卷煙配送是煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售服務(wù)的最后一環(huán)，配送員工的服務(wù)水平好差，直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)形象。筆者認為，配送員工要想讓自己的服務(wù)水平得到客戶的認同，獲得較高的客戶滿意度，必須學會當好客戶服務(wù)的“三員”。

一是要積極當好“售后服務(wù)員”。把卷煙安全、及時、準確地送到每位客戶手中，是對配送員工的基本服務(wù)要求，由于配送工作是一項體力勞動，要求我們配送人員要充分發(fā)揚苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神，主動作為、積極擔當，嚴格按照企業(yè)規(guī)定的配送流程做好送貨服務(wù)工作，絕不允許以任何借口出現(xiàn)延誤送貨或者請人代收等不規(guī)范現(xiàn)象，讓客戶真切享受到煙草高標準的售后服務(wù)。

二是主動當好“銷售輔導(dǎo)員”。配送員工是商業(yè)企業(yè)中與客戶接觸最多最頻繁的人，為此，配送員工可以充分利用這個優(yōu)勢，積極為客戶提供行之有效的“友情提醒”服務(wù)。比如：每次送貨到客戶店中時，注意留心觀察客戶的店堂環(huán)境，如果發(fā)現(xiàn)存在安全隱患要及時提醒客戶加強整改、避免損失。同時，注意提醒客戶在高檔卷煙上做好記號，防止被陌生人調(diào)包，夏天季節(jié)還要提醒客戶加強卷煙儲存知識學習，防止客戶保管不當帶來卷煙霉變損失。通過這些友情提醒服務(wù)，讓客戶實實在體驗到我們對他們的真誠提醒與關(guān)愛服務(wù)。

三是要傾力當好“愛心傳遞員”。卷煙零售客戶群體中有一群特殊的人，他們或是老年人、或是殘疾人，或是被疾病折磨的人。如果配送員工在規(guī)范做好送貨工作的同時，能努力為這些特殊零售客戶做好力所能及的體力服務(wù)、關(guān)愛服務(wù)與幫扶服務(wù)等增值服務(wù)，幫助客戶渡過難關(guān)，就一定能提高客戶滿意度，得到客戶的充分認可。

總之，配送服務(wù)滿意度取決于我們的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平，只要我們以換位思考的角度，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所難，就一定能取得客戶的信任、理解和滿意。