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孟超:細節(jié)的力量

2021年11月22日 來源:東方煙草報 作者:楊雪
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孟超(左)正在耐心指導零售客戶如何通過手機查看經(jīng)營情況。楊雪攝

2012年3月,孟超退伍后成為山東陽信縣煙草專賣局(營銷部)的一名客戶經(jīng)理。多年來,他多次被評為“先進個人”,并于今年當選濱州市局(公司)高級客戶經(jīng)理。

“孟超最大的特點就是有耐心,基礎工作扎實,客我關系處得十分融洽,品牌培育工作開展得特別順暢。”陽信縣局(營銷部)副經(jīng)理王慶杰評價道。

每名客戶經(jīng)理都有自己的工作方法,而孟超的方法就是觀察細節(jié)。

細節(jié)是很多問題破解的關鍵,要有敏銳的洞察力和縝密的心思,才能真正走進零售客戶,融入零售客戶。

觀察細節(jié)就是要發(fā)現(xiàn)并解決零售客戶的問題。

陽信縣幸福三路恒愛超市店主顧維秀是一名老年零售客戶,行動不便且不太會與客戶溝通。“剛開始接觸他的時候,他都不愿意直視我,跟他說話也愛答不理,這樣的態(tài)度是不利于經(jīng)營的。”孟超回憶說。

經(jīng)營必須要開口,要主動去推銷,積極去迎客,因此要改變他現(xiàn)有的狀態(tài),讓他主動開口。孟超考慮再三,決定每天下班后去幫扶,同時跟他拉家常,一次不行兩次,兩次不行三次……

“那段時間真的很困難,沒人愿意來我店里,都說我不和氣。可孟經(jīng)理耐著性子一次次來我店里陪我聊天,在談笑中教授我如何經(jīng)營推銷。”顧維秀說起那段時光感激地說。在此基礎上,孟超還向陽信縣局(營銷部)申請將顧維秀列為重點幫扶對象,對其進行全方位幫扶。

在孟超的幫助和鼓勵下,顧維秀逐漸變被動銷售為主動推銷,店鋪生意也逐漸好轉起來。

觀察細節(jié)就是要把眼前看到的轉化為客戶想要的。

陽信縣文英水果蔬菜超市老板張文英,脾氣火爆,防備心強,喜歡我行我素。剛開始孟超跟她進行品牌培育時,她就一句話:“別跟我說些沒用的,我自己的店想賣啥我自己有數(shù),我不聽你那一套。”

“通過一段時間的觀察,我發(fā)現(xiàn)張大姐有個特點,只要她覺得能賺錢的她就認可,就敢于嘗試。”為此,只要有適合該轄區(qū)銷售的新品卷煙,孟超就自己掏錢買幾盒讓張文英的客戶免費品吸。在得到消費者認可后,孟超趁熱打鐵:“新品卷煙越早訂購銷售,越早占有市場,贏得客戶,賺的就越多;等別人都賣火了可就沒你什么事了。”聽了孟超的話,張文英慢慢消除抗拒心理,開始主動咨詢相關訂購事宜。現(xiàn)如今,嘗到甜頭的張文英對新品卷煙的銷售情有獨鐘。

觀察細節(jié)就是要在談笑間贏得客戶的信任。

許多規(guī)模大、顧客多的超市,一忙起來就顧不上維護終端形象。

“雖然幫助零售客戶打造終端是我的基礎職責,但自我維護也相當重要。我負責的線路上有一百多戶零售客戶,我前腳整理好剛走,后腳他自己不管不顧又亂了,下一次我去之前這段時間就可能出現(xiàn)紕漏。顯然光靠我們是不夠的,要讓零售客戶主動參與進來,養(yǎng)成自我維護的好習慣才能取得更好的效果。”孟超分析說。

有一次,孟超來到陽信縣幸福三路盛源副食超市進行走訪,遇到一名消費者進店看了看卷煙貨架后轉頭就走了。孟超追出去詢問原因,消費者說一看煙柜上想買的那款卷煙的位置空了,覺得煙賣完了,就轉身離開了。但實際上只是店主王曉燕沒及時把煙擺上。“燕姐您看,‘煮熟的鴨子飛走了’。”孟超打趣道,王曉燕也跟著笑了起來。

“小超用真實案例,通過開玩笑的方式讓我認識到自我維護終端的重要性,以后我再也不敢懈怠了!”王曉燕說。

“為零售客戶服務離不開客戶經(jīng)理們的細心觀察和耐心指導,細工才能出實效,才能拉近我與零售客戶之間的距離。”孟超笑著說。


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