煙草在線專稿　　卷煙物流配送工作是煙草行業(yè)的一支主力軍。作為一名普通的配送駕駛員，進(jìn)入行業(yè)工作已經(jīng)有十多年的時(shí)間，經(jīng)歷了行業(yè)不斷發(fā)展的變化。十幾年來送貨模式在不斷的發(fā)生著變化、送貨區(qū)域也在不斷的整合、優(yōu)化。我們的服務(wù)質(zhì)量也在不斷的提升，服務(wù)模式也在隨著客戶的需求在改變。多年的工作經(jīng)歷本人有以下幾點(diǎn)感悟：

　　一、盡職盡責(zé)是做好工作的前提。“客戶至上，服務(wù)至尊”的煙草行業(yè)經(jīng)營理念早已深深烙印在我的心中，作為煙草的一名送貨員，是接觸零售戶最多，而又與零售戶最少交流的角色，同時(shí)也是一個(gè)“權(quán)力”最小、義務(wù)最多、個(gè)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和安全風(fēng)險(xiǎn)最大的崗位。在稽管員，訂單員，客戶經(jīng)理，送貨員這“四大員”中。送貨員的工作內(nèi)容比較單調(diào)，每天從事的是送貨、收款這樣簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，容易產(chǎn)生疲勞感。因此，在行業(yè)內(nèi)，送貨員也似乎最平凡的崗位，有的人甚至認(rèn)為送貨工作是一個(gè)不需要?jiǎng)幽X子的工作，送貨員只要將煙送到零售戶手中，再將貨款安全回籠就可以了。雖然我們的工作崗位平凡，但是我們并沒有看輕自己的崗位所賦予的職責(zé)和責(zé)任，一直以來我們牢固樹立服務(wù)理念，緊緊圍繞自己的工作職責(zé)，潛心服務(wù)著客戶。也正因?yàn)槲覀冃闹杏兄?wù)客戶的責(zé)任心，我們的工作得到了客戶的好評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

　　二、團(tuán)隊(duì)聚力是服務(wù)好客戶的根本。送貨工作不僅是營銷服務(wù)的一個(gè)有機(jī)重要組成部分，而且對(duì)于煙草公司內(nèi)部來說是卷煙銷售活動(dòng)終端崗位，但對(duì)于客戶來說就是煙草的窗口，是個(gè)不可分的整體形象。與客戶接觸也是最多、最頻繁的崗位，遇到事情也是最多的，有些事情是突發(fā)的不屬于本崗位范圍之內(nèi)的，我們不能不理不睬，給煙草帶來潛在的危險(xiǎn)性。這樣就更能突出送貨的重要性，送貨并不是單純的送貨，是需要具備“四員”身份的終合素質(zhì)員工。基于上述，我認(rèn)為要真正的服務(wù)好我們客戶，缺失任何一個(gè)崗位的配合都是行不通，雖然，我們工作技術(shù)含量不高，但是缺少我們這一崗位也是無法更好的服務(wù)客戶，現(xiàn)在的協(xié)議對(duì)接引起的客戶投訴和抱怨就是最好的佐證。

　　三、用心傾聽是提升好服務(wù)的途徑。在送貨過程中快速、準(zhǔn)確地把卷煙送到卷煙客戶手里是每位送貨員必須做到的，但單純地追求速度快，抱著把煙送完就完成工作的敷衍思想，放下煙簽完字就立馬走人這樣很難與客戶真正建立起感情。送貨員是公司與客戶之間的紐帶，相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。我們以客戶落單為目標(biāo)，把更好服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中，主動(dòng)向客戶交待當(dāng)前注意事項(xiàng)，如提醒零售戶做好卷煙驗(yàn)收工作，并仔細(xì)詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售戶的要求意見及時(shí)反饋給公司相應(yīng)部門。同時(shí)注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾孤寡老人等弱勢(shì)群體，幫助他們解決生活上的困難。傾聽客戶的需求，關(guān)注客戶訴求是我們搞好客我關(guān)系的重點(diǎn)，只有讓他們感知我們的服務(wù)是真誠的才能取得他們的尊重和支持。

　　全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)一位服務(wù)人員來講，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。遭到客戶的不理解，只能偷偷的抹去眼淚，用微笑迎接下一個(gè)客戶。但是，我們又從客戶每一次滿意的微笑、真誠的致謝中找到了自身的價(jià)值。