6月，四川攀枝花市煙草專賣局（公司）組織開展2025年首次客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，全市平均客戶滿意度得分為96.03分（不含送貨服務和市場管理），較2024年度滿意度提升了3.26分。

一是聚焦服務提升，科學制定調(diào)查方案。為準確掌握客戶經(jīng)理服務質(zhì)量短板，構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)問題-改進服務-提升體驗”的閉環(huán)管理機制，市局（公司）依據(jù)年度服務重點工作任務及高質(zhì)量考評指標要求，以客戶需求為導向、以數(shù)據(jù)精準性為基礎、以服務改進轉(zhuǎn)化為目標制定《2025年客戶服務滿意度調(diào)查方案》，確保調(diào)查結(jié)果可量化、可對比、可應用。

二是創(chuàng)新工作方法，多維保障數(shù)據(jù)質(zhì)量。此次調(diào)查依托問卷星平臺，樣本覆蓋率達有效客戶的98.65%，回收問卷4980份，全面覆蓋6類業(yè)態(tài)和市場類型。采用全流程數(shù)字化管控，通過實時跟蹤調(diào)查進度、標記重復IP、篩選異常答題時間（時長<45秒）等異常數(shù)據(jù)，人工復核清洗無效樣本139份，問卷填寫有效率達96.24%，確保數(shù)據(jù)客觀性。

三是強化結(jié)果運用，推動服務提質(zhì)增效。通過構(gòu)建市級、分公司級和客戶經(jīng)理級的三級分析模型，深挖數(shù)據(jù)價值，橫向?qū)Ρ雀鞣止痉召|(zhì)效，縱向追蹤涉及客戶服務和貨源供應滿意度的10個三級評價指標年度變化，聚焦服務工作的短板，鎖定服務工作改進重點；深度解析454條開放式建議，提煉出客戶在貨源供應，品牌培育等方面的6類核心訴求，積極調(diào)整貨源投放策略，提高策略與市場狀態(tài)的匹配度。

下一步，市局（公司）將持續(xù)完善“調(diào)查-分析-改進-反饋”的服務管理閉環(huán)，持續(xù)推進客戶經(jīng)理能力提升，切實將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為客戶看得見、感受得到的服務體驗。