一、當(dāng)前客戶服務(wù)存在問題及現(xiàn)狀分析　

　　近年來，煙草商業(yè)企業(yè)積極引入現(xiàn)代企業(yè)管理制度，吸收消化先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，高度重視客戶服務(wù)工作，創(chuàng)建自有服務(wù)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)意識，規(guī)范自身服務(wù)行為，客戶服務(wù)水平得到極大提升，客戶滿意度也一直保持較高水平。但是，當(dāng)前客戶服務(wù)工作仍然存在服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)能力不強(qiáng)、服務(wù)方式單一等問題，直接制約著行業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展，制約著客戶滿意度的提升，制約著企業(yè)核心競爭力的提升，主要表現(xiàn)在：　

　　1、服務(wù)品牌執(zhí)行不到位。客戶服務(wù)人員雖然知道有服務(wù)品牌，服務(wù)品牌建立了服務(wù)流程和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于宣貫不夠深，認(rèn)識不到位或是覺得服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行繁瑣麻煩，從而使得客戶服務(wù)人員常常根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)來開展客戶服務(wù)，日常服務(wù)自行一套，基本沒有執(zhí)行服務(wù)品牌要求，從而影響到服務(wù)效果。　

　　2、服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)化。客服人員為客戶提供的日常服務(wù)趨于同質(zhì)化，表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容基本一致，沒有深入分析客戶情況，把握實(shí)際差異，從而根據(jù)客戶實(shí)際需求，提供不同的服務(wù)，這就直接導(dǎo)致我們提供的服務(wù)與客戶實(shí)際服務(wù)需求存在偏差，難以滿足客戶實(shí)際需求，對提升經(jīng)營能力和盈利沒有幫助。　

　　3、服務(wù)深度廣度仍不夠。客戶服務(wù)的內(nèi)容一般是圍繞誠信經(jīng)營、營銷指導(dǎo)、卷煙出樣、明碼標(biāo)價等進(jìn)行相關(guān)宣傳，日常服務(wù)工作內(nèi)容也基本停留在表面、停留在要求客戶如何做上，對客戶自身卷煙經(jīng)營的商圈、消費(fèi)群體、卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)、經(jīng)營情況分析，對卷煙經(jīng)營知識、技巧培訓(xùn)，對煙草行業(yè)大環(huán)境、政策層面信息的傳達(dá)解釋，對要求客戶跟進(jìn)工作、解釋引導(dǎo)等涉及不多、宣傳不夠。　

　　4、服務(wù)方式較為單一。服務(wù)客戶的方式方法基本是客戶服務(wù)人員上門實(shí)地拜訪和電話（短信）拜訪，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立客戶QQ群、利用新商盟實(shí)時在線服務(wù)，為客戶提供有針對性的快捷服務(wù)。　

　　5、客戶信息維護(hù)滯后。一方面，客戶信息管理沒有將客戶所有有用的信息予以儲存管理，不利于細(xì)分客戶、掌握客戶具體差異、實(shí)施差異化、精準(zhǔn)服務(wù)；另一方面，一些客戶信息管理軟件，要么功能不全，要么信息維護(hù)更新不及時。而隨著網(wǎng)訂的推廣，網(wǎng)訂客戶的電話信息基本處于不被關(guān)注狀態(tài)，相當(dāng)一部分信息失效，因?yàn)闆]有及時更新維護(hù)，導(dǎo)致常常無法電話聯(lián)系客戶。　

　　二、解決零售客戶服務(wù)工作存在問題的幾點(diǎn)建議　

　　國家局站在提升煙草行業(yè)整體核心競爭力、應(yīng)對未來國際化競爭的高度，提出了“三個始終”（始終把維護(hù)煙農(nóng)利益放在心上，始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)，始終把調(diào)動全體員工積極性、主動性、創(chuàng)造性作為一切工作出發(fā)點(diǎn)），對服務(wù)客戶提出了更高的要求。從一些成功的國際化大企業(yè)成長經(jīng)歷，可以發(fā)現(xiàn)要做好客戶服務(wù)工作，必須引入先進(jìn)的服務(wù)營銷理念，強(qiáng)化服務(wù)品牌建設(shè)宣貫力度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客戶服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升客戶服務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)能力，采取差異化精準(zhǔn)服務(wù)，幫助客戶不斷提升卷煙經(jīng)營能力和盈利水平，切實(shí)提升客戶服務(wù)效果，保證客戶服務(wù)需求的滿足，提升客戶滿意度。

