物流的本質是服務。隨著以體驗為核心的新零售時代的到來，零售客戶對卷煙配送的需求更加多元化、個性化，柔性服務成為現代物流發展的必然要求。
　　當前，適應市場發展需求，根據銷量和訂單的變化彈性調整物流生產組織，在送貨周期、送貨時間、送貨方式上為零售客戶提供更加靈活多樣的服務模式，成為不少商業企業的選擇。
　　柔性物流的特征在于樹立“以人為本”“以客戶為中心”的服務理念，煙草商業物流要主動適應內部環境和市場變化，積極應對不確定性和不穩定性，以數字化手段柔性滿足客戶需求，體現客戶價值，增強客戶黏性，促進行業高質量發展。
　　裝備設施柔性化。裝備的柔性化是柔性物流的基礎。當前，很多工商企業正在進行物流智能化改造，要樹立供應鏈思維，充分考慮一體化、柔性化的發展趨勢，謀劃中長期物流裝備升級。比如，在分揀模式上大膽推進“異標合一”全品規柔性分揀，在備貨和發貨環節推廣AGV等設備的綜合應用，在卷煙配送環節推進新能源車輛的應用，打造綠色物流的同時，規避限號限行帶來的送貨梗阻。通過有效提高物流裝備、設施設備及其他輔助工具的柔性化水平，提升卷煙配送的市場響應及應變能力。
　　管理機制柔性化。加快實現以流程驅動為主向以數據驅動為主的轉型，建設柔性化智能物流系統，連接供應、生產和客戶，打造定位精準、移動靈活、數據共享、實時可視與監控的物流模式，形成支撐數字化轉型的基礎，提升決策管控能力，提高非法人實體化柔性運行水平。通過大數據及仿真模型，模擬多種場景下干線配送里程、終端配送里程、車輛需求及配送費用變化，推進跨行政區域整合。與營銷、管理業務相融合，建立以客戶需求為導向的管理機制，按不同區域客戶需求制定彈性配送策略，掌握客戶卷煙庫存、潛在購買行為和需求，使企業決策者更貼近市場。各職能部門、供應鏈各環節要加強溝通，提高內部信息流動效率。培養和引進專業人才，加強考核激勵，為柔性服務賦能。
　　總之，煙草物流柔性化不是孤立的，需要智能化作支撐，需要更加積極地布局物聯網等信息技術和智慧裝備，真正實現卷煙物流數字化轉型。此外，也要考慮物流“二律背反”，把握好服務柔性投入和企業收益的平衡，尋求最優的解決方案。