煙草在線專稿　　物流配送環(huán)節(jié)是架起煙草行業(yè)與卷煙零售戶之間一座重要橋梁，配送駕駛員及送貨員與零售戶的親密接觸機會頻繁，零售戶對煙草配送人員影響隨之加深。配送人員的崗位規(guī)范、言行舉止、文明用語等直接反映了煙草行業(yè)的精神面貌和企業(yè)形象。對物流配送而言，提升服務(wù)質(zhì)量是一個以低成本的有效方式為供應(yīng)鏈提供增值利益的過程。服務(wù)質(zhì)量的高低，決定了煙草企業(yè)為零售戶提供個性化服務(wù)的能力。從零售戶的角度出發(fā)，提升煙草物流配送的服務(wù)質(zhì)量是提高零售戶滿意度最終的落腳點，也是構(gòu)建新型煙草與零售客戶關(guān)系的著力點。下面，從“兩個強化”談?wù)剛€人對提升服務(wù)質(zhì)量的認識。

　　一、強化職責(zé)觀念，增強崗位意識

　　當前，卷煙物流配送隊伍的整體狀況良好，但或多或少也存在一些問題。主要表現(xiàn)在配送人員對本職工作重要性認識不到位，認為配送就是純體力勞動，單調(diào)無味，存有送完了事的心態(tài)，進取精神不強。但是在實際工作中，物流配送人員是煙草行業(yè)的搬運工，是重要的媒介，也是煙草行業(yè)一道靚麗的風(fēng)景線，平時作用發(fā)揮好了，直接影響到“三崗協(xié)同”功能，可以在第一時間廣泛、準確、及時收集、整理，分析零售戶信息并加以反饋，對各個問題環(huán)節(jié)有效掌握和解決，可以提高煙草企業(yè)的整體形象。而這至關(guān)重要的一點，就是提升配送服務(wù)質(zhì)量。為此，必須重視和加強對配送人員的培訓(xùn)和管理，引導(dǎo)他們樹立崗位職責(zé)意識，不斷激發(fā)高質(zhì)量服務(wù)的自覺性。

　　同時，要使每一位配送人員懂得，自己行為代表著煙草的形象，在本職工作崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護企業(yè)形象和榮譽，使服務(wù)質(zhì)量上一個新的臺階。一是要通過“職責(zé)觀”幫助他們認清配送環(huán)節(jié)在煙草行業(yè)發(fā)展過程中的地位和作用。二是要通過“名利觀”引導(dǎo)他們增強奉獻意識，樹立敬業(yè)精業(yè)精神，一心一意做好卷煙配送保障工作。

　　二、強化素質(zhì)觀念，提升服務(wù)意識

　　提高物流配送人員綜合素質(zhì)、服務(wù)意識，在樹立良好煙草企業(yè)形象和提升零售戶滿意度中發(fā)揮作用，在實際工作中應(yīng)著力抓好三個重點環(huán)節(jié)：一是要引導(dǎo)配送人員加強學(xué)習(xí)。新時期煙草行業(yè)的發(fā)展，對配送人員的自身素質(zhì)提出了更高要求，這就要求我們引導(dǎo)配送人員加強專業(yè)文化知識的學(xué)習(xí)，不斷進取，緊跟煙草發(fā)展的步伐。二是要求多渠道進行教育培訓(xùn)。提高配送人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)理論水平，不僅需要其自身刻苦，更要求確實增強服務(wù)意識。三是要從煙草行業(yè)規(guī)章制度入手，樹立配送人員嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，從思想上、觀念上出效益，提升服務(wù)意識根本。

　　對于煙草企業(yè)而言，零售戶是最重要的資源，零售戶滿意度也充分體現(xiàn)在煙草物流配送的服務(wù)質(zhì)量上。因此，物流配送人員必須不斷增加崗位意識，努力提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏取零售客戶的喝彩。