煙草在線專稿　　引：隨著時代發(fā)展、社會進(jìn)步，“服務(wù)”也被不斷賦予新意，而且應(yīng)用的范圍也越來越廣，“服務(wù)”已成為整個社會交往中不可或缺的一項重要內(nèi)容。　

　　煙草企業(yè)競爭已不再是單純的產(chǎn)品競爭，質(zhì)量、包裝、設(shè)計等硬件固然重要，但服務(wù)等軟實力競爭也越來越不可忽視。服務(wù)競爭是無形的競爭在卷煙營銷中心如何做好服務(wù)工作？筆者認(rèn)為就是煙草企業(yè)要有強烈的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)；就是要立足本職，全心全意地做好服務(wù)工作；就是要為營銷火線提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有一切以市場為中心，逢山開路、遇水架橋，精心培育好品牌，細(xì)心呵護(hù)好市場，才能形成前線攻堅克難，后方保障有力的服務(wù)體系，從而使?fàn)I銷工作穩(wěn)步推進(jìn)。　

　　在營銷工作中，煙草企業(yè)應(yīng)著重關(guān)注以下幾個方面：　

　　一是端正態(tài)度，思想是先導(dǎo)。思想不同，心態(tài)就不同；心態(tài)不同，結(jié)果就不同。任何一個崗位都是一片充滿生命力的土地，只有勤奮努力，才會收獲累累碩果。因此，煙草企業(yè)人人都要牢固樹立“上道工序為下道工序服務(wù)”理念，從思想上徹底改進(jìn)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，從行動上轉(zhuǎn)變服務(wù)方式和服務(wù)方法，在工作中不斷完善服務(wù)內(nèi)容。　

　　二是擺正位置，顧客就是上帝。顧客永遠(yuǎn)是對的，這種說法雖然有些偏激，但換位思考一下，如果我們是顧客，不一樣也是理直氣壯，對別人的所作所為進(jìn)行挑剔嗎？因此，煙草企業(yè)應(yīng)該擺正自己的位置，設(shè)身處地想顧客之所想，急顧客之所急，將客戶的每一句話、每一個要求都放在心上，力所能及地幫助他們解決實際困難。對于不能及時解決的，一定要有答復(fù)、有回音，切忌把顧客的話當(dāng)成耳旁風(fēng)而置之不理。同時，要積極主動地與顧客進(jìn)行溝通。溝通是消除隔閡的最好方法，把話講明，把理講透，這樣就會拉近彼此的距離，增進(jìn)感情，也就能更好地知道顧客需要什么，該如何去應(yīng)對，繼而與客戶結(jié)成利益共同體，真正把服務(wù)變成一種銷售力。　

　　三是真心實意，微笑溫馨服務(wù)。在與顧客的交往中，要做到與顧客交心，用真情實意換取顧客的信任和支持，而微笑是人與人之間交往最具魅力的名片。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑，猶如寒冬的暖流、盛夏的清涼，不僅能給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾和尷尬。微笑還是潤滑劑，會使客我關(guān)系更加融洽、更加和諧，從而使服務(wù)工作開展更加得心應(yīng)手，達(dá)到事半功倍的效果。　

　　四是聆聽顧客聲音，虛心接受建議。日常工作中，面對性格各異、素質(zhì)不一的顧客，難免會因為各種原因招致抱怨。遇到這種情況，要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來，要保持一顆平常心，控制自己，避免感情用事，并了解其中緣由。抱怨是他們發(fā)自內(nèi)心的、珍貴的、有價值的訊息，應(yīng)虛心接受、認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)工作方式方法，端正服務(wù)態(tài)度，改變服務(wù)方法，以此作為提高服務(wù)水平和質(zhì)量的手段。　

　　五是始終保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。煙草企業(yè)應(yīng)該盡心盡責(zé)地為顧客服務(wù)，用真誠去服務(wù)顧客的同時，也會慢慢發(fā)現(xiàn)樂趣，而不是厭煩和抱怨。如果把這份責(zé)任感、事業(yè)感、使命感當(dāng)成戰(zhàn)勝諸多困難的強大精神動力，那么就有勇氣排除萬難，顧客的心情才會愉悅。在愉悅的工作過程中，會更好地找到服務(wù)方向，并在這個方向的指引下收獲經(jīng)驗和友誼，收獲支持與成功。　

　　服務(wù)無止境，只有更好，沒有最好。只要工作人員滿腔熱情，把服務(wù)意識內(nèi)化于心、外化于行、注重細(xì)節(jié)，真正認(rèn)識到服務(wù)在點滴、服務(wù)在細(xì)節(jié)，做到“服務(wù)無處不在，服務(wù)從我做起”，把管理與服務(wù)有機地結(jié)合起來。同時，還要不斷開闊視野，提高修養(yǎng)，改進(jìn)工作方式和方法，使服務(wù)工作真正適應(yīng)新形勢、新任務(wù)、新要求。如此一來，就會為工作提供無形的動力，使市場營銷充滿活力，使煙草企業(yè)發(fā)展再上新的臺階。