近年來，浙江省衢州市煙草專賣局（公司）從需求、問題層面入手，充分發(fā)揮數字化對企業(yè)高質量發(fā)展的支撐作用，在多領域結出了數字與業(yè)務有機融合的碩果。

點亮“燈塔”，工作狀態(tài)“看得清”

“我們以達成率和緊迫性為標準對9項重點量化指標進行排名，劃分出淡定從容、按部就班、迫在眉睫、壓力山大4個區(qū)間，并增設24項輔助提醒功能。這樣一來，客戶經理一看就知道什么工作還沒做、什么工作進度落后，進而強化目標管理，提升工作效能。”這是近日衢州市局（公司）全域數字化攻堅團隊在營銷數據產品反饋會上的發(fā)言。

今年以來，乘著全域數字化轉型的東風，衢州市局（公司）營銷條線從“智慧營銷”“智慧終端”兩大工程入手，圍繞營銷各項業(yè)務，著力構建營銷中心、市場部、客戶經理三大層級數字駕駛艙，通過點、線、面協(xié)調聯(lián)動，全流程、立體式推進基層營銷工作數字化轉型。

營銷中心數字駕駛艙立足“統(tǒng)籌”，動態(tài)展示37項工作事項和關鍵信息，實現“重要目標線上算”“重要事項線上看”，幫助營銷人員更好把控重點工作進度。

市場部數字駕駛艙著眼“爭先”，運用指揮大屏，不僅可以實現客戶拜訪、終端評價、移動盤庫等日常工作事項動態(tài)展示預警，還能通過24項月度對標考核指標的實時計算排名，激發(fā)各市場部“比”的好勝心和“干”的驅動力。

客戶經理數字駕駛艙聚焦“高效”，結合客戶經理實際需求，依托控件聯(lián)動實現業(yè)務工作“一鍵查、一網清”，助力客戶經理高效執(zhí)行、精準服務。

“以前總擔心哪項工作沒完成、哪個指標落后了，用上了數字駕駛艙以后，每個月的工作情況一目了然，原先忐忑的感覺也沒有了”“工作完成情況怎么樣？有了駕駛艙能做到‘心中有數’”……在衢州市局（公司），無論是客戶經理還是市場部負責人都對數字駕駛艙表示肯定。

“沒想到，像我這樣的數據‘小白’，也能成為數字化攻堅團隊的一分子。”近日，衢州市局（公司）客戶經理吳存仁說。作為客戶經理數字駕駛艙項目小組的主要成員，吳存仁在做好客戶服務等本職工作之余，積極投入到項目攻堅中。他從產品需求角度出發(fā)，幫助團隊梳理業(yè)務事項和流程，主動學習代碼編寫和版面設計，努力讓客戶經理數字駕駛艙更實用、更接地氣。

基層員工的廣泛參與讓數據真正活起來、跑起來，也進一步激發(fā)了營銷隊伍內生動力和創(chuàng)新潛能。

廓清“迷霧”，市場狀態(tài)“管得好”

轄區(qū)零售點分布、違法風險預警、檢查走訪次數、卷煙查處數量……在衢州市局城西專賣管理所，展示各項數據和圖表的全景式數字大屏非常顯眼。

“數字看板能展現轄區(qū)市場狀況、整體運行情況、重點工作、目標進度、績效評估，讓數據告訴我們需要干什么、誰來干、怎么干。”城西專賣管理所所長柳慧華介紹。

柳慧華口中的“數字看板”，是衢州市局自主搭建的基層所隊“智慧監(jiān)管平臺”。通過該平臺，不僅能實時在線查看轄區(qū)概況及零售點分布情況，還能實現工作任務進度管控和違法風險智能預警；不僅能直觀呈現市場狀態(tài)和人員績效量化評價結果，還能進行市場檢查過程跟蹤及違法線索研判分析，真正實現了用數據為基層減負賦能。

今年年初，浙江煙草商業(yè)堅持將頂層謀劃和基層實踐相結合，為各地市級局安排了特色發(fā)展課題任務。其中，衢州市局承接了“打造‘數據集成，智慧監(jiān)管’樣板”特色發(fā)展課題，而“智慧監(jiān)管平臺”正是課題成果之一。

