作為一名煙草物流從業(yè)人員，筆者常常直面零售客戶，了解客戶的需求和意見，思考煙草物流服務(wù)還有哪些提升空間?？傮w上來說，大部分客戶對煙草配送服務(wù)的DIFO（客戶所需正確數(shù)量商品準(zhǔn)時送達(dá)）很滿意，但也提出了一些多元化的需求。筆者挑選了一些比較有代表性的需求，探討其可行性和改進(jìn)思路，為提升煙草物流柔性化水平拋磚引玉。
　　需求一：送貨能不能再快點？
　　這是一個出現(xiàn)頻率特別高、關(guān)系到零售客戶切身利益的需求。卷煙零售客戶中，食雜店、便利店、小型超市是占比較大的幾種零售業(yè)態(tài)，他們的特點是小本經(jīng)營，投資和周轉(zhuǎn)資金少，抗風(fēng)險能力差，對資金快速周轉(zhuǎn)的需求比較迫切。而煙草行業(yè)“先款后貨”的銷售模式和卷煙價值較高的特點，往往會延長客戶的資金周轉(zhuǎn)時間。對此，目前很多物流中心已經(jīng)實現(xiàn)了從“T+2”配送模式向“T+1”甚至“T+0”的轉(zhuǎn)變，訂單響應(yīng)時間顯著縮短。當(dāng)然，我們不能滿足于現(xiàn)狀，要知道京東物流等企業(yè)24小時內(nèi)送貨已是常態(tài)，部分訂單甚至在數(shù)小時內(nèi)就能夠送達(dá)客戶手中。筆者認(rèn)為，煙草物流應(yīng)該積極學(xué)習(xí)物流行業(yè)龍頭企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，識別改進(jìn)供應(yīng)鏈流程中的等待浪費環(huán)節(jié)，強化設(shè)備全生命周期管理和自動化、智能化應(yīng)用水平，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)掌握客戶消費習(xí)慣，做好訂單預(yù)測和提前備貨，持續(xù)擴(kuò)大“T+1”和“T+0”模式的應(yīng)用面，努力滿足零售客戶的資金周轉(zhuǎn)需求。
　　需求二：缺的煙能補送嗎？
　　這也是一個客戶經(jīng)常反饋的需求。很多消費者的消費習(xí)慣是偏好某一品規(guī)的卷煙，如果該品種缺貨，消費者會直接選擇到另一個店。這樣零售客戶不僅失去了一個顧客，也失去了這個顧客在店里產(chǎn)生其他消費的機會。另外，很多零售客戶訂貨周期是一周，也就是只要某品種卷煙缺貨，一周之內(nèi)都會重復(fù)上述的場景。零售客戶不免產(chǎn)生這樣的想法：要是缺貨的卷煙能補送多好！
　　物流的本質(zhì)是服務(wù)，客戶的需求就是我們改進(jìn)的方向。盡管政策和制度要求不能變，但是物流配送環(huán)節(jié)可以探索多樣化的服務(wù)，盡量滿足客戶的需求。比如，耐心收集客戶的意見，把缺貨嚴(yán)重的客戶信息及時反饋到營銷中心，或是向客戶宣傳營銷策略，指導(dǎo)其向顧客推薦同類替代商品等。上述措施就需要強化“三崗協(xié)同”機制和配送人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。同時，針對缺貨嚴(yán)重的客戶，可以在確保其需求真實和卷煙落地銷售的前提下，探索應(yīng)急補貨和二次送貨機制，提高客戶滿意度。
　　需求三：貨物不落地。
　　這個需求是很多大型連鎖超市提出的。由于這類超市有較為嚴(yán)格和規(guī)范的管理制度，為免去卷煙入庫再出庫的繁瑣手續(xù)，客戶往往要求卷煙配送人員配合，直接完成卷煙的上柜和相關(guān)登記，實現(xiàn)貨物不落地。這個流程有點像煙草工商一體化物流，工業(yè)企業(yè)卷煙直接送到商業(yè)企業(yè)物流中心分揀線，省去中間的移庫環(huán)節(jié)，提高效率。這個需求既說明了現(xiàn)代物流供應(yīng)鏈體系快節(jié)奏、高效率的特點，也啟發(fā)我們思考，如何從供應(yīng)鏈的角度重新審視煙草物流工作流程，查擺標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、審批手續(xù)繁瑣、局限于地市級單位的框架、組織協(xié)調(diào)不足等浪費和不產(chǎn)生價值的環(huán)節(jié)，進(jìn)而縮短流程、提高效率。
　　以上就是卷煙零售客戶比較有代表性的多元化需求，其他特殊群體也有一些個性化需求，本文由于篇幅限制不再一一介紹?？傊?#xff0c;“想客戶所想，急客戶所急”既是煙草物流服務(wù)的目標(biāo)，也是物流柔性化改革的方向。滿足客戶的多元化需求，提供多元化的服務(wù)，才能在未來的物流領(lǐng)域競爭中立于不敗之地。