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服務(wù)你 溫暖你

@留粵客戶
2021年02月24日 來源:《東方煙草報(bào)》  作者:黃佳佳、鄭婷婷、許謹(jǐn)致、鄧侃、陳國強(qiáng)
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  韶關(guān)始興縣20支形象店節(jié)前開展主題活動(dòng),組織零售客戶寫新春對(duì)聯(lián)。 劉昌其攝

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  潮州市局(公司)客戶經(jīng)理春節(jié)前幫客戶布置店鋪,增添節(jié)日氣氛。 陳希嘉攝

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  春節(jié)前,為保障送貨工作順利,云浮郁南縣局(分公司)組織開展“部門聯(lián)動(dòng)、助力配送”行動(dòng),志愿隊(duì)員工紛紛投入卷煙配送中。 陳文聰攝

  對(duì)于勞務(wù)輸入大省來說,2021年廣東春節(jié)市場較往年有很大不同。為保障市場供應(yīng)、提升零售客戶贏利,讓客戶感受在粵過年的快樂,廣東各地?zé)煵莶块T春節(jié)前便就市場摸底調(diào)查、市場變化匯總分析、貨源供應(yīng)調(diào)整、指導(dǎo)客戶節(jié)日經(jīng)營等方面做好服務(wù),并為客戶送去溫暖和祝福。

全方位優(yōu)化春節(jié)服務(wù)

黃佳佳

  春節(jié)期間,珠海作為旅游城市,迎來留珠人數(shù)高峰。為保障零售客戶、消費(fèi)者過一個(gè)祥和春節(jié),珠海市局(公司)提前謀劃,細(xì)化措施。

  科學(xué)調(diào)研、細(xì)致摸排,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)。為提高留珠零售客戶及消費(fèi)者滿意度,珠海市局(公司)開展全覆蓋市場調(diào)研及摸排,了解零售客戶銷售情況及實(shí)際需求,摸排客戶出省返鄉(xiāng)情況,通過新商盟和客戶微信群發(fā)布溫馨提示,倡導(dǎo)零售客戶加強(qiáng)疫情防控。同時(shí),下發(fā)《疫情防控期間一線營銷人員拜訪作業(yè)指導(dǎo)書》,細(xì)化服務(wù)要求和服務(wù)形式,確保全體營銷人員在做好疫情防控的同時(shí)提高服務(wù)效能。

  科學(xué)備貨、細(xì)致投放,全方位滿足市場需求。為避免疫情、異常天氣影響到貨,珠海市局(公司)加大二月份投放量,增加中高端卷煙,以滿足春節(jié)市場需求;結(jié)合留珠務(wù)工人員增多的實(shí)際,迅速與相關(guān)工業(yè)企業(yè)協(xié)商制訂應(yīng)急預(yù)案,為各品類卷煙留足庫容。同時(shí),縮小檔差,利用檔位+拓展投放模式對(duì)各類卷煙規(guī)格細(xì)致投放,確保供貨精準(zhǔn)到位。

  科學(xué)引導(dǎo)、細(xì)致培訓(xùn),全方位提升品牌培育。為有效推動(dòng)春節(jié)前后的品牌培育,避免緊俏規(guī)格供不應(yīng)求、其他規(guī)格無人問津的情況,一是做好上柜引導(dǎo),利用節(jié)慶突出培育規(guī)格展示,指導(dǎo)零售客戶做好替代品銷售。二是做好規(guī)范經(jīng)營宣傳,加強(qiáng)《違法違規(guī)零售客戶處理細(xì)則》培訓(xùn),規(guī)范市場行為,維護(hù)市場秩序。三是做好重點(diǎn)培訓(xùn),通過部分案例提醒客戶做好防盜、防調(diào)包及疫情防控。

  作者單位:廣東珠海市局(公司)

新春防疫不打烊 心安之處是故鄉(xiāng)

鄭婷婷

  春節(jié)前夕,為共同度過一個(gè)文明、祥和、平安的春節(jié),汕頭市局(公司)向零售客戶發(fā)出“留汕過年”倡議,并在加強(qiáng)疫情防控工作的同時(shí),認(rèn)真做好留汕客戶的經(jīng)營指導(dǎo)和服務(wù)工作,推出系列暖心活動(dòng),留人又留心。

  為留汕客戶送上暖心關(guān)懷和“大禮包”,用真情溫暖留汕客戶。第一時(shí)間通過微信群、朋友圈發(fā)布“新冠肺炎預(yù)防指導(dǎo)小知識(shí)”,提醒零售客戶注意個(gè)人及經(jīng)營場所的日常防護(hù);密切關(guān)注零售客戶資金周轉(zhuǎn)情況,積極加強(qiáng)與銀行的溝通聯(lián)系,切實(shí)幫助客戶解決資金周轉(zhuǎn)問題;向留汕客戶發(fā)放防疫用品“暖心禮包”,助力客戶疫情防控,提升客戶卷煙經(jīng)營信心。

  做好節(jié)前經(jīng)營指導(dǎo),助力客戶新年銷售,讓留汕過年更有年味。結(jié)合“我與客戶共成長”主題活動(dòng),為留汕客戶制訂服務(wù)方案,認(rèn)真指導(dǎo)客戶結(jié)合經(jīng)營實(shí)際,合理安排節(jié)前訂貨計(jì)劃,科學(xué)備貨。以“喜慶、吉祥”為主題,為客戶送去“福”字和新春對(duì)聯(lián),幫助客戶做好商品陳列,打造喜慶氛圍,吸引顧客眼球。加強(qiáng)卷煙防調(diào)包宣傳,及時(shí)提醒留汕客戶春節(jié)期間要嚴(yán)加防護(hù),提高客戶安全防范意識(shí)。利用客戶互動(dòng)平臺(tái),圍繞“春節(jié)經(jīng)營技能大比拼”“美好生活家”“舌尖上的年味宴挑戰(zhàn)賽”等趣味話題,引導(dǎo)客戶分享留汕過年趣事,拉近零售客戶之間的情感距離,提高就地過節(jié)的幸福感。

