煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　模仿趙本山來(lái)一段小品《賣(mài)拐》，模仿滿(mǎn)文軍唱一首《懂你》，來(lái)自吳橋縣開(kāi)發(fā)區(qū)附近玉民超市的老板王玉民的模仿功底相當(dāng)了得，時(shí)常拿出來(lái)秀一秀，引得大家掌聲一片。“現(xiàn)實(shí)中，我們很少能意識(shí)到‘模仿’的作用。一些心理研究發(fā)現(xiàn)，人們?cè)诮徽劦臅r(shí)候，都會(huì)在無(wú)意間模仿對(duì)方的行為，比如同時(shí)眨眼睛、長(zhǎng)大鼻孔或挑眉毛等。而這種模仿大多都是無(wú)意識(shí)的。”談起自己的模仿，王玉民打開(kāi)了話(huà)匣：“人們?yōu)槭裁匆嗷ツ７履?#xff1f;因?yàn)槟７履芙o人一種安心的感覺(jué)，可以構(gòu)建友善的關(guān)系，是社交強(qiáng)有力的工具。我們的祖先正是依靠相互模仿，才成功地融入群居生活。因此，當(dāng)雙方相互模仿彼此的身體姿勢(shì)的時(shí)候，也就意味著我們對(duì)對(duì)方有著毫不掩飾的欣賞。”

　　“這是不是意味著我們零售商可以試著有意去模仿顧客的一些面部表情和肢體語(yǔ)言，從而來(lái)與顧客更好的交流呢？”我問(wèn)。

　　“這些年的零售經(jīng)驗(yàn)告訴我，你的說(shuō)法沒(méi)有錯(cuò)。”王玉民肯定地說(shuō)。

　　模仿顧客說(shuō)話(huà)的速度

　　王玉民把來(lái)店里的顧客分成三種類(lèi)型。一種被他稱(chēng)之為視覺(jué)型，另一種被稱(chēng)之為聽(tīng)覺(jué)型，還一種叫做感覺(jué)型。視覺(jué)型偏重于實(shí)用眼睛接收各種信息，是以看到的畫(huà)面來(lái)理解事物的。因?yàn)檠劬吹乃俣仁欠浅？斓?#xff0c;于是在形容自己看到的各種信息時(shí)，視覺(jué)型顧客的說(shuō)話(huà)速度會(huì)非常快，而且聲音也會(huì)比較大，怕別人聽(tīng)不清楚。同時(shí)為了方便別人的理解，視覺(jué)型的人還會(huì)使用手勢(shì)等動(dòng)作來(lái)配合，肢體語(yǔ)言很豐富，屬于那種比較容易激動(dòng)的人。

　　而像王玉民介紹的鄰居王老師，則屬于聽(tīng)覺(jué)型顧客，她說(shuō)話(huà)的速度比較適中，為了方便他人的理解，表達(dá)某種觀點(diǎn)的時(shí)候也比較有條理性，同時(shí)為了配合語(yǔ)句的不同含義，王老師說(shuō)話(huà)的聲音也顯得抑揚(yáng)頓挫，聲音變化比較豐富。

　　在王玉民的口中，感覺(jué)型顧客和上面的兩種類(lèi)型完全不同。他說(shuō)：“我的大哥大嫂就屬于感覺(jué)型的，他們主要靠自己的的感受來(lái)理解信息。他們說(shuō)話(huà)速度比別人慢一些，同時(shí)因?yàn)橐浜纤麄兡X中的思考邏輯，所以講話(huà)的時(shí)候停頓比較多，有時(shí)候甚至有點(diǎn)吞吞吐吐，聲音也會(huì)比較低沉，好像若有所失。他們做起事來(lái)小心謹(jǐn)慎，為人很是沉穩(wěn)。”

　　根據(jù)這個(gè)，王玉民總結(jié)了這樣幾點(diǎn)：不同性格的人又不同的說(shuō)話(huà)速度，零售戶(hù)與顧客交流時(shí)就要相應(yīng)調(diào)整自己的說(shuō)話(huà)方式：視覺(jué)型顧客講話(huà)速度比較快，零售商的講話(huà)速度也應(yīng)該比較快；感覺(jué)型的顧客說(shuō)話(huà)速度就慢許多，零售商就應(yīng)該隨之放慢。例如，遇到一位上了年紀(jì)的老人，就要細(xì)聲慢語(yǔ)。遇到一個(gè)急脾氣的顧客，如果還這么慢悠悠的，那他會(huì)很著急上火。

　　模仿顧客的表達(dá)習(xí)慣

　　在王玉民的筆記本上，記錄著很多詞匯。有一頁(yè)上寫(xiě)著“看看”、“瀏覽”、“清楚”、“漂亮”、“活潑”、“角度”、“坦率”、“動(dòng)人”、“展示”、“外觀”、“想象”、“出現(xiàn)”、“描繪”、“前景”、“明白”、“焦點(diǎn)”等。王玉民說(shuō)，這些詞匯都是為視覺(jué)型顧客準(zhǔn)備的，因?yàn)樗麄兤赜趯?shí)用類(lèi)似與“視”有關(guān)的詞語(yǔ)。而零售戶(hù)如果學(xué)會(huì)模仿使用這些常用的詞語(yǔ)，這樣對(duì)方就很容易理解你想要表達(dá)的含義。同樣，聽(tīng)覺(jué)型的顧客常用的詞語(yǔ)當(dāng)然跟聽(tīng)有關(guān)，比如“聽(tīng)到”、“意見(jiàn)”、“共鳴”、“討論”、“說(shuō)說(shuō)看”、“單調(diào)”、“口氣”等。感覺(jué)型的顧客則習(xí)慣用“覺(jué)得”“體諒”、“掌握”、“嚴(yán)重”、“開(kāi)心”等。

