煙草在線摘自《東方煙草報》　　劉文杰是山東煙臺龍口市局（營銷部）客戶經理，自2007年走上客戶經理崗位以來，他長期深入一線，腦子活、工作實，對于市場挖掘、客戶服務、品牌培育、終端建設等營銷方面的各項工作都有獨到見解。在他轄區的零售客戶和所在的營銷科隊伍中，常能聽到這樣一句話：“有問題，找小劉！”

??? 客戶心中的“及時雨”

　　“小劉，壞了壞了！我訂的煙沒有了！”12月13日一大早，劉文杰就接到了龍口市七甲鎮廟曲家村金橋源超市店主姜彩萍打來的電話。聽姜彩萍講完事情經過，劉文杰松了一口氣。原來，不是煙沒有了，而是姜彩萍在網上訂購卷煙后不小心刪除了訂單，電腦上找不到訂貨記錄了。放下電話，劉文杰立刻趕了過去。

　　來到金橋源超市，只見姜彩萍正對著電腦屏幕發愁。“姜大姐，別著急，您訂的煙都在，我這就幫您找出來！”劉文杰說著，向姜彩萍詳細講解起網上訂貨的流程，并重點演示了提交、查看、修改訂單的流程。隨后，劉文杰又刪除了訂單，讓姜彩萍自己操作了一遍，以免再次出現找不到訂單的情況。考慮到姜彩萍不太熟悉電腦操作，容易忘記操作步驟，劉文杰臨走前特意留下一張記錄著網上訂貨流程及注意事項的《網上訂貨備忘錄》，讓姜彩萍隨時學習。

　　零售客戶無論是煙款存不上、資金周轉不及，還是在卷煙經營方面出了問題，只要給劉文杰打個電話，都會在第一時間得到解決。為此，劉文杰被零售客戶們親切地稱為“及時雨”。

　　“開店實在是不賺錢，我打算過兩天把貨處理一下，不干了。”10月22日，劉文杰到諸由觀鎮王會村百佳超市拜訪時，店主陳淑珍一臉愁容地說。

　　劉文杰聽后沒有直接勸陳淑珍繼續經營，而是以附近的財源超市為例，分析了該店經營業績好的原因，鼓勵陳淑珍改變經營策略。他對陳淑珍說：“開店不賺錢大多因為營銷方式不對。應該根據市場情況豐富產品種類，不能僅依靠銷售多年的種類來保守經營。另外，還要注意店面整理，有特色地陳列貨品，這樣才能吸引顧客。”聽了劉文杰的專業建議，陳淑珍暫時打消了關店的念頭，決定增加貨品種類、調整柜臺位置，再經營一個月試試看。

　　在此期間，劉文杰經常到陳淑珍店中指導經營，還幫她整理貨架、陳列卷煙。一個月后，劉文杰再次到百佳超市拜訪時，陳淑珍激動地說：“小劉，真是多虧了你的指導！我按照你說的方法改善了經營方式，這個月的營業額翻了好幾倍，以后我可得好好地經營下去！”看著生意興隆的小店和一掃愁容的陳淑珍，劉文杰打心眼里高興。

　　談到零售客戶服務工作，劉文杰說：“所謂服務，就是盡最大努力滿足零售客戶的需求，幫助他們解決經營和生活上的困難。只要是零售客戶的事，都關系到卷煙營銷工作的開展。”劉文杰用真誠和熱情為零售客戶提供貼心服務，贏得了轄區零售客戶的廣泛贊譽。

??? 同事眼里的“好老師”

　　“劉哥，客戶分析應該怎么做呀？”11月28日，新上崗沒多久的客戶經理田瑩瑩因為不熟悉業務，向經驗豐富的劉文杰求助。劉文杰馬上為田瑩瑩找來一份客戶分析范本，為她詳細講解起客戶分析的必要性以及根據分析結果指導客戶經營的方法。不一會兒，田瑩瑩就按照劉文杰所講的內容做好了客戶分析。劉文杰仔細檢查了一遍，指出了幾處需要注意的問題：“做客戶分析時一定要注意店面周圍的商圈類型，即使是距離很近的店面也必須分別進行分析，以免不適合的經營方式造成庫存積壓，影響銷售。另外還要注意一些特殊時期或節點，旅游旺季、節假日、農民工返程、學生開學等都會影響卷煙銷售。”田瑩瑩邊聽邊記，筆記本上很快寫得密密麻麻。
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　　在龍口市局（營銷部）營銷科，經常能夠見到這樣親切的“師生”互動。

　　“劉哥，需求預測的恢復值應該從哪幾個方面來計算？我把公式給忘了。”客戶經理刁昕偉問劉文杰。“怎么又忘了？不是教你兩遍了嗎？”劉文杰皺了皺眉頭。“我又忘了，再教我一遍吧。”刁昕偉有些不以為意。“小刁，你來到客戶經理崗位已經幾個月了，市場預測分析也做了好幾次，不會的地方、容易忘掉的公式，都需要自己記下來，學會及時分析市場、預測銷量。”聽著劉文杰這一番語重心長的話語，再加上對精準市場預測重要性的解釋，刁昕偉低下了頭，虛心接受了劉文杰的批評。從那之后，刁昕偉的工作態度有了很大變化。很快，他的名字便登上了客戶經理月度明星光榮榜。面對榮譽，刁昕偉由衷地說：“多虧劉哥及時糾正了我散漫的工作態度，我才能有今天出色的工作成績！”

　　在同事眼中，劉文杰是良師，也是益友。龍口市局（營銷部）的客戶經理們都說：“他不僅教會我們如何完成具體工作，更教會我們應以怎樣的態度對待工作、服務客戶。”對該市局（營銷部）每位年輕的客戶經理來說，劉文杰就像一面旗幟，為曾經迷茫的他們指明了前進的方向。