  作者單位:廣東汕頭市局(公司)

摸查需求 保障供應(yīng)

許謹(jǐn)致

  為保障春節(jié)期間卷煙市場供應(yīng),廣州市局(公司)采取四項(xiàng)措施確保滿足卷煙市場需求。

  結(jié)合需求變化,調(diào)整銷售計(jì)劃。受疫情影響,今年春節(jié)期間在穗人員高于往年,卷煙市場需求有所增加。廣州市局(公司)工作人員節(jié)前多次走訪市場,摸查需求,保障春節(jié)期間供應(yīng)。

  強(qiáng)化到貨銜接,投放適度傾斜。根據(jù)市場需求情況以及銷售計(jì)劃,加強(qiáng)和工業(yè)企業(yè)的聯(lián)系,有針對(duì)性地增加到貨儲(chǔ)備。同時(shí),優(yōu)化貨源投放策略,適度向中小客戶傾斜,確保不同區(qū)域、不同商圈的消費(fèi)者購買便利。

  支援卷煙配送,確保物流暢通。為確保節(jié)前卷煙銷售和配送任務(wù)按計(jì)劃完成,根據(jù)物流配送中心分揀、配送工作的實(shí)際情況,抽調(diào)市局(公司)60名員工到物流配送中心支援工作。支援人員在完成相關(guān)培訓(xùn)后,根據(jù)工作需要安排到倉儲(chǔ)、分揀、配送等各條工作線上。

  制訂應(yīng)急預(yù)案,應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。定時(shí)向員工發(fā)放口罩、消毒酒精,提前備足防疫物資;外地送貨車輛進(jìn)入物流配送中心前完成消殺工作,司機(jī)需持七日內(nèi)核酸檢測證明;制訂應(yīng)急工作預(yù)案,確保卷煙銷售及配送工作有序開展;和工業(yè)企業(yè)積極溝通,制訂供貨預(yù)案,確保貨源充分供應(yīng);一線營銷人員加大市場走訪頻率,摸底春節(jié)期間市場供求情況,適時(shí)調(diào)整投放策略。

  作者單位:廣東廣州市局(公司)

有情三冬暖 他鄉(xiāng)亦故鄉(xiāng)

鄧侃

  春節(jié)前,韶關(guān)南雄市局(分公司)開展“暖冬牛年”客戶拜訪行動(dòng)。行動(dòng)分為對(duì)象摸排、制作春聯(lián)、拜訪慰問三個(gè)階段,主要拜訪老家在異鄉(xiāng)、留在南雄過年的零售客戶,深入了解他們需求的同時(shí),為他們送去節(jié)日祝福。

  南雄市局(分公司)組織工作人員對(duì)家在異地的零售客戶進(jìn)行全面摸底排查,并以電話拜訪的形式宣傳疫情防控措施,了解客戶的過年安排,登記分析情況。

  為了讓留雄過年的客戶感受到年味兒,南雄市局(分公司)客戶專員陳尚耀書寫了一副副紅紅火火、寓意美好的對(duì)聯(lián)。南雄市局(分公司)不僅把這些心意滿滿的對(duì)聯(lián)送到客戶手里,還送上了結(jié)合客戶節(jié)前動(dòng)銷狀況和需求的經(jīng)營指導(dǎo)方案,以及春節(jié)年俗講解、防盜防騙小知識(shí),引導(dǎo)他們經(jīng)營、生活、防疫三不誤,過一個(gè)歡樂祥和的牛年。

  人間有情三冬暖。來自福建的秋香園茶煙商行店主黃美花欣喜道:“感謝煙草公司的對(duì)聯(lián),給我?guī)砑亦l(xiāng)味的溫暖!”

  作者單位:廣東韶關(guān)南雄市局(分公司)

新春“暖”服務(wù)

陳國強(qiáng)

  春節(jié)前夕,陽江陽東區(qū)局(分公司)針對(duì)春節(jié)市場的形勢(shì),積極做好應(yīng)對(duì)措施,為零售客戶提供新春“暖”服務(wù)。

  送慰問,暖客心。零售客戶紛紛響應(yīng)就地過年的號(hào)召,春節(jié)期間留在當(dāng)?shù)剡^年。對(duì)此,陽東區(qū)局(分公司)營銷部組織客戶專員向外地零售客戶送去暖心的新年慰問,讓他們感受到關(guān)懷和祝福。

  勤上門,暖指導(dǎo)。客戶專員加強(qiáng)上門入戶指導(dǎo),針對(duì)零售客戶的經(jīng)營實(shí)際,在卷煙備貨、銷售策略等方面提供合理的指導(dǎo)建議,進(jìn)一步提高銷售利潤。

  裝靚店,暖氛圍。辭舊迎新之際,店面形象的提升需提上日程,良好的店面形象是迅速吸引顧客的最佳方法。客戶專員積極為零售客戶出謀策劃,美化店面裝飾和卷煙陳列,營造節(jié)日氛圍,提高店面客流量和銷售額。

  作者單位:廣東陽江陽東區(qū)局(分公司)

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