煙草在線專稿　　應該說，絕大多數零售戶從內心都希望自己能做好零售，贏得顧客歡心，讓財源滾滾來。但是實際上大多數零售戶做起生意來，總是習慣按部就班使用老一套，沒有自己的特色，沒有自己的創新。他們從來就不愿去多思考，多探究，到底應該用怎樣的服務方式才能討得顧客歡心？一稍有空閑不是坐在電視機旁悠閑地看電視，就是坐在電腦前瀟灑地玩游戲。顧客進門，只是隨便應付一下，態度稍好一點的最多也就是站起來笑一笑，問問顧客需要什么，僅此而已。試想，這樣怎么能使自己的生意興隆呢？其實做生意處處充滿著智慧，時時需要技巧。我認為零售戶尤其要注重細節服務，因為細節最能感動顧客。以下是筆者所接觸的的幾個生意人注重細節的實例，希望能零售戶能從中受到一些啟發。

　　一加一減大不同

　　每天上下班，我都要經過一個小菜市場。臨街兩頭的各是一個賣豬肉的攤位，其實就位置而言并沒有多大差別，攤主都是四十多歲的兩位中年人，熱情和藹。他們統一使用電子秤兒，價格又一樣，許多路過的人都順便在這買肉。

　　一開始，我每天匆忙而過，并沒有過多關注他們。然而，有段時間，我發現東頭攤位買肉的人總是很多，有時還出現排隊現象，并且每天很早就收攤。而西頭的攤位顧客比較稀少，攤主基本每天都要挨到很晚才收攤，有時案頭甚至還剩有一些沒賣完的肉。

　　這讓我大為驚訝，是什么原因吸引著顧客喜歡到東頭那攤位去買肉呢？我特地經過一段時間細心觀察，發現了問題關鍵所在。原來東頭攤主在賣肉時，先剁的肉總是習慣比顧客所要的少點，對于不足的部分再一點一點地往里添直至足秤，有時零頭多的幾角錢也忽略不計。而西頭攤主呢則反之，先剁的肉總是比顧客需要的多一些，然后將多出的部分一點點地慢慢往外切割，有時略有不足便停止。這一加一減，是他們操作過程中的最大差別，也是造成他們生意不同的重要原因。因為“加”總是給人以美好印象，給人以向往和期待，而“減”卻讓人覺得心有不舍，失望多多，心灰意冷。

　　我想，生活何嘗不是如此，有時同樣的付出，卻因為個人習慣的不同或操作的細微差別，其效果卻有天壤之別，細節有時能決定成敗啊！賣肉如此，做其它生意亦未嘗不如此？當然這是做生意的學問，其實亦是做人的學問。

　　一層薄膜，確保熱度

　　離單位800米左右有一家早點，掛的招牌是“南京特色煎包早點店”。其實除了煎包、煎餃外還有炒面、稀飯、雞蛋餅和茶葉蛋。品種也算豐富。老板50多歲，熱情誠實，生意比單位正面的幾家早點店生意要好得多，好多都回頭客，而且大多舍近求遠慕名而來。我細細數了一下，7-8桌子每天坐的滿滿的，而且一批又一批，從早上6-30左右到上午10左右一直都有顧客。

　　他的生意為何如此興隆呢？我想除了所謂的南京特色煎包能吸引一部分顧客外，更主要的還是其細節服務做得相當好，贏得了顧客的歡迎。比方說案頭擺有兩盆咸菜葉、咸菜桿，供顧客自由選用；另外還備有麻辣醬、陳醋等輔助調料讓顧客自己享用，這些東西在其它早點店一般都是由老板給一點點而已。更難得的是冬季遇到顧客買炒面帶走的話，他先用一個圓柱形小盒子裝好，再在上口套上一層薄膜，然后再用塑料袋裝好遞給顧客。我想就加上一層薄膜就足以說明老板是個有心人，這層薄膜除了防塵之外，其實重要的是在于更有利于保溫，確保炒面的熱度（夏天是不加的）。讓那些路途稍遠一點的顧客帶回去依然能吃到熱面。我發現整個縣城也僅此一家這么做。細節服務能做到如此地步，也就不奇怪顧客為何舍近求遠的理由了，估計讀者朋友也不得不佩服這位老板的優質細節服務吧！

　　要想做好生意，其實就需處處做細心人，時時站在顧客的角度去思考，一舉一動要符合顧客的心理需求，這樣才會想出一些好的計策來提高服務水平，贏得顧客歡心。

　　幾根蔥蒜，及時相送

　　筆者經常買菜，我發現不同的菜販在處理生意細節上也是相差甚遠。大凡生意做得好的人，勢必有一些特別之處能感動顧客，吸引顧客。比方說有的顧客看到顧客買肉、豆腐、西紅柿、鮮菇之類的就會主動及時地遞上幾根蔥蒜。實際上有許多蔬菜或小炒或燒湯加點蔥蒜味道就會鮮美，如若及時送幾根蔥蒜就更好地滿足了顧客的心理需求。而有的菜商呢，除非顧客張口要，都。甚至有時顧客要也沒有，他原本就沒有準備多少啊！

　　其實批發一些蔥蒜也花不了多少錢，視顧客買菜情況而定適時地送幾根蔥蒜，顧客也是會銘記在心的。

　　以上是一般生意人重視細節服務的案例。

　　由此我想到我們零售戶，在零售過程中同樣也要重視細節服務，切不可馬虎、大意。就拿卷煙銷售為例吧，在卷煙銷售過程中，零售戶要注意處理好哪些細節呢？

　　我想首先肯定需要保證貨真價實，切不可為了貪便宜私自進購煙草、或者回購人情煙，這樣不僅違法煙草法規定，而且可能還會進到假煙、劣煙，只有守法經營才能保障消費者切身利益不受侵犯。其次遞煙給顧客時最好要用雙手，這樣尊重顧客，彰顯禮貌。況且一只手遞煙給顧客，有時稍不慎卷煙還會掉落在地，尤其是雨雪天氣，外包就會弄臟或者弄破受潮，或者煙支變形。第三推薦新品時要熱情誠懇。有的零售戶遇到顧客點名要買的卷煙沒有時，要么就不理會，要么就是硬邦邦的一句“沒有那種煙，但XX煙價格一樣。”這樣顧客是難以接受的。不如委婉地說：“不巧，您要的那款煙剛賣完，我這里有和其價位差不多某某煙，根據顧客反映味道也很不錯，要不您買包試一試如何？”顧客見到我們如此誠懇的態度，說不定生意就做成了。第四、要舍得贈品。遇到顧客買煙，身上沒有打火機的話，我們何不大方地送給一個呢？也許在你這一送中就拉攏了一個回頭客呢！卷煙買賣，要注意的細節多。那么對于其它的商品呢？其實也是有許多值得我們思考、揣摩和應對的細節。作為一個零售戶，只有用心用情對待自己的零售工作，才會將之做得細致踏實，讓顧客滿意。

　　總之零售過程中細節多，技巧多。我們零售戶需要多學習，多積累，多創新。愿零售戶朋友能夠盡快地積累更多的先進經驗和細節處理的最佳做法，做活自己的生意。俗話說：“一支鮮花不為春，萬紫千紅春滿園！”衷心希望零售花園中百花齊放，萬花競艷！最后祝各位零售戶心想事成，事業順暢！