煙草在線專稿　　引：公元前206年項(xiàng)羽領(lǐng)導(dǎo)的軍隊(duì)攻下咸陽，自此三秦大地就不斷續(xù)寫著傳奇。西安作為陜西的首府，歷史上包括西漢、唐在內(nèi)的總共13個(gè)王朝都曾在此建都。曾經(jīng)作為中國的首都和政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心長達(dá)1000多年，與洛陽、北京、南京并稱為中國四大古都。2013年9月23日，就是在這塊土地上，國家局召開了2013卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)會(huì)議。一年一度的網(wǎng)建會(huì)，猶如一節(jié)節(jié)不斷攀登的梯子，不斷推進(jìn)卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的堅(jiān)實(shí)足跡。自2002年上海網(wǎng)建會(huì)拉開由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的序幕以來，行業(yè)網(wǎng)建歷經(jīng)整體推進(jìn)、全面提升、創(chuàng)新發(fā)展等不同發(fā)展階段。每一屆網(wǎng)建會(huì)的召開都不得不說是行業(yè)改革的一次前進(jìn)與深入。

　　“四網(wǎng)合一”、“E商盟”、“一品一方法”、“一店一特色”，提到這些很多人可能認(rèn)為這是大型企業(yè)集團(tuán)或是連鎖賣場(chǎng)才有的東西，今天卻發(fā)生在陜西一家家小小的煙酒經(jīng)營店、食雜店內(nèi)。在西安召開的網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，現(xiàn)代終端建設(shè)是主題，行業(yè)自2010年啟動(dòng)終端建設(shè)，此次網(wǎng)建會(huì)應(yīng)該說是行業(yè)終端建設(shè)的突破。

　　服務(wù)是卷煙營銷的靈魂，也是流通企業(yè)的根本任務(wù)。那么此次網(wǎng)建會(huì)又在服務(wù)上做了哪些文章，在這片三秦大地上有了哪些創(chuàng)新和亮點(diǎn)呢？筆者就西安網(wǎng)建會(huì)的四項(xiàng)服務(wù)談?wù)勑聲r(shí)期煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升。

　　一、提高服務(wù)水平是現(xiàn)代終端建設(shè)的關(guān)鍵

　　西安網(wǎng)建會(huì)在終端客戶的分類上首先是對(duì)客戶進(jìn)行三個(gè)分類：即將終端戶分為普通零售終端、現(xiàn)代零售終端、弱勢(shì)零售終端。再根據(jù)不同的終端類型，分別實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情式、增值性服務(wù)，建立了從需求識(shí)別、策略制定、過程對(duì)標(biāo)到評(píng)估改進(jìn)的閉環(huán)管理體系，追求卓越服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

　　時(shí)下，客戶服務(wù)已成為商業(yè)企業(yè)的重要核心競(jìng)爭(zhēng)力，商業(yè)企業(yè)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為本的市場(chǎng)服務(wù)理念，建立專業(yè)價(jià)值的客戶服務(wù)體系，構(gòu)建強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐體系，實(shí)施特定的營銷戰(zhàn)略，以此將無形的服務(wù)有形化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的增值功能，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)營銷向一對(duì)一營銷轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理向客戶價(jià)值管理提升。

　　近些年卷煙商業(yè)企業(yè)開始重視服務(wù)品牌的建設(shè)，在完善客戶關(guān)系管理、加強(qiáng)客戶服務(wù)等方面進(jìn)行了積極探索和實(shí)踐，并取得了顯著成效。但目前的服務(wù)大都是基于客戶的簡單服務(wù)、日常拜訪。

　　二、以四項(xiàng)服務(wù)為基礎(chǔ)，全面開展服務(wù)品牌建設(shè)

　　1、為所有零售客戶實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　西安網(wǎng)建會(huì)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上為所有零售客戶提供了12項(xiàng)服務(wù)（貨源供應(yīng)、訂貨服務(wù)、送貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、信息支持、訴求處理、終端價(jià)格維護(hù)、經(jīng)營指導(dǎo)、客戶培訓(xùn)、拜訪服務(wù)、客戶關(guān)懷）。

　　筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理運(yùn)用“四層漏斗分析法”篩選客戶服務(wù)需求，側(cè)重為客戶需求最強(qiáng)烈的項(xiàng)目提供重點(diǎn)服務(wù)，在服務(wù)策略庫中選擇合適的服務(wù)內(nèi)容，按照“樂訪”系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成相應(yīng)的服務(wù)動(dòng)作是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的很好落地。目前每個(gè)客戶經(jīng)理平均服務(wù)客戶對(duì)象在120-150戶。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)的隨機(jī)性會(huì)比較大，如果能建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使得所有客戶能夠享受到客戶服務(wù)內(nèi)容。

