殷玉萍，是江西省廬山市煙草專(zhuān)賣(mài)局的證件管理員，作為一名窗口工作人員，她本著在事業(yè)上講“奉獻(xiàn)”、在業(yè)務(wù)上講“求精”、在服務(wù)中講“親情”、在工作中講“時(shí)效”的原則，始終把服務(wù)和奉獻(xiàn)放在第一位。

網(wǎng)上辦理，流程精準(zhǔn)指引

在工作中，她想群眾之想、急群眾之急。始終堅(jiān)持以便民為原則，做到口頭告知與書(shū)面告知相結(jié)合，避免申請(qǐng)人走“冤枉路”。

為給零售戶(hù)提供便捷辦證的新渠道，大力推廣行政許可業(yè)務(wù)線上申請(qǐng)辦理工作，依托國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、贛服通做好煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證網(wǎng)上辦證工作，殷玉萍制作了網(wǎng)上辦理指引流程圖，一步步的操作流程順著一個(gè)個(gè)箭頭排列整齊，簡(jiǎn)明扼要，立體直觀，便于每一位群眾辦理各類(lèi)許可事項(xiàng)，做到讓數(shù)字多跑路，群眾少跑路，盡最大努力做到讓群眾“一次不跑”。

這張網(wǎng)上辦理指引流程圖，貼在了每一位客戶(hù)的商情記錄本上，便于他們操作時(shí)方便對(duì)照。并且通過(guò)微信平臺(tái)、“幸福家”微信群、公告欄張貼辦證網(wǎng)址及操作流程圖示，進(jìn)一步加大宣傳推廣力度。針對(duì)前來(lái)大廳辦證的零售戶(hù)實(shí)行面對(duì)面輔導(dǎo)、一對(duì)一講解，并利用實(shí)地走訪上門(mén)手把手指導(dǎo)操作等方式，積極引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)申請(qǐng)辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。并組織專(zhuān)賣(mài)人員開(kāi)展行政許可線上辦理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專(zhuān)賣(mài)人員行政許可業(yè)務(wù)線上實(shí)際操作能力，提高工作責(zé)任心，做到規(guī)范受理、限時(shí)辦結(jié)，提高工作效率，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上辦證順利開(kāi)展。

特殊群體，定制個(gè)性服務(wù)

“喂，你好，我想咨詢(xún)?cè)趺崔k證。”

這天，殷玉萍接到了一個(gè)特殊的辦證咨詢(xún)電話，她像往常一樣準(zhǔn)備逐步告訴咨詢(xún)者如何在網(wǎng)上申請(qǐng)。可是電話那頭卻有些支支吾吾，仿佛有些不知怎么解釋。

多年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴她，這也許是一位需要幫助的咨詢(xún)者。在耐心詢(xún)問(wèn)和引導(dǎo)下，得知這位咨詢(xún)者是一位殘疾人，不僅眼部殘疾，看不清事物，腿腳也不太方便。

殷玉萍馬上向大隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)此事，并利用午休時(shí)間去到這位咨詢(xún)者的店中，現(xiàn)場(chǎng)收集資料并利用贛服通幫他提交新辦申請(qǐng)服務(wù)。

“煙草局這次下鄉(xiāng)為我辦理許可證，考慮到我出行不便，為我們節(jié)省了去縣城辦證的往返費(fèi)用，真是確確實(shí)實(shí)為我們老百姓辦好事、實(shí)事的。”事后這位申請(qǐng)人蔡官林感激的說(shuō)道。

對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)主動(dòng)提供免費(fèi)復(fù)印材料服務(wù)，針對(duì)老、弱、殘等弱勢(shì)群體申請(qǐng)人提供“特殊服務(wù)”，并以片區(qū)為單位受理老、弱、殘等弱勢(shì)群體客戶(hù)辦理各項(xiàng)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證業(yè)務(wù)申請(qǐng)，在方便客戶(hù)就近辦理的基礎(chǔ)上，對(duì)店里人手緊張或行動(dòng)不便的客戶(hù)，實(shí)行電話預(yù)約上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)幫助整理各項(xiàng)辦理的資料等等，諸如此類(lèi)的事情殷玉萍時(shí)常在做，用細(xì)心、耐心、初心做好客戶(hù)服務(wù)。