最近，有一位工作多年的客戶經理反映，隨著市場環(huán)境的變化，感覺能力素質有些落后，用老方法開展工作漸漸力不從心。新零售時代，如何推動客戶經理營銷服務工作高質量發(fā)展？筆者認為，要做好四個“轉變”。

從管理型向服務型轉變。首先，角色上從“指揮員”向“服務員”轉變，輔以工作機制配套、考核機制完善。其次，按照零售客戶分類管理辦法，實行差異化、個性化拜訪，合理制定拜訪計劃，明確不同類型零售客戶的拜訪頻率和時間，督促客戶經理拜訪計劃的執(zhí)行與落實。再次，發(fā)揮客戶經理績效考核的“指揮棒”作用，從終端建設、客戶服務和基礎工作等方面制定考核指標及標準，引導客戶經理做好角色轉變。

從粗放式向精細化轉變。要從細處入手做好客戶關系管理、做實市場分析。針對現(xiàn)代終端建設、基礎信息維護、客戶庫存管理等標準化工作，持之以恒地做到位。客戶經理要精準掌握不同零售客戶的服務需求，做到服務精準、有的放矢。針對卷煙出樣陳列、終端形象等方面的差異，既要參照標準、統(tǒng)一有序，又要結合實際情況進行整理，因店制宜。增值性服務往往涉及零售客戶的資金投入，客戶經理在提供此類服務時，要權衡利弊、量入為出，幫助零售客戶計算投入產出，盡可能保障零售客戶提高收益。

從單一型向復合型轉變。職能轉型要求客戶經理將工作著眼點從訂單向品牌、市場、客戶多方面轉變，這對客戶經理的工作能力提出了更高要求。客戶經理應對自己高標準、嚴要求，不斷學習、提升自身能力，拓展知識面，做營銷工作的“多面手”。要準確把握市場，提高分析市場變化和趨勢的能力，對同期市場做好總結，做好未來市場的預測工作，在分析中把握方向，在總結中積累經驗。企業(yè)層面要圍繞客戶經理職能轉型能力要求，制定系統(tǒng)的培訓規(guī)劃，采取集中培訓、專題培訓等形式，轉變思維模式，提升思想認識，通過組織技能培訓、經驗交流、現(xiàn)場輔導等強化職業(yè)素養(yǎng)、提高工作技能。

從同質化向專業(yè)化轉變。要充分發(fā)揮客戶經理身處一線、貼近市場的崗位優(yōu)勢，為零售客戶的經營決策提供有力支撐。比如，全面準確采集轄區(qū)內零售客戶進銷存等相關數(shù)據(jù)，特別是確保信息采集點的庫存采集數(shù)據(jù)客觀、真實，針對存在銷售波動的零售客戶要重點跟進，及時準確掌握其相關信息，并做好信息的采集、整理與錄入工作；全面熟悉、掌握轄區(qū)內零售客戶的經營能力和庫存情況，按照需求預測工作流程要求及時記錄；通過市場調研和經驗積累，不斷提升月度卷煙銷量、主銷品牌需求預測準確率；要根據(jù)貨源、季節(jié)、政策等的變化情況，及時掌握市場反應與反饋，提升對市場變化的敏感度，強化市場分析能力，學習撰寫市場分析報告，為企業(yè)經營決策提供可靠依據(jù)，等等。

在市場環(huán)境不斷變化、新零售模式持續(xù)優(yōu)化的大背景下，處于卷煙營銷工作重要位置的客戶經理作為直接面向零售客戶的一線人員，只有順應形勢要求努力完成職能轉型，才能更好地推動營銷工作高質效開展。