煙草在線專稿　　引：隨著時代發展、社會進步，“服務”也被不斷賦予新意，而且應用的范圍也越來越廣，“服務”已成為整個社會交往中不可或缺的一項重要內容。　

　　煙草企業競爭已不再是單純的產品競爭，質量、包裝、設計等硬件固然重要，但服務等軟實力競爭也越來越不可忽視。服務競爭是無形的競爭在卷煙營銷中心如何做好服務工作？筆者認為就是煙草企業要有強烈的服務意識、良好的服務心態；就是要立足本職，全心全意地做好服務工作；就是要為營銷火線提供優質的服務。只有一切以市場為中心，逢山開路、遇水架橋，精心培育好品牌，細心呵護好市場，才能形成前線攻堅克難，后方保障有力的服務體系，從而使營銷工作穩步推進。　

　　在營銷工作中，煙草企業應著重關注以下幾個方面：　

　　一是端正態度，思想是先導。思想不同，心態就不同；心態不同，結果就不同。任何一個崗位都是一片充滿生命力的土地，只有勤奮努力，才會收獲累累碩果。因此，煙草企業人人都要牢固樹立“上道工序為下道工序服務”理念，從思想上徹底改進服務意識，端正服務態度，從行動上轉變服務方式和服務方法，在工作中不斷完善服務內容。　

　　二是擺正位置，顧客就是上帝。顧客永遠是對的，這種說法雖然有些偏激，但換位思考一下，如果我們是顧客，不一樣也是理直氣壯，對別人的所作所為進行挑剔嗎？因此，煙草企業應該擺正自己的位置，設身處地想顧客之所想，急顧客之所急，將客戶的每一句話、每一個要求都放在心上，力所能及地幫助他們解決實際困難。對于不能及時解決的，一定要有答復、有回音，切忌把顧客的話當成耳旁風而置之不理。同時，要積極主動地與顧客進行溝通。溝通是消除隔閡的最好方法，把話講明，把理講透，這樣就會拉近彼此的距離，增進感情，也就能更好地知道顧客需要什么，該如何去應對，繼而與客戶結成利益共同體，真正把服務變成一種銷售力。　

　　三是真心實意，微笑溫馨服務。在與顧客的交往中，要做到與顧客交心，用真情實意換取顧客的信任和支持，而微笑是人與人之間交往最具魅力的名片。一個發自內心的微笑，猶如寒冬的暖流、盛夏的清涼，不僅能給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾和尷尬。微笑還是潤滑劑，會使客我關系更加融洽、更加和諧，從而使服務工作開展更加得心應手，達到事半功倍的效果。　

　　四是聆聽顧客聲音，虛心接受建議。日常工作中，面對性格各異、素質不一的顧客，難免會因為各種原因招致抱怨。遇到這種情況，要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心里話說出來，要保持一顆平常心，控制自己，避免感情用事，并了解其中緣由。抱怨是他們發自內心的、珍貴的、有價值的訊息，應虛心接受、認真反思，不斷改進工作方式方法，端正服務態度，改變服務方法，以此作為提高服務水平和質量的手段。　

　　五是始終保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。煙草企業應該盡心盡責地為顧客服務，用真誠去服務顧客的同時，也會慢慢發現樂趣，而不是厭煩和抱怨。如果把這份責任感、事業感、使命感當成戰勝諸多困難的強大精神動力，那么就有勇氣排除萬難，顧客的心情才會愉悅。在愉悅的工作過程中，會更好地找到服務方向，并在這個方向的指引下收獲經驗和友誼，收獲支持與成功。　

　　服務無止境，只有更好，沒有最好。只要工作人員滿腔熱情，把服務意識內化于心、外化于行、注重細節，真正認識到服務在點滴、服務在細節，做到“服務無處不在，服務從我做起”，把管理與服務有機地結合起來。同時，還要不斷開闊視野，提高修養，改進工作方式和方法，使服務工作真正適應新形勢、新任務、新要求。如此一來，就會為工作提供無形的動力，使市場營銷充滿活力，使煙草企業發展再上新的臺階。