為進(jìn)一步提升卷煙零售客戶滿意度，近期，平?jīng)鍪泄局贫鋵?shí)客戶服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)方案，從五個(gè)方面持續(xù)加強(qiáng)，全面提升送貨服務(wù)質(zhì)量和水平。

加強(qiáng)思想認(rèn)識(shí)。結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育和“感恩知恩”教育的開展，扎實(shí)推進(jìn)“物流服務(wù)為客戶”實(shí)踐活動(dòng)，激發(fā)知恩、懂恩、感恩情懷，把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為物流隊(duì)伍提升服務(wù)的動(dòng)力。

加強(qiáng)服務(wù)管理。通過實(shí)地走訪和電話回訪，對(duì)送貨人員服務(wù)態(tài)度、文明用語、規(guī)范著裝和卷煙配送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性等進(jìn)行抽查，對(duì)反饋情況問題及時(shí)了解并持續(xù)改進(jìn)。

加強(qiáng)細(xì)節(jié)提升。以服務(wù)用語不規(guī)范、客戶要求響應(yīng)不及時(shí)等問題為切入點(diǎn)，認(rèn)真梳理客戶在卷煙送貨方面的需求，選擇婚喪嫁娶大型集會(huì)等特殊用煙需求客戶提供應(yīng)急配送服務(wù)，探索柔性送貨，公開服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。

加強(qiáng)重點(diǎn)管理。本著切實(shí)為客戶著想的服務(wù)理念，定期開展重點(diǎn)客戶回訪，對(duì)代存代取戶、雙周送貨戶、殘疾客戶等針對(duì)性的開展差異化服務(wù)，使送貨服務(wù)更周到、更細(xì)致。

加強(qiáng)督查考核。充分發(fā)揮績(jī)效考核激勵(lì)導(dǎo)向作用，對(duì)照物流服務(wù)工作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，加強(qiáng)與營(yíng)銷、專賣信息溝通反饋，及時(shí)改進(jìn)不足，持續(xù)提高客戶滿意度。