殷玉萍，是江西省廬山市煙草專賣局的證件管理員，作為一名窗口工作人員，她本著在事業上講“奉獻”、在業務上講“求精”、在服務中講“親情”、在工作中講“時效”的原則，始終把服務和奉獻放在第一位。

網上辦理，流程精準指引

在工作中，她想群眾之想、急群眾之急。始終堅持以便民為原則，做到口頭告知與書面告知相結合，避免申請人走“冤枉路”。

為給零售戶提供便捷辦證的新渠道，大力推廣行政許可業務線上申請辦理工作，依托國家政務服務平臺、贛服通做好煙草專賣零售許可證網上辦證工作，殷玉萍制作了網上辦理指引流程圖，一步步的操作流程順著一個個箭頭排列整齊，簡明扼要，立體直觀，便于每一位群眾辦理各類許可事項，做到讓數字多跑路，群眾少跑路，盡最大努力做到讓群眾“一次不跑”。

這張網上辦理指引流程圖，貼在了每一位客戶的商情記錄本上，便于他們操作時方便對照。并且通過微信平臺、“幸福家”微信群、公告欄張貼辦證網址及操作流程圖示，進一步加大宣傳推廣力度。針對前來大廳辦證的零售戶實行面對面輔導、一對一講解，并利用實地走訪上門手把手指導操作等方式，積極引導客戶通過網絡平臺申請辦理煙草專賣零售許可證。并組織專賣人員開展行政許可線上辦理業務培訓，提升專賣人員行政許可業務線上實際操作能力，提高工作責任心，做到規范受理、限時辦結，提高工作效率，穩步推進網上辦證順利開展。

特殊群體，定制個性服務

“喂，你好，我想咨詢怎么辦證。”

這天，殷玉萍接到了一個特殊的辦證咨詢電話，她像往常一樣準備逐步告訴咨詢者如何在網上申請。可是電話那頭卻有些支支吾吾，仿佛有些不知怎么解釋。

多年的工作經驗告訴她，這也許是一位需要幫助的咨詢者。在耐心詢問和引導下，得知這位咨詢者是一位殘疾人，不僅眼部殘疾，看不清事物，腿腳也不太方便。

殷玉萍馬上向大隊長匯報此事，并利用午休時間去到這位咨詢者的店中，現場收集資料并利用贛服通幫他提交新辦申請服務。

“煙草局這次下鄉為我辦理許可證，考慮到我出行不便，為我們節省了去縣城辦證的往返費用，真是確確實實為我們老百姓辦好事、實事的。”事后這位申請人蔡官林感激的說道。

對前來辦理業務的客戶主動提供免費復印材料服務，針對老、弱、殘等弱勢群體申請人提供“特殊服務”，并以片區為單位受理老、弱、殘等弱勢群體客戶辦理各項煙草專賣零售許可證業務申請，在方便客戶就近辦理的基礎上，對店里人手緊張或行動不便的客戶，實行電話預約上門服務，現場幫助整理各項辦理的資料等等，諸如此類的事情殷玉萍時常在做，用細心、耐心、初心做好客戶服務。