煙草在線專稿　　引：自加入WTO后，基于“市場開放、公平競爭和透明度”的WTO基本原則，中國市場遲早要給予外煙企業(yè)國民待遇地位，中國卷煙行業(yè)遲早要在同一個競爭平臺“與狼共舞”。卷煙銷售依靠多投快放、依賴行政手段上銷量是不可持續(xù)的。尊重市場真實需求，堅決制止“簡單壓銷量、盲目下指標(biāo)、動輒處理人”的做法，才能保證卷煙的正常銷售。現(xiàn)在要在煙草專賣體制的框架下最大限度地運(yùn)用市場經(jīng)濟(jì)手段，必須加強(qiáng)對煙草的經(jīng)營，大力提升服務(wù)水平，最大限度地盤活存量、引進(jìn)增量，實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化和經(jīng)濟(jì)效益的最大化，從而實現(xiàn)煙草行業(yè)國有資產(chǎn)保值增值和可持續(xù)發(fā)展。

　　一、市場化形勢下卷煙銷售的現(xiàn)狀分析

　　面對著煙草行業(yè)改革的不斷推進(jìn)、面對著復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境、面對著國內(nèi)外日益高漲的控?zé)煼礋熇顺?#xff0c;可以說形勢比以往任何時候都嚴(yán)峻。如何理性分析面臨的問題與困難，如何在堅持專賣體制下，努力探索出一條符合中國國情的煙草市場化之路，如何在這個機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵時期把握發(fā)展的新機(jī)遇；如何開創(chuàng)煙草管理新局面，無疑是當(dāng)前中國煙草發(fā)展中一個重大理論課題和現(xiàn)實問題。但市場化的大趨勢下，卷煙銷售仍體現(xiàn)出一些不相適應(yīng)。

　　一是宏觀調(diào)控與市場化的不相適應(yīng)。相對市場化改革，煙草業(yè)較為滯后，資源配置出現(xiàn)效率降低的現(xiàn)象。煙草行業(yè)也并非不重視宏觀調(diào)控，針對一度出現(xiàn)的卷煙生產(chǎn)進(jìn)度偏快、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)偏高、增長速度偏熱的突出矛盾，煙草公司采取積極有效措施，加強(qiáng)對總量和結(jié)構(gòu)的調(diào)控，并一直堅持按“控量、促銷、穩(wěn)價、增效”的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)方針開展工作。但是宏觀調(diào)控相對于市場化改革始終顯得滯后，尚待建立一個統(tǒng)一開放、競爭有序的市場，強(qiáng)化煙草市場觀念，建立以公司制為核心的現(xiàn)代企業(yè)制度，引入自由競爭機(jī)制，是確保煙草市場化的重要保障。

　　二是品牌培育與市場化不相適應(yīng)。現(xiàn)有財稅體制與培育全國性品牌形成一定程度的對峙。當(dāng)前煙草企業(yè)拓展市場的主要方式就是通過眾多宣傳載體加以傳播，吸引公眾的注意力，刺激消費(fèi)需求增長。煙草行業(yè)市場化取向改革的目標(biāo)就是實現(xiàn)資源在更大范圍內(nèi)的更優(yōu)配置，培育全國統(tǒng)一的大市場。但對于區(qū)域性品牌占絕大多數(shù)的國內(nèi)煙草行業(yè)來說，打破單一省域界限，拓展市場非常困難。地方政府出于工業(yè)環(huán)節(jié)帶來財政、就業(yè)等方面巨大利益的考慮，還是樂于扶持當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，加大省產(chǎn)煙銷售的政策傾斜力度，會適度控制省產(chǎn)同檔次競爭性品牌的銷售，沒有給每個規(guī)格產(chǎn)品市場表現(xiàn)的機(jī)會，讓市場來進(jìn)行選擇。

