煙草在線專稿　　前不久的一天下午，我在一家超市買東西時，遇到這樣一件事：就是那天上午一個顧客在這里買好的卷煙、食品等商品，提著商品正準備離開時，忽然接到朋友邀請去吃飯的電話。顧客考慮到當時所買的商品較多，而吃飯地點又比較遠，提著這些東西去吃飯很不方便，于是就和老板商量先將商品寄存在超市里，等吃完飯再回來拿。老板爽快地滿口答應(yīng)了，叫他將東西放置在門口。顧客心中不免有點猶豫，急忙問道：“放這能行嗎？”老板笑著說：“沒事，沒事，你放心好了。”顧客沒有辦法，按照超市老板的要求就商品放在門口便到朋友處吃飯去了。誰知吃晚飯回來拿東西時，左找右找都沒有看到。于是就詢問老板，老板好像沒有事一樣。只是抱歉對他說：“哎喲，我今天上午真的太忙了，你走后有許多客人來買東西，我鞍前馬后地只顧忙著接待顧客，沒有時時盯著你的那些東西。我估計恐怕是哪位順手牽羊拿走了，這真不好意思啊。”見老板這么一說，似乎就要將這責(zé)任完全推卸掉的樣子，顧客很不高興地問：“那怎么辦？價值三四百元的東西咋就丟了呢？你不說放那沒事的嗎？”老板說：“以前有客人短時間積存東西都是放在門口，沒有出現(xiàn)過這樣的情況啊。今天你放的時間也太長了，另外我也是太忙了，于是很不幸出現(xiàn)了這個萬一，也真算你倒霉啊！”老板的這句話一下子激怒了顧客：“難道你沒有什么責(zé)任嗎？要是你沒時間看的話，那當時就不應(yīng)該答應(yīng)我啊。現(xiàn)在東西丟了，就該我倒霉，讓我一人承擔(dān)啊。我說這東西你應(yīng)該按價賠償呢！”就這樣你一句我一句雙方爭執(zhí)不休，引來眾多人圍觀。有說顧客要求是不妥的；有說老板是應(yīng)該負責(zé)任的；有勸說雙方都承擔(dān)一點損失的等等。但是當事人雙方都互不相讓，顧客報警請求警察過來處理，最后讓老板賠償了事。

　　由此我也就想到這樣一個問題，對于一個零售戶而言：假設(shè)遇到顧客要寄放商品，你怎么辦？為了更好地幫助零售戶朋友解決這問題，我走訪了一些零售戶，請看他們的做法和建議，相信對廣大零售戶有很好的借鑒價值。

　　一諾千金，擔(dān)當責(zé)任

　　零售戶宋金芝說：“我開這百姓煙酒店已經(jīng)有20多年了，這20多年來，經(jīng)常遇到有許多顧客買好商品后，臨時還有其它的事要辦，于是就希望將商品暫時寄放在我店里。無論是熟客還是生客，我都會爽快答應(yīng)的。其實這本來是一個很小、簡單的事，而且以此還可以融洽顧客關(guān)系。我既然答應(yīng)下來，就一定要對顧客負責(zé)到底。即使再怎么忙，我也要將這件事記在心中，時時用眼睛盯著，防止出現(xiàn)有其它顧客順手牽羊的情況發(fā)生。記得2010年也出現(xiàn)過一次意外，那是一個顧客買了一條黃山（普皖）和一瓶古井原漿酒，準備送人。后來他又說要到水果店去買一箱蘋果，就先將煙酒放在我超市柜臺上，等一會過來拿，我笑著滿口答應(yīng)下來。中間我自己去上了一趟廁所，再等那位顧客回來拿煙酒時，煙酒就不知出向了。我當時也就覺得奇怪，也許就是我上廁所那段時間有人偷去了。哎喲，我想了想既然是自己當初答應(yīng)讓他放的，又是在這里丟的，無論怎么解釋也解釋不清楚啊，自己主動承擔(dān)了這個責(zé)任，我又重新給他一條煙和一瓶酒，自己受了損失，但化解了顧客心中的不快，挽回了顧客的心，以后這位顧客成了自己的常客。這以后我就更加小心了，從此再也沒有出現(xiàn)顧客商品丟失情況。”

　　點評：零售戶林金芝的做法很好，體現(xiàn)了熱情、誠信、負責(zé)的待客之道。實際上顧客要求存放臨時商品，這是許多零售戶經(jīng)常遇到的問題。我想只要我們本著方便顧客，辦好這件事其實也是舉手之勞，只要多一份責(zé)任心就可以了。當然，既然應(yīng)承下來就要負責(zé)到底。