查獲專車運假案件64起、查獲煙絲41.34噸、傳遞精準情報62條、情報輸出量位居全省煙草商業(yè)系統(tǒng)前列……這些成績是特色發(fā)展課題打假打私模塊的實戰(zhàn)成果。在全面進駐、實體運行涉煙情報研判中心的基礎上，衢州市局將內部涉煙車輛信息、行政處罰、刑事處罰等近100萬條數據融入中心數據庫，并基于人員關系、車輛落腳、運行軌跡等違法行為特征搭建“專車運假識別模型”，進而精準篩選人、車預警線索，讓情報研判的“數字味”更濃。

“智慧”成果不僅體現在打假打私上，在許可服務領域也有著較高的“辨識度”。

隨著群眾辦理煙草專賣零售許可證的需求日益增多，接受群眾咨詢并回復成為證件管理員日常工作的一項重要內容。大量常規(guī)性、重復性問題能否運用智能化方式統(tǒng)一回復，減輕前臺壓力，提升工作效率？

把冗長繁瑣的流程留在后臺，讓前臺能更加高效便捷提供服務——以此為目標，衢州市局利用交互視頻、可視化分布圖等技術手段，基于“浙里辦”App打造一站式智能咨詢客服系統(tǒng)。群眾根據“智能客服”引導咨詢問題，系統(tǒng)自動判斷、實時反饋，辦事效率大大提升。據初步統(tǒng)計，應用智能咨詢客服系統(tǒng)后，客戶平均咨詢時長降低了50%。

校準“航向”，運行狀態(tài)“把得準”

衢州卷煙零售市場有量小戶多的特點，這為卷煙物流配送工作帶來不少難題：單包卷煙數量少、單車送貨戶數多、行駛里程多等，客觀上增加了不規(guī)范送貨的風險。

“送貨不到戶、入戶服務時間異常、異地簽收等不規(guī)范送貨行為管理起來難度很大，通過跟送貨車、抽查車載視頻等形式又治標不治本。”衢州市局（公司）配送中心送貨部調度員陳婷說。

為了解決傳統(tǒng)送貨監(jiān)管模式監(jiān)管范圍有限、監(jiān)管指標模糊、監(jiān)管預警不足等問題，衢州市局（公司）配送中心構建了一套終端送貨服務評價指標和分析模型，不僅能實現終端送貨的數字化監(jiān)管，而且可以快速糾正不規(guī)范行為，并嘗試在零售戶異常經營整治方面提供更為精準的數據支撐，助力市場環(huán)境凈化。

用好作業(yè)規(guī)范“定型器”，設定篩選指標。通過科學適用的指標設定，精確篩選簽收異常記錄。通過模型算法驅動，將篩選指標從“一域一指標”精確到“一戶一指標”，有效提升指標準確度，減少錯篩情況。

搭建作業(yè)監(jiān)測“警報器”，完善預警標簽。根據工作內容，將監(jiān)管要點分為服務質量評價、送貨規(guī)范監(jiān)控、重點預警提示等不同維度，實現預警指標標簽化，為模型運算處理提供有力支撐。

激活作業(yè)協(xié)同“助力器”，共享數據成果。利用電子簽收沉淀的簽收時間、地址、照片等數據，構建包含時間、空間、人物三個維度的分析模型，形成送貨員和零售客戶的分析畫像、預警追溯看板以及跨部門分析成果共享接口，進一步促進“四員聯(lián)動”，深化治理協(xié)同。

配送中心送貨部通過線下規(guī)范學習、個別談話教育、隨機抽查、考核激勵等管控措施，再結合線上數據工具的靶向監(jiān)管，持續(xù)跟蹤管控結果，雙管齊下形成管控閉環(huán)。數據產品應用一年多來，全市煙草商業(yè)系統(tǒng)簽收異常戶次降幅達83%。

“有了這個數字化工具，檢查起來很全面，比以前省心多了！”配送中心送貨部主任吳士興感慨道。

奮進新征程，揚帆再出發(fā)。當前，衢州市局（公司）數字化轉型正向各領域延伸拓展，全域融合、整體智治的格局正在慢慢形成。