煙草在線專稿　　引：著名的德西效應(yīng)核心意義在于：將自己的需求轉(zhuǎn)化為對方的需求，從而占據(jù)有利位置，達到實現(xiàn)目標(biāo)的效果。一個小故事就頗為精準(zhǔn)的闡述了這條定律：老人難以忍受門前一堆孩子的嬉鬧吵鬧，遂分發(fā)一些小錢給眾孩童；第二天，孩子再次前來等候分錢買糖，老人卻發(fā)的比昨日少了一半；第三天，這點錢甚至都不夠買一粒糖，孩子們憤然離去，老人終獲寧靜生活。

　　從故事中不難看出，老人是以智慧的方式解決了這個問題，沒有針鋒相對，也沒有喝斥訓(xùn)責(zé)，而是強調(diào)一種引導(dǎo)，最終實現(xiàn)自己的目的。事實上，德西效應(yīng)現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于社會各個領(lǐng)域，對于煙草公司的客戶服務(wù)體系而言，該定理的實際應(yīng)用可以有很大的啟示，從掌握客戶心理層面、從轉(zhuǎn)換思維方式、從懷柔策略等方面入手，從而有助于提升客戶滿意度這個指標(biāo)。

　　掌握客戶心理，引導(dǎo)客戶實現(xiàn)贏利的最終目標(biāo)

　　客戶銷售煙草的最終目的是實現(xiàn)財富的增值，在這一過程中從店面位置、商品陳列、許可證的明示以及服務(wù)態(tài)度等等，這些綜合因素制約著客戶的經(jīng)營發(fā)展，做好終端建設(shè)的服務(wù)不僅僅只是設(shè)施到位，同時也是一份經(jīng)營理念的傳遞。

　　如何讓客戶接受科學(xué)化的經(jīng)營指導(dǎo)，如何使得客戶認同盈利分析，客戶經(jīng)理更應(yīng)該多學(xué)一下故事中的老人，將需求轉(zhuǎn)化為客戶的需求，從掌握客戶心理入手，讓客戶認同服務(wù)，從而提高客戶滿意度的突破。

　　打破慣性思維，事先杜絕問題產(chǎn)生根源

　　思維一般帶有慣性，人們總是習(xí)慣于以固有思維方式去處理問題，所以客戶在發(fā)生問題時，總是先抱怨，進而再責(zé)備服務(wù)不到位。面對此情此景，身為煙草公司的一員沒有理由去推卸責(zé)任，而應(yīng)思考為何不能在事先就發(fā)現(xiàn)問題的存在。

　　走訪工作落在實處，耐心與客戶交流，積極宣傳公司政策等等，這些渠道都是杜絕問題產(chǎn)生的良策，發(fā)現(xiàn)問題解決問題是一種補救，唯有事先就杜絕種種問題隱患，這才是贏取客戶信賴、提升客戶滿意的基礎(chǔ)。

　　懷柔策略，強調(diào)事物演變的漸進過程

　　在德西效應(yīng)中，老人解決孩子“吵鬧”的問題，并沒有用訓(xùn)斥的方式一次性達到目標(biāo)，而是采用循序漸進、懷柔的方式。事實上，在與客戶建立良好的關(guān)系，提高客戶滿意度時也同樣應(yīng)該如此。

　　因為提升客戶滿意度并非一蹴而就，這是一個長期的工作，需要眾多同事一起付出與維護，不要渴求一次性扭轉(zhuǎn)局面，獲得多么明顯的效果。因為人與人之間的信任的建立是需要時間的，只有點點滴滴的付出才能構(gòu)建穩(wěn)定的合作關(guān)系，讓客戶接受我們，對我們所做的一切真正滿意，反之，簡單而突兀的行為非但得不到認可，反而會讓客戶覺得我們另有所圖，產(chǎn)生防御心理。

　　處理與客戶之間的矛盾時，微笑勝于雄辯，耐心勝于一切，很多時候客戶明知道自己錯了，也會堅持已見固執(zhí)下去，這個時候，應(yīng)該留出時間給客戶緩沖，而非正面沖突，選擇退讓其實是為了更好的爭取客戶的認同。