　　與人方便，精心保管

　　零售戶夏禹說：“對于顧客要求存放商品這個要求，其實是很正常不過的。哪個人沒有什么事，需要別人幫忙的時候？我開店這個超市，位于小區(qū)路口，因為這個位置優(yōu)越也得到許多顧客的支持，生意還算不錯。也經(jīng)常遇到有顧客買好商品之后，需要暫時寄放的。我死毫不猶豫，這是與人方便啊。我答應(yīng)后，一般視商品多少的實際情況而做處理，商品少而輕便的，就將這些商品拿到自己柜臺旁邊，這樣便于好好都照看；商品重或者多的，我將它們用繩子拴好放在超市門口，這樣看管起來就輕松多了。這么多年來不說天天有顧客寄放商品，但可以說經(jīng)常有，從來沒有出現(xiàn)顧客商品丟失情況，贏得了顧客的贊賞和感謝。我想這其實是舉手之勞，關(guān)鍵是看我們是不是有熱心、耐心和細心，也是考驗我們對待顧客的態(tài)度。認認真真地把顧客交代的事辦好，其實也就是在鞏固與顧客的關(guān)系，是在拉攏顧客，也是創(chuàng)立自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。我一定還會堅持把這件事辦好，使顧客滿意。”

　　點評：零售戶生意的發(fā)展和興隆還需要好的人員關(guān)系，需要顧客的極力支持。作為零售戶要時時為顧客照想，行顧客之便，這就是其中之一的表現(xiàn)。可以說零售戶夏禹的做法是值得大家學(xué)習(xí)的，他答應(yīng)顧客暫時存放商品之后，關(guān)鍵就在保管時用心、認真，這怎么會出現(xiàn)閃失呢？既行了顧客之便，有聯(lián)絡(luò)了與顧客的感情，這樣的服務(wù)態(tài)度肯定能為自己帶來許多回頭客。

　　找好借口，委婉拒絕

　　零售戶何國慶說：“我的超市位于318國道經(jīng)過縣城的最繁華地段，左邊不遠處就是長途汽車站，右邊是短途汽車站；周邊還有一所私立醫(yī)院和幾家規(guī)模較大的飯店，人來人往購物的不少，但是閑雜人員也特別多。這一方面助推了我的生意，但另一方面也加大了監(jiān)管難度。一天到晚，我基本都不能離開柜臺，生怕有什么閃失。所以有時有一些顧客買好商品要想暫時放在店里，我只好找借口予以委婉拒絕。我知道這樣做會得罪其中一些顧客，但這確實沒有辦法啊。我要是答應(yīng)了就得給顧客照看好，但是因為流動人口太多，難免會有疏忽之時，到時候就不好辦了。所以不如在顧客要想存放時，我就對他說：‘哎喲，真的很抱歉，等一會兒我還得到一親戚家去。’或者：‘實在對不起啊，剛才有朋友來電話，等一會兒要和他一起外出辦件事。’經(jīng)我這么一說，一般顧客也就很知趣地走開了。這么多年來，我一直使用這種方法，感覺還很有效果。我想即使顧客心里不高興，但是我的理由聽起來也合理，想必他們也不會怎么埋怨的。”

　　點評：零售戶何國慶的做法，在我看來是一種減少麻煩，推脫負擔(dān)的表現(xiàn)，對顧客是一種搪塞，對自己是一種輕松。但是這樣做有時確實會傷顧客感情，好在他的超市位置不錯，不愁客源。若換做其零售戶，值得我們深思。

　　有言在先，避免麻煩

　　零售戶唐秋云說：“開店多年來，也經(jīng)常遇到這種情況。但是我這店面很小，里面很擠窄，顧客要臨時存放東西實在是不方便。所以一旦有這種情況，我總是事先和他說好，店里無法放，但是外面也難以保證安全。如果真要放的話，短時間是可以，長時間的話，那出了問題你可得自己負責(zé)哦。我這有言在先，一些顧客也就知曉了其中的意思，他們也就會做出自己的決策。所以這么做，我覺得還不錯，既不得罪顧客，也減少了自己的一些額外麻煩。”

　　點評：零售戶唐秋云的這種做法，在我看來也是有一定道理。結(jié)合自己店面實際情況，事先和顧客交代好，讓顧客自己再做出決定，這樣既沒有直接回絕，同時也巧妙地給自己推脫責(zé)任。這比那樣總是找借口回絕的要好些。當然，實際上如顧客留下的東西真要是丟失了的話，自己心里多少也有點過意不去。所以我認為既然答應(yīng)了，最好還是多花一點精力留意一下，要千方百計確保安全，還顧客一個滿意。

　　結(jié)語

　　總之，熱情地幫助顧客解決一些需求，幫助他們解決臨時的出現(xiàn)的一些問題，這應(yīng)該是每一個零售戶都盡職盡責(zé)辦好的事情。因為只有這樣才能讓顧客感受到我們服務(wù)的質(zhì)量，感受到我們的誠懇態(tài)度。就拿存放商品而言，其實這不是一個很麻煩的事，關(guān)鍵是我們要有一份熱心，有一份真情。想顧客所想，憂顧客所憂，才能將之辦好。不過每個零售戶可能面臨實際不一樣，也許確實有自己的不便之處，那么婉言謝絕也是一種選擇。在個問題上，建議零售戶要干凈利索，切忌拖泥帶水，免得生出麻煩來。