　　1、加強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳力度。服務(wù)品牌建設(shè)，有助于加強(qiáng)商業(yè)企業(yè)和客戶之間的情感紐帶，提升商業(yè)企業(yè)的美譽(yù)度和號召力，促使客戶更熱情、積極地與商業(yè)企業(yè)合作，為商業(yè)企業(yè)各項(xiàng)工作的開展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。服務(wù)品牌執(zhí)行是由服務(wù)人員來執(zhí)行的，因此必須加強(qiáng)服務(wù)人員對服務(wù)品牌的了解和掌握，讓他們衷心認(rèn)可服務(wù)品牌的建設(shè)，嚴(yán)格按照服務(wù)品牌工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)開展客戶服務(wù)工作，切實(shí)提高服務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行度，從而保證服務(wù)效果。　

　　2、加強(qiáng)公司管理層的能力建設(shè)。客戶服務(wù)人員的日常服務(wù)工作是受到管理層指派下達(dá)的，管理層工作指派下達(dá)的合理性、準(zhǔn)確性直接影響客戶服務(wù)人員服務(wù)工作的質(zhì)量和服務(wù)效果，因此要做好客戶服務(wù)工作，必須加強(qiáng)管理層能力建設(shè)。一是要加強(qiáng)管理層理解能力和決策能力，對重要工作、敏感問題要認(rèn)識到位、理解透徹。二是要提升管理層協(xié)調(diào)能力和評估能力，在工作落實(shí)上，要持續(xù)跟蹤問效，掌控進(jìn)度、變化，不斷提高評估與改進(jìn)的能力。　

　　3、加強(qiáng)一線客服隊(duì)伍服務(wù)能力提升。一線服務(wù)人員是直接與客戶接觸溝通，他們的服務(wù)能力直接決定服務(wù)效果。因此，要全面加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提高綜合能力，同時在人員素質(zhì)上，客戶服務(wù)人員不僅要熟練掌握煙草行業(yè)政策法律法規(guī)、卷煙營銷知識，還要懂得電腦、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、金融等與客戶經(jīng)營密切相關(guān)的知識，通過豐富的知識和快速解決問題的能力，幫助客戶有效快速解決經(jīng)營出現(xiàn)的難題，成為客戶經(jīng)營信賴依靠的人。　

　　4、加強(qiáng)個性化差異化服務(wù)能力分析。客戶存在狀態(tài)的參差不齊，決定了他們在經(jīng)營能力上的優(yōu)劣和個人素質(zhì)上的迥異，他們對公司要求的差異性也是相當(dāng)大的。于是，作為客戶經(jīng)理，首先要對客戶進(jìn)行分類，這個分類不是簡單地從業(yè)態(tài)、地段、經(jīng)營狀態(tài)等客觀存在要素進(jìn)行羅列，而是從客戶的一種需求、情感、希望等心理因素方面進(jìn)行構(gòu)畫和制造規(guī)律，從中判斷客戶到底是需要什么，在針對性了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)行深層次地服務(wù)提供，讓客戶真正覺得所提供的服務(wù)正是自己所需要的。　

　　5、加強(qiáng)客戶信息管理維護(hù)。一方面要提升客戶信息管理系統(tǒng)的信息容量，盡可能存儲客戶有用信息；另一方面要盡快整合不同的客戶信息管理數(shù)據(jù)交換的及時準(zhǔn)確性，保證信息的及時有效性，并做好客戶信息的不定期摸底更新維護(hù)工作，確保客戶信息真實(shí)有效。　

　　溝通零距離，服務(wù)無止境。只有堅(jiān)持“把客戶放在心上”，深入踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念，不斷提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)做到“服務(wù)增值”，做好日常客戶服務(wù)工作，才能提升客戶滿意度，從而保證企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。