王希林正在指導(dǎo)零售客戶使用云POS系統(tǒng)。高玉華攝

“王經(jīng)理，我照著你這個(gè)慢速視頻，把店里所有的非煙商品都錄入了系統(tǒng)，我老伴在家就把貨賣了，我下地收玉米、種麥子，一點(diǎn)兒都沒耽誤，真是太謝謝你了。”10月26日，山東高密市闞家鎮(zhèn)64歲的零售客戶倪素磊高興地給王希林打電話感謝道。

王希林是高密市局（分公司）第四基層服務(wù)站的客戶經(jīng)理，他服務(wù)的74名零售客戶全部使用了云POS系統(tǒng)。在服務(wù)過程中，因時(shí)間及服務(wù)區(qū)域的關(guān)系，當(dāng)零售客戶急需王希林上門解決問題時(shí)，往往不是很及時(shí)，零售客戶會(huì)非常著急。對(duì)此，王希林就想拍使用視頻，發(fā)給需要的零售客戶，在他不能及時(shí)到場(chǎng)給予指導(dǎo)時(shí)，可以讓零售客戶對(duì)照視頻自我學(xué)習(xí)、自我解決。

在拍攝之初，王希林先是匯總了零售客戶的實(shí)際需求，從系統(tǒng)開關(guān)機(jī)到按鈕的順序，從掃碼銷售到掃碼收款，從快捷鍵使用到黑屏藍(lán)屏如何處理……確定了問題需求后，為了提高視頻錄制效果，王希林與同事合作，確定拍攝腳本，還特地?fù)Q了新手機(jī)，力求畫面清晰。考慮到零售客戶的接受能力有差異，他盡量到提出需求的客戶店中，用該客戶的機(jī)器錄制，或者到年齡大的零售客戶店中錄制。這樣一來，場(chǎng)景比較熟悉，有助于零售客戶接受和學(xué)會(huì)使用。有時(shí)一個(gè)視頻，王希林和同事需要到多個(gè)不同零售客戶店中錄制，還區(qū)分不同語(yǔ)速，從中選取效果、音質(zhì)最好的視頻發(fā)給零售客戶。

在王希林的用心和努力下，他前后錄制各類使用視頻32個(gè)。但他從來不是一股腦發(fā)給零售客戶，只圖自己省事，而是在客戶打電話來尋求幫助時(shí)，能上門服務(wù)的，優(yōu)先選擇上門服務(wù)，實(shí)在無(wú)法第一時(shí)間入戶指導(dǎo)的，再根據(jù)零售客戶的年齡、特點(diǎn)等發(fā)送正常倍速的視頻或是慢速視頻，滿足零售客戶的實(shí)際需求。

“各位老板，大家好，我是高密市局（分公司）的客戶經(jīng)理王希林，現(xiàn)在咱一起來看一下后臺(tái)管理打不開這個(gè)問題怎么解決？其實(shí)，遇到哪個(gè)地方打不開的情況，一般重啟一下就好了。那怎么重啟呢？大家隨著鏡頭看這里……”遇到問題的老板，打開視頻后，王希林微笑的臉和清晰的聲音就會(huì)出現(xiàn)。

到現(xiàn)在，王希林服務(wù)的74名使用云POS系統(tǒng)的零售客戶，雖然60歲以上老人占比達(dá)到55%，但從未出現(xiàn)因不會(huì)使用或服務(wù)不到位而投訴的問題，大家都非常認(rèn)可王希林的“視頻教學(xué)”。