煙草在線專稿　　引：公元前206年項羽領(lǐng)導(dǎo)的軍隊攻下咸陽，自此三秦大地就不斷續(xù)寫著傳奇。西安作為陜西的首府，歷史上包括西漢、唐在內(nèi)的總共13個王朝都曾在此建都。曾經(jīng)作為中國的首都和政治、經(jīng)濟、文化中心長達1000多年，與洛陽、北京、南京并稱為中國四大古都。2013年9月23日，就是在這塊土地上，國家局召開了2013卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)會議。一年一度的網(wǎng)建會，猶如一節(jié)節(jié)不斷攀登的梯子，不斷推進卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的堅實足跡。自2002年上海網(wǎng)建會拉開由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的序幕以來，行業(yè)網(wǎng)建歷經(jīng)整體推進、全面提升、創(chuàng)新發(fā)展等不同發(fā)展階段。每一屆網(wǎng)建會的召開都不得不說是行業(yè)改革的一次前進與深入。

　　“四網(wǎng)合一”、“E商盟”、“一品一方法”、“一店一特色”，提到這些很多人可能認(rèn)為這是大型企業(yè)集團或是連鎖賣場才有的東西，今天卻發(fā)生在陜西一家家小小的煙酒經(jīng)營店、食雜店內(nèi)。在西安召開的網(wǎng)建現(xiàn)場會，現(xiàn)代終端建設(shè)是主題，行業(yè)自2010年啟動終端建設(shè)，此次網(wǎng)建會應(yīng)該說是行業(yè)終端建設(shè)的突破。

　　服務(wù)是卷煙營銷的靈魂，也是流通企業(yè)的根本任務(wù)。那么此次網(wǎng)建會又在服務(wù)上做了哪些文章，在這片三秦大地上有了哪些創(chuàng)新和亮點呢？筆者就西安網(wǎng)建會的四項服務(wù)談?wù)勑聲r期煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升。

　　一、提高服務(wù)水平是現(xiàn)代終端建設(shè)的關(guān)鍵

　　西安網(wǎng)建會在終端客戶的分類上首先是對客戶進行三個分類：即將終端戶分為普通零售終端、現(xiàn)代零售終端、弱勢零售終端。再根據(jù)不同的終端類型，分別實施標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、親情式、增值性服務(wù)，建立了從需求識別、策略制定、過程對標(biāo)到評估改進的閉環(huán)管理體系，追求卓越服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價值。

　　時下，客戶服務(wù)已成為商業(yè)企業(yè)的重要核心競爭力，商業(yè)企業(yè)要以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為本的市場服務(wù)理念，建立專業(yè)價值的客戶服務(wù)體系，構(gòu)建強有力的后臺支撐體系，實施特定的營銷戰(zhàn)略，以此將無形的服務(wù)有形化，實現(xiàn)服務(wù)對產(chǎn)品的增值功能，實現(xiàn)傳統(tǒng)營銷向一對一營銷轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理向客戶價值管理提升。

　　近些年卷煙商業(yè)企業(yè)開始重視服務(wù)品牌的建設(shè)，在完善客戶關(guān)系管理、加強客戶服務(wù)等方面進行了積極探索和實踐，并取得了顯著成效。但目前的服務(wù)大都是基于客戶的簡單服務(wù)、日常拜訪。

　　二、以四項服務(wù)為基礎(chǔ)，全面開展服務(wù)品牌建設(shè)

　　1、為所有零售客戶實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　西安網(wǎng)建會在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上為所有零售客戶提供了12項服務(wù)（貨源供應(yīng)、訂貨服務(wù)、送貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、信息支持、訴求處理、終端價格維護、經(jīng)營指導(dǎo)、客戶培訓(xùn)、拜訪服務(wù)、客戶關(guān)懷）。

　　筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理運用“四層漏斗分析法”篩選客戶服務(wù)需求，側(cè)重為客戶需求最強烈的項目提供重點服務(wù)，在服務(wù)策略庫中選擇合適的服務(wù)內(nèi)容，按照“樂訪”系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成相應(yīng)的服務(wù)動作是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的很好落地。目前每個客戶經(jīng)理平均服務(wù)客戶對象在120-150戶。按照以往的經(jīng)驗，客戶服務(wù)的隨機性會比較大，如果能建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使得所有客戶能夠享受到客戶服務(wù)內(nèi)容。

