煙草在線專稿　　李耀前，一名普通的客戶經理，2003年進入煙草公司，一直從事卷煙營銷工作，2003-2012年期間曾4次被評為“單位先進個人”，2012年成績尤為突出，分別榮獲第二季度“真龍品牌培育能手獎”和“年度真龍銷售貢獻獎”。真龍品牌培育工作他獨占鰲頭，得到領導和同事們的充分肯定，平時工作中他毫無保留地將自己的工作經驗和大家一起分享，工作中他在傳遞快樂，我們在感受快樂。

　　李耀前所服務的片區為貴港市大圩鎮、港城鎮部分線路，大部分都是農村線路，村民較多，服務對象參差不齊，開展卷煙營銷服務工作的難度相對較大，但他從來沒有過半點怨言和畏難情緒。

　　作為一線的客戶經理工作很辛苦，每天騎著摩托車戴著頭盔風里來雨里去走訪客戶，日復一日重復辛苦地工作，情系煙草心系客戶，面對這些他經常說：“只要有熱情的服務，在日常工作中從細微之處做起，與客戶心連心的交流，客戶一定會被打動，客我關系會進一步融洽，客服工作才能更好的開展?！?/p>

　　因此，在工作中他非常注重加強與客戶的情感交流，親情服務，彼此拉近相互距離，用心去幫零售戶解決實際問題，他就是我們眼中的細心人，客戶身邊的貼心人。　

　　“品牌培育真有心，客戶盈利穩提升”　

　　有一次在走訪過程中，位于大圩鎮何村的零售戶黃晚添抱怨道：“真龍煙，不好抽也不好賣，我不想要那么多，好賣的煙又不給多點？”聽到這樣的怨言他意識到可能是自己的服務工作沒做好，也有可能是零售客戶的觀念沒有改變，鑒于這種情形他第一時間耐心傾聽該零售客戶的需求，細心地向該零售客戶解釋道：“培育真龍品牌最實在的好處是在貨源上能提供保障，而且銷售真龍卷煙的毛利也比較高，賣好真龍煙也是為家鄉的建設做貢獻，銷售和購買自產自銷的本地煙臉上有‘光’啊?！甭犃丝蛻艚浝硪幌?#xff0c;該零售客戶也覺得有道理，在他的推介下爽快地購進了一些真龍卷煙準備“試試水”；隨后在春節期間銷售8元以上真龍煙由原來的10條增加到現在的41條，同比增長310%；在他的宣傳引導下，該零售客戶的品牌培育意識逐漸增強，卷煙銷售利潤也得到進一步提升。

　　另外，平時走訪零售客戶的時他隨身攜帶一包真龍煙，遇上老板看店時他都會遞上一支，久而久之，在廣大客戶的潛意識里就覺得客戶經理平時都抽真龍煙，真龍煙也不會差到哪去，這樣就增強了客戶銷售真龍煙的信心；針對部分意識比較保守的客戶，無論你怎么宣傳和引導就是不愿意上柜的零售客戶，他在走訪時就多注意和零售客戶談心，了解零售客戶的顧慮，其實大多數零售客戶就是擔心真龍煙購進后賣不出去，遇到這種情況他就手把手的教零售客戶如何在日常的卷煙銷售過程中主推真龍品牌，如有碰到消費者來買煙他就來個“現身說法，活學活用”；同時還教零售客戶如何及時挖掘身邊的紅白喜事辦酒用煙的商機，這樣長期引導下來，有哪個零售客戶的真龍煙銷售不出去呢？同時，他積極收集一些零售客戶通過培育品牌提升贏利水平的案例，引導零售客戶積極參與真龍品牌培育，正如他自己所說“真龍品牌，我們要像愛護孩子一樣去培育他”！

　　“潛心做事盡職責　細心工作話收獲”

