“這次服務(wù)評(píng)價(jià)，我的得分為96.61分，這是零售客戶(hù)和公司對(duì)我的雙重肯定，我感受到了滿(mǎn)滿(mǎn)的獲得感和成就感?！苯?#xff0c;看到季度配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，寧夏銀川市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）物流配送中心送貨員樊振濤滿(mǎn)臉笑容。

　　樊振濤獲得感和成就感的提升，得益于銀川市局（公司）在配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式方法上的探索創(chuàng)新。2020年年底，銀川煙草物流配送中心提出“服務(wù)五性”，在服務(wù)可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性上向零售客戶(hù)作出承諾。如何全面客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)送貨員積極性，使其高效地踐諾？

　　銀川市局（公司）認(rèn)為，既要注重客戶(hù)的外部評(píng)價(jià)，又要注重企業(yè)的內(nèi)部評(píng)價(jià)，既要突出服務(wù)質(zhì)量的定量評(píng)價(jià)，又要結(jié)合服務(wù)感知的定性評(píng)價(jià)?；诖?#xff0c;他們梳理服務(wù)指標(biāo)，分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，作為指標(biāo)體系縱向兩個(gè)層次；根據(jù)指標(biāo)性質(zhì)，將其分為正向指標(biāo)、逆向指標(biāo)和區(qū)間指標(biāo)，作為指標(biāo)體系橫向三個(gè)部分，形成了“橫三縱二”型的立體評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

　　同時(shí)，他們清晰界定了指標(biāo)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，將可以精確衡量并能設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的指標(biāo)作為定量指標(biāo)，如送貨差錯(cuò)率；將不能直接量化、需通過(guò)其他途徑實(shí)現(xiàn)量化的指標(biāo)為定性指標(biāo)，如送貨上門(mén)服務(wù)認(rèn)可度；確定指標(biāo)值越大越好的為正向指標(biāo)，如送貨上門(mén)服務(wù)認(rèn)可度；確定指標(biāo)越小越好的為逆向指標(biāo)，如送貨差錯(cuò)率；確定指標(biāo)值落在某一區(qū)間最好的為區(qū)間指標(biāo)，如送貨準(zhǔn)時(shí)率。

　　對(duì)于承諾指標(biāo)，他們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，以客戶(hù)的感知來(lái)評(píng)價(jià)；對(duì)于踐諾指標(biāo)，則通過(guò)內(nèi)部考核來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　為了科學(xué)確定指標(biāo)權(quán)重，他們應(yīng)用相對(duì)比較法，根據(jù)指標(biāo)重要程度進(jìn)行兩兩比對(duì)并賦權(quán)，即按照“重要、同等重要、不重要”三個(gè)標(biāo)度分別賦值1分、0.5分、0分。通過(guò)建立評(píng)分矩陣表，他們厘清兩個(gè)指標(biāo)間的相對(duì)重要關(guān)系，將對(duì)比后的賦值結(jié)果計(jì)入表中，并明確提出在比較時(shí)要滿(mǎn)足傳遞性要求。

　　為了使服務(wù)評(píng)價(jià)更加精準(zhǔn)，他們以改進(jìn)功效系數(shù)法對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)多目標(biāo)規(guī)劃原理，首先設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的多分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)值，如“很好”“好”“較好”“還好”“一般”，分別計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)接近、達(dá)到或超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值的程度，即功效系數(shù)。在此基礎(chǔ)上，他們結(jié)合各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，通過(guò)功效函數(shù)轉(zhuǎn)化為可以度量的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，再對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的單項(xiàng)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)進(jìn)行加總，求得綜合評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。

　　新評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的應(yīng)用，不僅避免了“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的情況，同時(shí)也解決了員工“干多干少一個(gè)樣和干好干壞一個(gè)樣”的問(wèn)題，使服務(wù)評(píng)價(jià)更加精細(xì)、精準(zhǔn)、精實(shí)，調(diào)動(dòng)了員工工作的積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了大幅度提升。