煙草在線專稿　　香煙是特殊商品，按規(guī)定，在售出后是不能再返回來進(jìn)行退換的，可我們在對香煙的日常經(jīng)營中啥事都會遇到，顧客要求退換香煙的特殊個例也會偶爾出現(xiàn)。我在開店經(jīng)營中每每遇到這種特殊的個例我都會從容應(yīng)對。我應(yīng)對的具體方法如下：

　　首先，要仔細(xì)查看卷煙的外包裝是否完整，辨別卷煙打碼是否是自己店里所獨(dú)有和專用的，經(jīng)仔細(xì)檢查，如果確實(shí)是自己店里售出的，我會依據(jù)顧客對香煙的消費(fèi)條件來和顧客商討解決方法，看他能否把香煙轉(zhuǎn)增朋友或用作他用。并跟顧客解釋清楚香煙的特殊性一一離柜概不退換的制度，以及再進(jìn)行二次售賣，由此可能帶來的不良銷售后果。

　　有時，根據(jù)具體情況也可以據(jù)實(shí)和顧客實(shí)話實(shí)說一一若不對商品的進(jìn)貨渠道嚴(yán)格認(rèn)真負(fù)責(zé)，你們以后還敢放心地再次來我的店里消費(fèi)購物嗎！這種據(jù)實(shí)相告的辦法，大部分的顧客會表示理解和支持。當(dāng)然，與顧客的對話交流要委婉些，要用溫和的語調(diào)來與顧客溝通，跟顧客說明白，根據(jù)上級規(guī)定，退回的香煙是不讓再進(jìn)行二次銷售的，上級管理部門經(jīng)常下來檢查，如果查到店里在銷售有問題的卷煙，我是要受到高額罰款的。要他先把香煙放置一段時間，看看他自己是否能另作他用，如果他實(shí)在解決不了，我再幫助他想想辦法。這樣做，大部分的的顧客在心理上就容易理解和接受。在此過程中，我會給顧客附送上一兩件小禮品，感謝他們的理解與支持。我用這種暫時擱置的方法來處理卷煙，絕大多數(shù)的顧客會欣然接受。在經(jīng)過一些時日后，顧客們就把原先要求退換的香煙自己消化掉了，鮮有再次折返回來的顧客。

　　其次，對于偶爾出現(xiàn)的對香煙沒有消費(fèi)能力的顧客，只要是我的店里售出的，香煙的數(shù)量也不大，我就會爽然地把香煙收回來，當(dāng)著顧客的面，我暫且把這樣的香煙存放在店外的別處。并當(dāng)面向顧客承諾，這樣回流回來的煙我是不能再進(jìn)行二次銷售的，我只得把這些香煙轉(zhuǎn)贈給親友們抽了。見此情景，顧客們就會流露出歡愉和感激的心情一一這也算是幫他們解決了一件懸在心頭的煩心事。

　　年復(fù)一年，日復(fù)一日，我在經(jīng)營中就這樣堅(jiān)守和維護(hù)著香煙的市場秩序，有力杜絕了回流“二手煙”所帶來的銷售惡果和危害。自經(jīng)營香煙多年以來，我始終堅(jiān)持誠信經(jīng)營，用心經(jīng)營，店鋪面貌才展現(xiàn)出了一派了欣欣向榮的銷售局面。

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