　　例如一位顧客來(lái)買(mǎi)煙，你可以對(duì)視覺(jué)型顧客說(shuō)“這煙包裝很好看，很上檔次啊！”，也可以對(duì)聽(tīng)覺(jué)型顧客說(shuō)：“我希望能聽(tīng)到您對(duì)這款香煙品牌的意見(jiàn)。”而遇到感覺(jué)型的顧客，也不要忘了問(wèn)一句：“感覺(jué)怎么樣，好抽不好抽？”如果零售戶(hù)與顧客使用的詞語(yǔ)差別太大，那么他就“看不到”顧客所“描繪”的“現(xiàn)象”在哪里，顧客也“感覺(jué)”不到他的“專(zhuān)業(yè)性”和“誠(chéng)意”。

　　王玉民會(huì)說(shuō)東北話(huà)、河南話(huà)、北京話(huà)，一些當(dāng)?shù)氐目陬^禪和常用語(yǔ)也是信口拈來(lái)，這都是他經(jīng)常看電視學(xué)來(lái)的。談起為什么要學(xué)習(xí)這個(gè)，王玉民說(shuō)，一個(gè)是愛(ài)好，再個(gè)就是有助于生意，說(shuō)一些顧客的方言和口頭語(yǔ)，對(duì)方會(huì)油然而生一種親切感，會(huì)打心里感覺(jué)到很舒服、很親切。

　　模仿顧客的肢體動(dòng)作

　　握手的力度到底該多大算好？王玉民告訴我們，視覺(jué)型顧客握手的時(shí)候力度非常大，假如握手的時(shí)候你的力度太小，則會(huì)讓顧客感到你不夠熱情，不夠信任他。而聽(tīng)覺(jué)型的顧客則喜歡蜻蜓點(diǎn)水般得握手，零售商也如此，同樣會(huì)贏得他們的共鳴。王玉民給我們講了這樣一個(gè)故事，他有一次去一家企業(yè)談一個(gè)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目，對(duì)方公司老總接待了他，初次見(jiàn)面，老總伸出兩只手，緊緊握住他的雙手上下來(lái)回晃動(dòng)，整整持續(xù)了二分鐘之久。雖然他配合老總的動(dòng)作顯得太累人，不過(guò)緊緊握了一次手之后，那個(gè)老總就視他為知己了。

　　模仿顧客的情緒

　　很多零售戶(hù)認(rèn)為，對(duì)顧客一定要時(shí)刻笑臉相迎，笑語(yǔ)相對(duì)，其實(shí)不對(duì)。因?yàn)轭櫩筒⒉皇敲繒r(shí)每刻都和你一樣，需要一副快樂(lè)的樣子。王玉民用他的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，當(dāng)顧客很快樂(lè)的時(shí)候，我們要和他一樣快樂(lè)，為他感到開(kāi)心和自豪，當(dāng)顧客遇到茫然和困惑時(shí)，我們也要表達(dá)真誠(chéng)的理解。

　　王玉民的店靠近社區(qū)，居民都愿意到王玉民這里來(lái)買(mǎi)東西，因?yàn)楦杏X(jué)他這個(gè)人特別實(shí)在，是真的把顧客放在心上。對(duì)面樓的王大爺兒子打工在外不在家，每到過(guò)年過(guò)節(jié)也不回來(lái)，王大爺孤單一人很是郁悶，來(lái)王玉民店里買(mǎi)東西臉上就帶出來(lái)了不高興。王玉民忙收起笑容，問(wèn)王大爺，是不是兒子過(guò)節(jié)又沒(méi)有回來(lái)？看到王大爺唉聲嘆氣的樣子，王玉民臉上掛滿(mǎn)了關(guān)切，他安慰老人半天，勸他想開(kāi)些，實(shí)在想兒子可以打個(gè)電話(huà)。王玉民就是這樣一個(gè)人，把顧客的情緒看在眼里記在心里，顧客傷心他則傷心，顧客開(kāi)心他也高興，這樣在無(wú)形之中，他和顧客的關(guān)系就親近了許多。

　　模仿顧客的喜好

　　王玉民的業(yè)余愛(ài)好很廣泛，釣魚(yú)、騎行、打乒乓球等等休閑運(yùn)動(dòng)，還有攝影、寫(xiě)古典詩(shī)、拉二胡等文藝活動(dòng)，另外他還收藏?zé)煒?biāo)、酒瓶，也因?yàn)閰⑴c了這么多活動(dòng)而結(jié)識(shí)了相當(dāng)一部分人。按王玉民的說(shuō)法，這些朋友也是他的上帝。為什么這么說(shuō)，因?yàn)檫@些同樣愛(ài)好興趣的朋友一開(kāi)始都是他的顧客。王玉民在跟他們聊天的時(shí)候得知他們的愛(ài)好，并“模仿”他們也迷上那個(gè)活動(dòng)。這樣就跟顧客們有了相同的愛(ài)好，更多了共同語(yǔ)言，最后，從愛(ài)好中尋找知識(shí)和友誼。

　　“我們所謂的模仿，其實(shí)就是高度尊重顧客，怎么尊重？就是先把自己變成顧客，站在顧客的角度上維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，學(xué)會(huì)和顧客打成一片，成為一體。”王玉民最后說(shuō)。