　　2、為現(xiàn)代終端客戶實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

　　以月度為單位，對(duì)篩選出的現(xiàn)代終端客戶，評(píng)估資源利用、功能發(fā)揮情況，識(shí)別需求，挖掘特色，診斷短板，“量體裁衣”制定提升計(jì)劃，客戶經(jīng)理落實(shí)月度計(jì)劃，開展“一對(duì)一”提升服務(wù)。

　　3、為弱勢(shì)群體實(shí)施親情式服務(wù)

　　以“幫扶促進(jìn)創(chuàng)業(yè)，經(jīng)營推動(dòng)致富”為主題，發(fā)揮行業(yè)資源和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，“造血”為主，“輸血”為輔，實(shí)施“百人千戶”扶貧幫困工程。幫助困難客戶和弱勢(shì)群體解決最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。

　　4、為有需求的零售客戶實(shí)施增值性服務(wù)

　　通過和銀行的合作，有效降低了客戶經(jīng)營成本。

　　對(duì)于下階段煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升筆者也談了幾點(diǎn)建議：

　　煙草商業(yè)企業(yè)的顧客就是零售客戶、卷煙消費(fèi)者和工業(yè)企業(yè)。服務(wù)工作就是要圍繞零售客戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)三個(gè)支點(diǎn)展開。要以“客戶至上、服務(wù)為本”的理念，真正做好零售客戶服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度。樹立專業(yè)、價(jià)值的服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

　　行業(yè)對(duì)零售客戶的定義，從管理到服務(wù)，從客戶到終端資源，到今天強(qiáng)調(diào)建立自己的服務(wù)品牌。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)水平是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平的核心和必然要求。

　　其次，要著力強(qiáng)化和樹立有價(jià)值影響的服務(wù)品牌

　　客戶服務(wù)的發(fā)展方向和歸宿必然是要凝聚和鍛造良好的客戶服務(wù)品牌。客戶一旦認(rèn)同和被特色的服務(wù)所吸引和影響，對(duì)于客戶價(jià)值提升將起到錦上添花的效果?！?/p>

　　當(dāng)前行業(yè)正在努力實(shí)踐“三大課題”，努力做優(yōu)服務(wù)。商業(yè)企業(yè)應(yīng)該把服務(wù)品牌化理解為服務(wù)營銷上的一次變革，從組織、流程上開始建立服務(wù)體系和流程標(biāo)準(zhǔn)。各商業(yè)公司可以參照四項(xiàng)服務(wù)的實(shí)踐，結(jié)合各地實(shí)際，打造本地區(qū)面向零售客戶和消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情化、增值化服務(wù)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)?！?/p>

　　在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中，要不斷加強(qiáng)信息化的應(yīng)用，要采取以現(xiàn)代信息化手段為支撐的多種服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)市場(chǎng)需求。西安網(wǎng)建會(huì)的成功，也不得不說是一次技術(shù)的革命，新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，圍繞樂訪系統(tǒng)，雙屏顯示、網(wǎng)上配貨等主要特征的運(yùn)作模式。筆者認(rèn)為，新形勢(shì)下，借助互聯(lián)網(wǎng)的傳播形勢(shì)還可以更加豐富，以微信營銷為例就是個(gè)很好的營銷策略，保守估計(jì)到今年年底微信用戶將很有可能突破五億，這無疑是個(gè)很大的營銷對(duì)象。快速響應(yīng)，緊跟步伐。同時(shí)，在送貨方式實(shí)現(xiàn)基本準(zhǔn)時(shí)制送貨，在電訪方式上開通網(wǎng)上訂貨，最大限度地方便客戶，提高客戶滿意度。

　　強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的提升，打造高素質(zhì)專業(yè)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　營銷服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的高低，成為影響企業(yè)發(fā)展和打造和提升專業(yè)價(jià)值服務(wù)品牌的關(guān)鍵因素。商業(yè)企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的教育培訓(xùn)。要將培訓(xùn)作為當(dāng)前和今后一段時(shí)間的重要任務(wù)來抓。努力培養(yǎng)一批具備接軌國際網(wǎng)建意識(shí)、適合行業(yè)未來發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的營銷人員，力爭(zhēng)達(dá)到國際一流水平。