煙草在線摘自《東方煙草報(bào)》　　劉文杰是山東煙臺(tái)龍口市局（營(yíng)銷部）客戶經(jīng)理，自2007年走上客戶經(jīng)理崗位以來(lái)，他長(zhǎng)期深入一線，腦子活、工作實(shí)，對(duì)于市場(chǎng)挖掘、客戶服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)等營(yíng)銷方面的各項(xiàng)工作都有獨(dú)到見(jiàn)解。在他轄區(qū)的零售客戶和所在的營(yíng)銷科隊(duì)伍中，常能聽(tīng)到這樣一句話：“有問(wèn)題，找小劉！”

??? 客戶心中的“及時(shí)雨”

　　“小劉，壞了壞了！我訂的煙沒(méi)有了！”12月13日一大早，劉文杰就接到了龍口市七甲鎮(zhèn)廟曲家村金橋源超市店主姜彩萍打來(lái)的電話。聽(tīng)姜彩萍講完事情經(jīng)過(guò)，劉文杰松了一口氣。原來(lái)，不是煙沒(méi)有了，而是姜彩萍在網(wǎng)上訂購(gòu)卷煙后不小心刪除了訂單，電腦上找不到訂貨記錄了。放下電話，劉文杰立刻趕了過(guò)去。

　　來(lái)到金橋源超市，只見(jiàn)姜彩萍正對(duì)著電腦屏幕發(fā)愁。“姜大姐，別著急，您訂的煙都在，我這就幫您找出來(lái)！”劉文杰說(shuō)著，向姜彩萍詳細(xì)講解起網(wǎng)上訂貨的流程，并重點(diǎn)演示了提交、查看、修改訂單的流程。隨后，劉文杰又刪除了訂單，讓姜彩萍自己操作了一遍，以免再次出現(xiàn)找不到訂單的情況。考慮到姜彩萍不太熟悉電腦操作，容易忘記操作步驟，劉文杰臨走前特意留下一張記錄著網(wǎng)上訂貨流程及注意事項(xiàng)的《網(wǎng)上訂貨備忘錄》，讓姜彩萍隨時(shí)學(xué)習(xí)。

　　零售客戶無(wú)論是煙款存不上、資金周轉(zhuǎn)不及，還是在卷煙經(jīng)營(yíng)方面出了問(wèn)題，只要給劉文杰打個(gè)電話，都會(huì)在第一時(shí)間得到解決。為此，劉文杰被零售客戶們親切地稱為“及時(shí)雨”。

　　“開(kāi)店實(shí)在是不賺錢，我打算過(guò)兩天把貨處理一下，不干了。”10月22日，劉文杰到諸由觀鎮(zhèn)王會(huì)村百佳超市拜訪時(shí)，店主陳淑珍一臉愁容地說(shuō)。

　　劉文杰聽(tīng)后沒(méi)有直接勸陳淑珍繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，而是以附近的財(cái)源超市為例，分析了該店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好的原因，鼓勵(lì)陳淑珍改變經(jīng)營(yíng)策略。他對(duì)陳淑珍說(shuō)：“開(kāi)店不賺錢大多因?yàn)闋I(yíng)銷方式不對(duì)。應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)情況豐富產(chǎn)品種類，不能僅依靠銷售多年的種類來(lái)保守經(jīng)營(yíng)。另外，還要注意店面整理，有特色地陳列貨品，這樣才能吸引顧客。”聽(tīng)了劉文杰的專業(yè)建議，陳淑珍暫時(shí)打消了關(guān)店的念頭，決定增加貨品種類、調(diào)整柜臺(tái)位置，再經(jīng)營(yíng)一個(gè)月試試看。

　　在此期間，劉文杰經(jīng)常到陳淑珍店中指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，還幫她整理貨架、陳列卷煙。一個(gè)月后，劉文杰再次到百佳超市拜訪時(shí)，陳淑珍激動(dòng)地說(shuō)：“小劉，真是多虧了你的指導(dǎo)！我按照你說(shuō)的方法改善了經(jīng)營(yíng)方式，這個(gè)月的營(yíng)業(yè)額翻了好幾倍，以后我可得好好地經(jīng)營(yíng)下去！”看著生意興隆的小店和一掃愁容的陳淑珍，劉文杰打心眼里高興。

