煙草在線摘自《上海煙業(yè)報》

　　“服務極限　滿意度沒有終點

　　追求完美的境界　服務升級不懼檢驗

　　別氣餒 舊觀念拋到一邊

　　現(xiàn)在就開始改變 每天也能改變一點點。”

　　這不是歌曲“72變”的旋律么，聽這嗓音就是今天的采訪對象——提出“胖頭魚”服務理論、拽著“more and more”英文的小馬哥。

　　“今年以來，公司致力于提升服務水平，力求通過全方位、個性化、多視角、高層次的貼心服務，有效提升客戶滿意度。我們的工作理念剛被改編成歌曲，不僅唱出了服務轉型的工作狀態(tài)，更唱出了我們追求完美的心聲。”小馬哥解釋道。下面就隨著小馬哥，看看他是如何去踐行的。

　　變“臉”——營造溫馨、愉悅的交流平臺。從原來禮儀上的面掛微笑，向零售戶發(fā)出會心的微笑轉變。“說到會心微笑，做到還真不容易，工作、生活上難免遇到不順心的事，關鍵是樹立主動服務意識，深入征求意見、解決實際問題，讓零售戶真正地體驗到舒心、滿意、關懷式的服務氛圍。”小馬哥的臉上洋溢著真誠與熱情。“今年企業(yè)專門開展了員工減壓、心理疏導專題講座，幫助我們?nèi)绾巫龊们榫w管理、釋放壓力，客我關系變得更融洽。”小馬哥補充道。

　　變“行”——探索標準、規(guī)范的服務體系。“一方面，我們加強與體系歸口部門之間的協(xié)調(diào)，及時修訂標準化文件，服務行為的規(guī)范性和實操性顯著增強；另一方面，全面運用BPD—PDCA管理工具，幫助我們養(yǎng)成了良好的工作習慣，促進服務技能和卷煙銷量的提升。”小馬哥信心滿滿地說。在近期零售戶滿意度測評中，得分環(huán)比前兩個季度均有上升，樣本覆蓋了每個客戶經(jīng)理，同時涵蓋了所有分類、地理位置和業(yè)態(tài)。其中9成以上的服務項目分值在90分以上，服務工作獲得了零售客戶的一致好評。

　　變“身”——打造個性、差異化的服務體驗。小馬哥津津樂道地說“通常我們會根據(jù)終端評價標準，對客戶進行分類，從而實施差異化營銷模式。然而研究發(fā)現(xiàn)，即使是同一類客戶，在經(jīng)營特點上依然存在一定差異，這就需‘因店而異、因需而變’制訂服務提升方案，真正實現(xiàn)服務華麗變身。”因此，在服務提升方案上，主要把握兩個關鍵詞：一是多視角，即把服務領域延伸到產(chǎn)品推介技巧、個性形象設計、訂貨庫存管理、采集消費信息等增值服務，為提升客戶盈利能力提供支撐。二是深層次，即把需求預測的觸角擴展到每家門店、每個經(jīng)營品種，通過與客戶共同分析周邊環(huán)境、輻射范圍、消費特點，更加準確地把握市場真實需求，為精準貨源投放打牢基礎。　　　　

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