“太感謝你們了，從來沒有一家供應(yīng)商能提供這么周到優(yōu)質(zhì)的銷售指導(dǎo)，我們店的利潤比上個(gè)季度增長了不少呢！”許女士經(jīng)營著一家30平方米左右的便利店，從辦證、訂貨、配送，到上柜、產(chǎn)品推介……環(huán)環(huán)相扣的是福建莆田市煙草專賣局（公司）工作人員優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)。

近年來，莆田煙草將提升零售客戶滿意度與PDCA循環(huán)的現(xiàn)代理念相結(jié)合，切實(shí)解決群眾所思所想所盼，贏得了廣大零售客戶的認(rèn)可。客戶服務(wù)滿意度連續(xù)3年居全省前列， 2021年第三方測評(píng)得分創(chuàng)5年來新高。

P：聚焦短板，提升服務(wù)精準(zhǔn)度

“我們用了大概一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行調(diào)研，實(shí)地走訪的零售客戶覆蓋所有片區(qū)，通過面對(duì)面的交流，收集到很多有價(jià)值的意見建議。”調(diào)研組成員小陳說道。為了找準(zhǔn)影響客戶服務(wù)滿意度癥結(jié)所在，他們將實(shí)地走訪情況與第三方測評(píng)、電子問卷收集到的信息進(jìn)行了綜合分析研判，最終明確服務(wù)內(nèi)容不精細(xì)、服務(wù)承諾不透明、服務(wù)特色不突出三大方面問題，為制定改進(jìn)措施提供有力支撐。

D：聚焦謀劃，提升服務(wù)參與度

“近期客戶辦證需求旺盛，辦證率增長較快，還有些片區(qū)排隊(duì)人數(shù)預(yù)計(jì)消化時(shí)間已經(jīng)超過一年，我建議從修訂合理布局規(guī)定入手…”“線上直播可行！我來寫宣講稿…”“群眾利益無小事，要將心比心，換位思考，解決好群眾反映問題，確保件件有著落、事事有回音。”這天剛拿到問題清單，大家便熱火朝天地討論開了，誰都想竭盡所能為客戶做點(diǎn)什么。

深夜，將項(xiàng)目進(jìn)展情況掛上黨務(wù)公開欄后，小曾完成了2021年莆田煙草“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的最后一份報(bào)表。她復(fù)盤著大半年來的工作，從領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)籌部署、牽頭制定方案到各黨支部帶頭認(rèn)領(lǐng)，再到吸引全市干部職工加入服務(wù)隊(duì)伍；從農(nóng)村終端優(yōu)化到“海絲新晟”核心終端建設(shè)，再到木蘭溪景觀走廊建設(shè)。實(shí)踐活動(dòng)累計(jì)解決營銷宣講、辦證服務(wù)、貨款結(jié)算、助農(nóng)幫扶等關(guān)乎零售客戶切身利益的實(shí)際問題24項(xiàng)，真正實(shí)現(xiàn)了多層次參與、多角度推動(dòng)、多維度提升，將實(shí)踐活動(dòng)由“紙面”落到“地面”。

C：聚焦內(nèi)容，提升服務(wù)滿意度

專賣管理一站式服務(wù)。“您好，這里是仙游縣煙草專賣局行政服務(wù)大廳，有什么可以幫忙的？”“我們的工作人員今天會(huì)去您的店里進(jìn)行現(xiàn)場勘查，請(qǐng)稍等。”行政服務(wù)大廳的小謝一邊耐心地回答客戶的問題，一邊有條不紊地將現(xiàn)場裝備收拾進(jìn)背包。這天是周五，小謝和同事們要去6位新辦證客戶的店內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場測量，最遠(yuǎn)的客戶單程需要近2小時(shí)才能到達(dá)。“今天完成現(xiàn)場勘查，客戶就可以少等待周末兩天的時(shí)間，我們就是多開會(huì)兒車的事。”自實(shí)行“一網(wǎng)通辦、一窗服務(wù)、一碼通查”以來，客戶辦證真正實(shí)現(xiàn)了一趟不用跑，新辦證時(shí)限平均在3個(gè)工作日以內(nèi)。

卷煙營銷訂單式服務(wù)。除了為不同業(yè)態(tài)的客戶匹配現(xiàn)代終端分層分類體系建設(shè)、農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)、新零售建設(shè)外，營銷部門還積極完善宣講機(jī)制建設(shè)，搭建客戶交流平臺(tái)，在宣講現(xiàn)場采集客戶訴求，化解客戶疑惑，定期形成客戶咨詢投訴專項(xiàng)分析，指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)。同時(shí)，依托宣講平臺(tái)，聯(lián)合工業(yè)企業(yè)、非煙企業(yè)、銀行方等共同參與，累計(jì)為有金融需求服務(wù)的1686戶客戶授信2.8億元額度。“疫情防控常態(tài)化下，我們及時(shí)融合新技術(shù)新媒體，推動(dòng)宣講由線下向線上轉(zhuǎn)移，組織開展微直播、微課堂、微宣講、微視頻等線上服務(wù)200余場，內(nèi)容涵蓋貨源解析、政策解讀、盈利提升，充分滿足了不同客戶群體的需求。”營銷中心的負(fù)責(zé)人介紹道。

物流配送高時(shí)效服務(wù)。“每一次的小技改看起來都微不足道卻又舉足若輕，可能這就是從量變到質(zhì)變的過程吧！”技術(shù)部的蘇主任是物流中心的技術(shù)攻關(guān)領(lǐng)頭人，在他的帶領(lǐng)下，大家積極參與精益改善活動(dòng)，分揀、配送、結(jié)算等環(huán)節(jié)時(shí)效大大壓縮。2021年，平均送貨響應(yīng)時(shí)間21.33小時(shí)，居全省第一。4月以來，物流中心以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，在配送線路優(yōu)化方面進(jìn)行了大膽的嘗試，采取“當(dāng)日送貨線路以量定線、次日送貨線路以戶定車”策略對(duì)配送線路進(jìn)行優(yōu)化，解決了線路重疊交叉的問題，單車配送戶數(shù)平均增加11.5%，配送效率顯著提高。

A：聚焦反饋，提升服務(wù)透明度

“PDCA的關(guān)鍵在于動(dòng)態(tài)調(diào)整、持續(xù)改進(jìn)，最終達(dá)到階梯式上升的效果，需要我們把沒有解決或新出現(xiàn)的問題納入新循環(huán)解決。”紀(jì)檢監(jiān)察科負(fù)責(zé)人介紹，在線上反饋方面，目前開設(shè)有微信公眾號(hào)留言板、咨詢熱線、舉報(bào)熱線和二維碼反映等，打通“民呼我應(yīng)”最后一公里。線下則全面推行滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)、明察暗訪等，讓客戶積極參與，助推作風(fēng)轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量提升。