高高的個(gè)子、黝黑的皮膚，遇人總是未語先笑，這是山東省博興縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）第一基層服務(wù)站客戶經(jīng)理劉志鵬給人的第一印象。工作14年來，他扎根一線、默默奉獻(xiàn)，贏得了同事的好評(píng)與零售戶的認(rèn)可。

勤學(xué)不輟 潛心鉆研

2013年，劉志鵬從專賣稽查員崗位轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理崗位。由于不熟悉營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)，他的工作開展得頗為艱難。

要強(qiáng)的劉志鵬痛下決心，自學(xué)營(yíng)銷知識(shí)，爭(zhēng)取早日勝任客戶經(jīng)理的工作。那段時(shí)間，劉志鵬白天走訪零售戶，為他們答疑解惑，遇到自己不懂的內(nèi)容就記在本子上，回去請(qǐng)教同事、查閱書籍；晚上挑燈夜讀，自學(xué)經(jīng)濟(jì)理論、市場(chǎng)營(yíng)銷、零售戶服務(wù)等方面的知識(shí)。功夫不負(fù)有心人，他考取了煙草制品購(gòu)銷員二級(jí)證書，并取得了中級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱，工作也越來越駕輕就熟。

“如果想給零售戶一杯水，自己首先要有一桶水。”劉志鵬說。為了更好地服務(wù)零售戶，他自創(chuàng)了“客戶經(jīng)理五步工作法”——分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)。該工作法在第一基層服務(wù)站推廣開來，有效提升了客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。

做好本職工作之余，劉志鵬積極參加流程優(yōu)化、崗位創(chuàng)新、精益管理等工作，帶動(dòng)身邊同事一起學(xué)習(xí)、共同提升。2022年，第一基層服務(wù)站榮獲“全省優(yōu)秀基層服務(wù)站”稱號(hào)。

聚焦需求 精準(zhǔn)服務(wù)

有一次，劉志鵬去穆茗超市走訪，聽到有顧客抱怨：“要啥啥沒有，找啥找不著，還開什么超市。”老板劉程芳也一臉愁容、唉聲嘆氣。

顧客走后，劉志鵬便與劉程芳聊了起來。穆茗超市位于博興縣興福鎮(zhèn)福旺村工業(yè)園區(qū)附近。因?yàn)橛泄I(yè)園，當(dāng)?shù)貏?wù)工人員較多，消費(fèi)水平不低，零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。劉程芳想把店鋪經(jīng)營(yíng)好，但苦于沒有方向、無從下手。

劉志鵬了解情況后，隨即展開了深入的市場(chǎng)調(diào)研。幾天后，劉志鵬帶著終端提升方案再次上門：“我建議從硬件和軟件兩方面入手，對(duì)店鋪進(jìn)行改造升級(jí)。硬件上，對(duì)店鋪進(jìn)行合理分區(qū)，對(duì)商品進(jìn)行分類陳列，提升店鋪整體形象。軟件上，多學(xué)習(xí)營(yíng)銷知識(shí)，多渠道拓寬商品銷路……”

劉程芳很認(rèn)同劉志鵬的建議，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的交流，他們確定了終端提升方案。同時(shí)，劉志鵬也更加深入地了解了劉程芳的需求和店鋪的整體情況，并將其認(rèn)真記錄在筆記本上。回到站里，他向站長(zhǎng)匯報(bào)了穆茗超市的情況，號(hào)召大家一起幫助劉程芳改造升級(jí)終端。

幫忙安裝柜臺(tái)、智能終端系統(tǒng)，調(diào)整上架商品……那段時(shí)間，劉志鵬成為穆茗超市的“常客”。針對(duì)商品雜亂的問題，劉志鵬主動(dòng)幫劉程芳整理店面、規(guī)劃分區(qū)、陳列商品；針對(duì)店鋪贏利水平不高的問題，劉志鵬“手把手”教劉程芳使用智能終端系統(tǒng)。在劉志鵬的熱心幫助下，穆茗超市升級(jí)為現(xiàn)代零售終端，店鋪收入也有了明顯增加。“沒有劉經(jīng)理的幫助，就沒有店里的好生意，我很感激他。”劉程芳說。

14年寒來暑往，劉志鵬累計(jì)服務(wù)零售戶400余戶。無論線路如何調(diào)整，他在市場(chǎng)考核中總是名列前茅，被濱州市局（公司）評(píng)為“首席客戶經(jīng)理”。

沒有驚天動(dòng)地的成績(jī)，沒有催人淚下的事跡，只有零售戶的一個(gè)個(gè)好評(píng)、一聲聲感謝。劉志鵬扎根一線，把熱情投入到工作中，將真情奉獻(xiàn)給零售戶。

前路漫漫，奮斗不止。“下一步，我將繼續(xù)以飽滿的熱情為零售戶提供更加精細(xì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”談及以后的工作，劉志鵬信心滿滿。