　　談到零售客戶服務(wù)工作，劉文杰說(shuō)：“所謂服務(wù)，就是盡最大努力滿足零售客戶的需求，幫助他們解決經(jīng)營(yíng)和生活上的困難。只要是零售客戶的事，都關(guān)系到卷煙營(yíng)銷工作的開(kāi)展。”劉文杰用真誠(chéng)和熱情為零售客戶提供貼心服務(wù)，贏得了轄區(qū)零售客戶的廣泛贊譽(yù)。

??? 同事眼里的“好老師”

　　“劉哥，客戶分析應(yīng)該怎么做呀？”11月28日，新上崗沒(méi)多久的客戶經(jīng)理田瑩瑩因?yàn)椴皇煜I(yè)務(wù)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的劉文杰求助。劉文杰馬上為田瑩瑩找來(lái)一份客戶分析范本，為她詳細(xì)講解起客戶分析的必要性以及根據(jù)分析結(jié)果指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的方法。不一會(huì)兒，田瑩瑩就按照劉文杰所講的內(nèi)容做好了客戶分析。劉文杰仔細(xì)檢查了一遍，指出了幾處需要注意的問(wèn)題：“做客戶分析時(shí)一定要注意店面周圍的商圈類型，即使是距離很近的店面也必須分別進(jìn)行分析，以免不適合的經(jīng)營(yíng)方式造成庫(kù)存積壓，影響銷售。另外還要注意一些特殊時(shí)期或節(jié)點(diǎn)，旅游旺季、節(jié)假日、農(nóng)民工返程、學(xué)生開(kāi)學(xué)等都會(huì)影響卷煙銷售。”田瑩瑩邊聽(tīng)邊記，筆記本上很快寫(xiě)得密密麻麻。
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　　在龍口市局（營(yíng)銷部）營(yíng)銷科，經(jīng)常能夠見(jiàn)到這樣親切的“師生”互動(dòng)。

　　“劉哥，需求預(yù)測(cè)的恢復(fù)值應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來(lái)計(jì)算？我把公式給忘了。”客戶經(jīng)理刁昕偉問(wèn)劉文杰。“怎么又忘了？不是教你兩遍了嗎？”劉文杰皺了皺眉頭。“我又忘了，再教我一遍吧。”刁昕偉有些不以為意。“小刁，你來(lái)到客戶經(jīng)理崗位已經(jīng)幾個(gè)月了，市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析也做了好幾次，不會(huì)的地方、容易忘掉的公式，都需要自己記下來(lái)，學(xué)會(huì)及時(shí)分析市場(chǎng)、預(yù)測(cè)銷量。”聽(tīng)著劉文杰這一番語(yǔ)重心長(zhǎng)的話語(yǔ)，再加上對(duì)精準(zhǔn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)重要性的解釋，刁昕偉低下了頭，虛心接受了劉文杰的批評(píng)。從那之后，刁昕偉的工作態(tài)度有了很大變化。很快，他的名字便登上了客戶經(jīng)理月度明星光榮榜。面對(duì)榮譽(yù)，刁昕偉由衷地說(shuō)：“多虧劉哥及時(shí)糾正了我散漫的工作態(tài)度，我才能有今天出色的工作成績(jī)！”

　　在同事眼中，劉文杰是良師，也是益友。龍口市局（營(yíng)銷部）的客戶經(jīng)理們都說(shuō)：“他不僅教會(huì)我們?nèi)绾瓮瓿删唧w工作，更教會(huì)我們應(yīng)以怎樣的態(tài)度對(duì)待工作、服務(wù)客戶。”對(duì)該市局（營(yíng)銷部）每位年輕的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，劉文杰就像一面旗幟，為曾經(jīng)迷茫的他們指明了前進(jìn)的方向。