　　2、為現(xiàn)代終端客戶實施個性化服務(wù)

　　以月度為單位，對篩選出的現(xiàn)代終端客戶，評估資源利用、功能發(fā)揮情況，識別需求，挖掘特色，診斷短板，“量體裁衣”制定提升計劃，客戶經(jīng)理落實月度計劃，開展“一對一”提升服務(wù)。

　　3、為弱勢群體實施親情式服務(wù)

　　以“幫扶促進創(chuàng)業(yè)，經(jīng)營推動致富”為主題，發(fā)揮行業(yè)資源和服務(wù)優(yōu)勢，“造血”為主，“輸血”為輔，實施“百人千戶”扶貧幫困工程。幫助困難客戶和弱勢群體解決最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。

　　4、為有需求的零售客戶實施增值性服務(wù)

　　通過和銀行的合作，有效降低了客戶經(jīng)營成本。

　　對于下階段煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升筆者也談了幾點建議：

　　煙草商業(yè)企業(yè)的顧客就是零售客戶、卷煙消費者和工業(yè)企業(yè)。服務(wù)工作就是要圍繞零售客戶、消費者、工業(yè)企業(yè)三個支點展開。要以“客戶至上、服務(wù)為本”的理念，真正做好零售客戶服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度。樹立專業(yè)、價值的服務(wù)品牌，不斷增強企業(yè)核心競爭力。

　　首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

　　行業(yè)對零售客戶的定義，從管理到服務(wù)，從客戶到終端資源，到今天強調(diào)建立自己的服務(wù)品牌。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)水平是提高網(wǎng)絡(luò)運行水平的核心和必然要求。

　　其次，要著力強化和樹立有價值影響的服務(wù)品牌

　　客戶服務(wù)的發(fā)展方向和歸宿必然是要凝聚和鍛造良好的客戶服務(wù)品牌。客戶一旦認(rèn)同和被特色的服務(wù)所吸引和影響，對于客戶價值提升將起到錦上添花的效果。　

　　當(dāng)前行業(yè)正在努力實踐“三大課題”，努力做優(yōu)服務(wù)。商業(yè)企業(yè)應(yīng)該把服務(wù)品牌化理解為服務(wù)營銷上的一次變革，從組織、流程上開始建立服務(wù)體系和流程標(biāo)準(zhǔn)。各商業(yè)公司可以參照四項服務(wù)的實踐，結(jié)合各地實際，打造本地區(qū)面向零售客戶和消費者的標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、親情化、增值化服務(wù)項目和團隊。　

　　在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中，要不斷加強信息化的應(yīng)用，要采取以現(xiàn)代信息化手段為支撐的多種服務(wù)方式，實現(xiàn)快速響應(yīng)市場需求。西安網(wǎng)建會的成功，也不得不說是一次技術(shù)的革命，新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，圍繞樂訪系統(tǒng)，雙屏顯示、網(wǎng)上配貨等主要特征的運作模式。筆者認(rèn)為，新形勢下，借助互聯(lián)網(wǎng)的傳播形勢還可以更加豐富，以微信營銷為例就是個很好的營銷策略，保守估計到今年年底微信用戶將很有可能突破五億，這無疑是個很大的營銷對象。快速響應(yīng)，緊跟步伐。同時，在送貨方式實現(xiàn)基本準(zhǔn)時制送貨，在電訪方式上開通網(wǎng)上訂貨，最大限度地方便客戶，提高客戶滿意度。

　　強化服務(wù)意識的提升，打造高素質(zhì)專業(yè)營銷服務(wù)團隊

　　營銷服務(wù)隊伍素質(zhì)的高低，成為影響企業(yè)發(fā)展和打造和提升專業(yè)價值服務(wù)品牌的關(guān)鍵因素。商業(yè)企業(yè)要切實加強信息化建設(shè)，提升服務(wù)系統(tǒng)平臺，加強營銷隊伍的教育培訓(xùn)。要將培訓(xùn)作為當(dāng)前和今后一段時間的重要任務(wù)來抓。努力培養(yǎng)一批具備接軌國際網(wǎng)建意識、適合行業(yè)未來發(fā)展與競爭的營銷人員，力爭達到國際一流水平。