煙草在線專稿　　“老李，上次你講的卷煙陳列方法還挺管用，我店里的卷煙銷量最近上去了！”“是啊，自從李經理指導我豐富卷煙品牌，我店里的卷煙銷量翻了近一倍，這可真是意外收獲啊！”“對了，上次我說我家庫存太大了，今天是不是請你給我支招？”

　　2016年的第一個拜訪日，客戶經理老李剛到轄區市場，周圍的零售客戶就湊上來你一言我一語地說了起來。

　　“以前拜訪客戶，總是一個模式，一味‘填鴨式服務’，辛苦了半天，客戶好像對我的服務根本不‘感冒’，現在用上了精益工具，客戶真正需要哪些服務，拜訪前就梳理到位，再也沒出現盲目提供服務的尷尬局面?！笨蛻艚浝砝侠罡吲d地說著。

　　為更好適應客戶服務需求多元化、個性化要求，有效解決“服務過?！迸c“服務不足”的矛盾，卷煙營銷中心導入精益管理理念，運用“VOC、I—S模型、魚骨圖”三個精益工具，精準定位客戶需求，積極實施精益改善，實現了服務質量和服務效率的雙提升。

　　VOC（傾聽客戶聲音），了解客戶需求。組織開展客戶服務需求調研，重點調研客戶的服務期望、服務滿意度、服務改進意見等，將客戶需求識別為無效、不重要、待開發、待提升四種類型，確定標準化、個性化、親情化、增值化服務內容，減少服務過程中的浪費。

　　I—S模型，明確服務重點。從“客戶滿意度”（S）和“客戶關注度”（I）兩個維度來分析客戶需求，將服務效果劃分為卓越、剩余、無關緊要和待改進四個區域，對卷煙銷售技巧、合理庫存指導、金融支持等這些客戶重視而滿意度不高的待改進區項目進行重點改善，對剩余區項目減少資源投入。

　　魚骨圖，剖析原因找準措施。通過繪制魚骨圖，從“人、事、料、法、環”五個方面逐項分析服務流程關鍵節點，開展服務線路優化、服務流程再造，制定服務提升計劃，有針對性地開展個性化服務，節約客戶經理無效在店時間，避免服務同質化和服務過剩的情況發生。

　　通過將精益管理理念導入到客戶服務工作中，現在客戶經理服務零售客戶的水平得到較大提升，有關統計數據顯示，客戶經理的戶均有效服務時間從原來的3.26分鐘提高到7.7分鐘，客戶經理日均有效拜訪時間達5.5個小時，客戶對客戶經理拜訪工作的滿意度達92%。