　　三是行政調(diào)控與市場規(guī)律的不相適應(yīng)。煙草業(yè)屬于高稅率、專賣壟斷的行業(yè)。由于國家財政實行分灶吃飯，因此地方政府便采取行政干預(yù)的手段，導(dǎo)致了一些不正之風(fēng)的滋生和蔓延。因而一個本應(yīng)該是在正常有序競爭的卷煙市場上，靠實力、靠內(nèi)在質(zhì)量、靠物美價廉、靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行競爭的局面被扭曲，卷煙產(chǎn)品市場并未能真正建立起規(guī)范的競爭機(jī)制。從而形成了這樣一種怪圈，落后還可以得到保護(hù)，而外地區(qū)那些真正質(zhì)優(yōu)價廉、服務(wù)上乘的煙草企業(yè)的產(chǎn)品在這些地區(qū)則會遭到不公正的待遇。

　　二、關(guān)于卷煙銷售市場化的一些思考

　　自上20世紀(jì)80年代實行國家煙草專賣制度以來，煙草行業(yè)發(fā)展迅速，一躍成為世界煙草銷量最大的國家。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入、世界貿(mào)易組織背景下的國際發(fā)達(dá)國家不斷掀起的控?zé)熯\(yùn)動，我國煙草專賣制度與行業(yè)法定壟斷地位受到越來越多的質(zhì)疑與挑戰(zhàn)，“大而不強(qiáng)”的問題越來越突出。對于煙草行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，打破地方保護(hù)主義仍是推動我國煙草業(yè)管理體制改造的首要目標(biāo)，只有在市場競爭的環(huán)境中，我國煙草行業(yè)才能發(fā)展壯大、與國際煙草企業(yè)抗衡。如何消除專賣體制下的地區(qū)封鎖現(xiàn)象，對于建立具有核心競爭力的煙草企業(yè)意義重大。煙草市場化改革勢在必行。市場化改革將會建立完善的政企分開管理體制，使本地?zé)煵菀敫偁帣C(jī)制，以市場為主導(dǎo)。并且，逐步改進(jìn)我國煙草業(yè)財稅制度勢在必行。建立工商分離的流通競爭機(jī)制。允許企業(yè)設(shè)立分銷網(wǎng)點，地方專賣局將不再是唯一的銷售方，卷煙銷售必將深化面向市場取向的改革，克服非市場因素，才能提高資源配置效率，煙草才能充滿生機(jī)與活力，才能切實維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。

　　三、提高銷售服務(wù)水平的幾點對策

　　市場化的本質(zhì)是市場配置資源，核心是競爭。因此要想煙草在殘酷的市場競爭求得生存以及更好的發(fā)展，依靠什么？服務(wù)精細(xì)化。在市場化的大趨勢下，要實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的長治久安，煙草行業(yè)必須做到“調(diào)狀態(tài)、保增長、穩(wěn)價格、嚴(yán)規(guī)范、強(qiáng)管理”的要求，必須主動把握經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新情況新變化，積極探尋消費(fèi)新的需求，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)水平義不容辭。對于零售終端的有效建立與長久穩(wěn)定持有，是我們今后努力工作的方向與目標(biāo)。事實證明，所有資本運(yùn)作的目的只有一個就是促使利潤的最大化，因此煙草零售終端經(jīng)營卷煙的目的也是唯一目標(biāo)就是經(jīng)營卷煙的利潤最大化。在經(jīng)營卷煙種類質(zhì)量相對穩(wěn)定的狀況下，我們唯一需要做好的就應(yīng)該是加強(qiáng)自身的服務(wù)。居安而思危，未雨而綢繆。