　　在每天走訪市場時，總是背著他的“八寶“公文包-里面裝著剪刀、小毛刷卷尺等常用工具，當看到零售客戶的煙柜有灰塵時，他就主動幫著擦拭干凈；卷煙陳列零亂時幫助零售客戶擺放整齊，剛開始零售客戶都覺得他這么做是多余的，十分不理解，每次去打掃零售客戶都說：“天天擦天天擺還不是一個樣，灰塵那么多，今天打掃了明天照樣有?！薄白鳛橐粋€經理還來幫我們整理煙柜和擺放卷煙，實在是沒辦法理解？”通過近一年多的終端建設店面形象提升工作，慢慢地零售戶意識到店面形象和卷煙陳列的好壞直接影響自身的卷煙銷售收入時，零售戶之前的顧慮全無，現在他所管轄的客戶都能自覺做好煙柜清潔和卷煙陳列的維護工作；

　　細心來源于工作細節。對于新增的零售客戶走訪時需要增加價格標簽和塑料標簽套，他事先在辦公室查好零售戶首次訂單的數據，大概知道零售戶購進了哪些品牌，再結合零售戶的實際情況在走訪前一天就整理好，一個一個對號入座弄好后再帶出去，這樣既可以節省時間，攜帶起來整齊又方便，工作中有許多小訣竅都是平常工作中總結出來的。

　　“真誠贏得客戶心，服務換來柳成蔭”

　　在公司剛實行網上訂貨時，發展農村零售客戶實行網訂真是舉步維艱，主要是因為農村零售客戶擔心網上訂煙步驟多操作起來麻煩。遇到這些情況，他就耐心地與每個客戶交談，一戶一戶地去了解誰家中有電腦，這樣就有了第一手資料；由于走訪時動員和教會零售客戶網訂所用時間較多，他就利用周末休息時間去一戶戶的指導零售客戶網訂；針對沒有電腦的零售客戶，他首先了解每個村中是否有小網吧，有網吧的他就教會網吧的老板如何在網上訂貨，教會了老板，一個村的客戶網訂發展工作就解決了；沒有網吧的村屯，他就耐心說服村里有電腦的零售客戶幫助其他客戶到他家去網訂，由于村里有電腦的零售客戶一般都是村干部或者卷煙銷售能力比較好的的零售客戶，老板比較樂于助人，大部分零售客戶都愿意幫助同村的其它客戶網訂。

　　他”絞盡腦汁”想辦法，經過一段時間的努力后，如今他所管轄的線路整個村零售戶都實行網訂，實現了他平時笑談中提到的“我要實現網訂一條村、網訂一條街”的愿望。如今零售客戶不用像以前那樣等著電訪員電話訂煙，個個都覺得方便了許多，贏利水平也有了較大提升。到2013年4月底，他所管轄的零售戶204戶，網訂戶數為187戶，總體網訂率為91.67%，其中鄉鎮100%網訂，農村網訂率達90.06%。

　　“煙柜改造我先行，客戶滿意更放心”

　　一年來現代零售終端建設工作如火如荼地開展，尤其是2012年去桂平參觀學習，他感觸頗深，針對自己所管轄線路客戶卷煙硬件陳列設施較為落后的情況，他就著手如何引導客戶自主更換煙柜來提升客戶的店面形象和硬件設施。首先與掛靠的市管員溝通，同時與市場經理一起走訪線路，三員在日常走訪中共同宣傳公司相關政策知識，利用“雙喜杯”形象秀卷煙終端陳列活動感召客戶，最后引導鄉鎮以上店面形象好且有條件的零售戶自主更換木質煙柜，沒有地方固定擺放的背柜也同意更換公司統一規格的不銹鋼煙柜。鄉鎮客戶的煙柜問題解決了，他繼續發展村屯線路客戶，農村大部分零售客戶連煙柜都沒有，他先引導有經濟條件的動員其做不銹鋼煙柜，經濟條件較差的客戶等鄉鎮客戶更換了煙柜后協調其購買，這樣就解決了鄉鎮客戶原有煙柜的去路，也解決了村屯線路沒有經濟條件做新煙柜的需求，真是一舉兩得。

　　細微之處見功夫，始終把客戶利益放在心上，“貼心”服務客戶，才能與客戶共創成功；工作經驗是他自己苦心鉆研出來的，艱苦細致的工作是他一點點用心做出來的，他以自己的實際行動為“實現‘四同’‘水乳交融’良好客我關系”為貴港煙草描繪出和諧美圖。

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