cè)诘牡胤骄陀袣g樂(lè)，姐妹們只要有誰(shuí)不開心，她們保準(zhǔn)第一時(shí)間出現(xiàn)。

　　與她們不同的是，電訪班長(zhǎng)黃偉芬則是典型的賢妻良母，上得廳堂、下得廚房，燒得一手好菜，自然而然芬姐的家成了大家聚會(huì)的固定場(chǎng)所。每每想起芬姐的美味佳肴，大家無(wú)一不垂涎三尺，紛紛表示要拜芬姐為師。張羅一桌美味佳肴著實(shí)不易，但芬姐每次都樂(lè)在其中并且樂(lè)此不疲……

　　平凡中獲取幸福，平凡中綻放美麗的人生，這就是崇左煙草年輕且富有活力的電訪姑娘們，她們不像煙花那般耀眼奪目，卻是崇左煙草最平凡、最美麗的花兒！

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