煙草在線專(zhuān)稿　　在黑龍江哈爾濱尚志營(yíng)銷(xiāo)部，有一位被零售客戶親切稱(chēng)呼為“燕子”的客戶經(jīng)理，她始終以滿腔的熱情和高度的工作責(zé)任感，任勞任怨、踏踏實(shí)實(shí)的工作，每一步都走得那么踏實(shí)、執(zhí)著，贏得了領(lǐng)導(dǎo)、同事、及客戶們的肯定。她就是客戶經(jīng)理許海燕。

　　勤奮敬業(yè)

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行之初，要求為每一位零售客戶建立獨(dú)立檔案，里面涵蓋了零售客戶基本信息、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)信息、結(jié)算信息、分類(lèi)信息等一系列較為繁瑣的資料，她的管理范圍內(nèi)共有460余戶零售客戶，面對(duì)這樣高強(qiáng)度的工作，她沒(méi)有一絲畏難情緒，拿著筆記本與相機(jī)，烈日之下，走遍了轄區(qū)內(nèi)的大街小巷，憑著一股韌勁，僅用四天時(shí)間就將客戶資料完整輸入微機(jī)，這令她身邊的同事吃驚不已。

　　身邊的同事說(shuō)她太認(rèn)真了，其實(shí)兩周的時(shí)間來(lái)完成這項(xiàng)工作都不算遲。而她卻只是淡淡一笑回答到：“公司投入這么多資金引進(jìn)CRM系統(tǒng)，里面的每一項(xiàng)對(duì)我們都是有用處的，我早一天完成這項(xiàng)工作，就能早一天準(zhǔn)確掌握和了解這些零售客戶，從而能更好地開(kāi)展我的各項(xiàng)工作。”

　　許海燕就是這樣一個(gè)人，工作當(dāng)中遇到的大小事她都能一一認(rèn)真對(duì)待，把“勤奮敬業(yè)”四個(gè)字貫穿于工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　客我共贏

　　電子結(jié)算實(shí)行之初，零售戶顧慮重重，經(jīng)常能聽(tīng)到一些零售戶對(duì)新的工作模式相對(duì)冷漠，對(duì)以前的經(jīng)營(yíng)模式時(shí)有　“懷舊心理”。針對(duì)部分零售戶身上存在的“不適應(yīng)癥狀”，許海燕堅(jiān)持從細(xì)微之處入手，著力實(shí)施“三勤”措施，切實(shí)解決零售戶的后顧之憂。即“勤”于宣傳，“勤”于分析，“勤”于奉獻(xiàn)。在她力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助零售客戶填寫(xiě)申請(qǐng)表—辦理銀行結(jié)算卡—協(xié)助存款的一條龍服務(wù)模式。

　　經(jīng)過(guò)不懈的努力，許海燕所轄片城鎮(zhèn)片區(qū)電子結(jié)算率達(dá)到了100%。許海燕負(fù)責(zé)的農(nóng)村片區(qū)多為半農(nóng)半商戶，進(jìn)入夏收夏種大忙季節(jié)后，為了使品牌宣傳和卷煙銷(xiāo)售工作不落后，許海燕本著“一切從方便客戶出發(fā)，一切為客戶利益著想”的理念，采取靈活多樣的措施，調(diào)整走訪時(shí)間，利用中午午休時(shí)間和傍晚農(nóng)忙休息時(shí)間對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，確保訂單成功率；又延伸了煙草的服務(wù)范圍，進(jìn)一步增進(jìn)了客我關(guān)系；充當(dāng)客戶的服務(wù)“熱線”，確保24小時(shí)通信暢通，為客戶與煙草之間主動(dòng)承擔(dān)起橋梁紐帶；通過(guò)為零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保了客戶農(nóng)忙、訂煙“兩不誤”，深得轄區(qū)農(nóng)村卷煙零售戶的好評(píng)。

　　熱情服務(wù)

　　許海燕負(fù)責(zé)的片區(qū)是亞布力鎮(zhèn)和林業(yè)局以及周邊的一些村屯，她因地制宜制訂了一套親情化服務(wù)方案。她負(fù)責(zé)片區(qū)有個(gè)零售客戶孫女士經(jīng)營(yíng)一家農(nóng)資產(chǎn)品服務(wù)站，兼營(yíng)煙酒食品，卷煙盈利份額所占比重較低。

　　孫女士起初對(duì)她的登門(mén)拜訪并不太歡迎，不客氣地對(duì)她說(shuō)：“你不用來(lái)得這么勤。主要品牌卷煙我賣(mài)不了，我家的種子賣(mài)一袋能掙幾十元，賣(mài)煙掙不多少錢(qián)！”雖然受到了客戶的冷遇，但她并沒(méi)有泄氣，依然堅(jiān)持定期拜訪。在交流溝通中把卷煙經(jīng)營(yíng)、卷煙擺放、新上柜品牌卷煙的推介技巧等知識(shí)陸續(xù)向?qū)O女士進(jìn)行詳細(xì)講解。

　　如今，卷煙已經(jīng)成為孫女士店中的主營(yíng)項(xiàng)目，她的客戶等級(jí)由原來(lái)的C類(lèi)升為A類(lèi)，而且還有待于提升，卷煙月盈利在1000元以上。

　　她不僅認(rèn)真指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，還把客戶的困難當(dāng)成頭等大事，零售客戶把她當(dāng)成知心人，有什么事全對(duì)她說(shuō)，不論時(shí)間多晚她都會(huì)為零售客戶和消費(fèi)者解釋清楚每個(gè)問(wèn)題，真到他們滿意為止。對(duì)于這些，許海燕訴我們：“這些看來(lái)是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌，但對(duì)于零售客戶來(lái)說(shuō)卻是一種信息的傳達(dá)，使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草企業(yè)的信任度。”

?