　　（一）突出個性，提高服務(wù)水平

　　客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)前沿服務(wù)執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊的組織核心，既是公司銷售策略的執(zhí)行者又是零售戶的代言人。因此要堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，保持良好服務(wù)態(tài)度和具備有效處理問題及時性、有效性的能力，用“心”去做市場，為眾多的客戶提供不同的服務(wù)方式。客戶經(jīng)理通過對客戶的“一對一”服務(wù)，可以準(zhǔn)確了解客戶的服務(wù)期望，靈活優(yōu)化、再造服務(wù)流程，不斷為目標(biāo)客戶提供多元化、差異化、個性化服務(wù)，把卷煙售前、售中、售后服務(wù)有機(jī)滲透到每一個營銷環(huán)節(jié)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞，會直接影響客戶滿意度和忠誠度，所以要用心服務(wù)，用良好的職業(yè)道德來塑造自身的服務(wù)品牌。由于客戶經(jīng)理面對的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛好，而真誠地服務(wù)就是打開他們心靈的鑰匙，客戶經(jīng)理要發(fā)揮出自己在營銷團(tuán)隊組織協(xié)調(diào)能力，致力推進(jìn)企業(yè)“情感營銷”和“情感服務(wù)”，充分展示自已獨(dú)特的服務(wù)方式，并在實際工作中塑造自身的服務(wù)品牌。首先，要提高產(chǎn)品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加注重消費(fèi)者的真實需求，要保證產(chǎn)品與市場銜接互補(bǔ)功能完整，合理對品牌進(jìn)行規(guī)劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對細(xì)分市場的目標(biāo)客戶進(jìn)行有效識別，由軟件系統(tǒng)分析終端客戶原始需求信息并自動生成客戶目標(biāo)需求信息，據(jù)此進(jìn)行貨源分配和訂單采集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預(yù)測、客戶需求采集、工業(yè)企業(yè)信息服務(wù)、目標(biāo)市場細(xì)分、品牌評價和維護(hù)工作流程，在提高訂單準(zhǔn)確度的基礎(chǔ)上同步提高上下游客戶訂單滿意度。

　　（二）加強(qiáng)溝通，創(chuàng)新服務(wù)方式

　　要認(rèn)真聽取、分析客戶異議，并以積極、開放、誠懇的合作心態(tài)來面對、處理客戶的異議。在聽的過程中客戶經(jīng)理要做到認(rèn)真聽客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話，通過處理投訴過程中的交流與溝通來獲取更多的信息，使卷煙的宣傳介紹更加有針對性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。在拜訪客戶時，要做到多動嘴、勤動手，無論他們的知識、職業(yè)及身份、地位等如何，都應(yīng)尊重對方，并以謙虛的態(tài)度向他們請教，讓他們有被尊重和被重視的感覺。真正本著“一切從客戶出發(fā)”的思想，真誠對待客戶，主動關(guān)心他們的生意、關(guān)心他們的健康等。通過“情感服務(wù)”來打動客戶，增強(qiáng)依賴性。

　　互動是客戶關(guān)系的最高境界，在信息化的大環(huán)境下，煙草行業(yè)要積極探索網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動與情感互動相結(jié)合的互動方式。建立客戶服務(wù)qq群，積極開展一對一客戶經(jīng)理指導(dǎo)培訓(xùn)，開通營銷、專賣、送貨專業(yè)咨詢服務(wù)。通過設(shè)置網(wǎng)上專職客戶服務(wù)員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓(xùn)師三個角色，探索建立客戶服務(wù)的窗口，客戶交流的平臺與客我互動的橋梁。履行凡客戶網(wǎng)上提出卷煙經(jīng)營訴求，客服員必回帖回復(fù)，客戶經(jīng)理必上門服務(wù)、必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。通過信息化手段是建立平臺服務(wù)，不斷完善服務(wù)體系，加強(qiáng)溝通互動，改變以往單一被動服務(wù)的工作狀態(tài)，形成煙草提供專業(yè)信息服務(wù)、工業(yè)企業(yè)宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機(jī)制，發(fā)揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務(wù)的網(wǎng)上渠道。

　　（三）樹立品牌形象，確立服務(wù)營銷理念

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展以及人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，目前市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，大型商超、休閑中心、網(wǎng)吧、餐飲等新興零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)及名煙名酒專賣店的蓬勃發(fā)展，造成了傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的日趨衰落。在近幾年網(wǎng)建過程中，煙草商業(yè)服務(wù)正從“一對多”到“一對一”服務(wù)的轉(zhuǎn)型，是煙草從行政管理型走向市場、服務(wù)大眾的