“聽說你們?cè)谡髑髮?duì)特殊送貨方式的意見，我也提點(diǎn)建議……”

“我的店附近修路，想要收貨都困難?！?/p>

……

自從11月初面向廣大零售客戶征求對(duì)特殊送貨方式的意見后，廣東省汕尾市煙草專賣局（公司）物流配送中心經(jīng)常接到這樣的電話。

今年以來，汕尾市加快老城區(qū)改造步伐。10月以來，城區(qū)部分道路相繼施工，改造路段道路變窄、交通堵塞，部分集貿(mào)市場及居民區(qū)道路進(jìn)行管制，車輛無法通行，不少零售客戶表示收貨困難。

11月初，根據(jù)零售客戶提出的問題，物流配送中心工作人員開展了城市道路建設(shè)情況專項(xiàng)調(diào)研。通過實(shí)地走訪城區(qū)部分施工路段，查看交通管制情況，調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)受改建影響的送貨道路主要集中在大型集貿(mào)市場及附近區(qū)域。這些區(qū)域無法停放車輛，送貨員與零售客戶交接卷煙存在障礙。此外，部分路段被交通部門列入嚴(yán)管區(qū)域，配送車輛無法直接到達(dá)，難以進(jìn)行卷煙配送。

針對(duì)如何解決占道施工導(dǎo)致的卷煙配送問題，物流配送中心工作人員深入零售終端，耐心聽取廣大零售客戶的意見。

這天，物流配送中心工作人員彭楚鵬等人來到老城區(qū)步行街附近的富順茶莊走訪。

“我們還是要做生意的，城區(qū)改造又沒那么快完成，這卷煙送貨可不能斷。”店主周海鷹說。

彭楚鵬耐心回應(yīng)道：“您放心，此次來調(diào)研就是為了保障送貨工作正常開展。所以，您有什么建議都可以提出來?！?/p>

“部分時(shí)間段政府施工影響營業(yè)，我們會(huì)延遲營業(yè)時(shí)間，不一定能按你們的送貨時(shí)間進(jìn)行卷煙交接?！敝芎ｚ椪f道。

在前期的調(diào)查中，物流配送中心工作人員也了解到，由于部分路段進(jìn)行封閉施工，部分零售客戶確實(shí)存在無法正常營業(yè)的情況。想到這，彭楚鵬回應(yīng)道：“關(guān)于這一點(diǎn)，我們公司會(huì)針對(duì)交通管制等情況改變送貨方法，這一次來就是想了解您有沒有這方面的需求。”

周海鷹趕緊回應(yīng)道：“是啊，步行街區(qū)域本身道路就比較狹窄，就算沒修路也希望送貨方式能靈活些。如果能約定一個(gè)地點(diǎn)和時(shí)間，我們自己過來取貨就好了！”

彭楚鵬點(diǎn)了點(diǎn)頭說：“好的，非常感謝您的反饋！到時(shí)有特殊送貨計(jì)劃也會(huì)提前通知您?！?/p>

通過采取現(xiàn)場詢問及發(fā)放調(diào)查問卷等多種方式，物流配送中心收集到不少零售客戶的問題以及對(duì)合理靈活設(shè)置取貨地點(diǎn)、取貨時(shí)間的建議。

為解決零售客戶關(guān)切的問題，保障卷煙配送工作順利進(jìn)行，物流配送中心以“讓客戶群體在每一次送貨服務(wù)中都感受到便利”為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以小切口解決大問題，在破局、解困上下功夫。

物流配送中心把采取特殊方式送貨作為解決當(dāng)前送貨問題的突破點(diǎn)，成立攻堅(jiān)小組，進(jìn)行集中攻關(guān)。攻堅(jiān)小組成員認(rèn)真梳理了相關(guān)文件和規(guī)章制度，強(qiáng)化送貨行為規(guī)范；抓實(shí)物流管理系統(tǒng)普查，在掌握送貨客戶數(shù)量和分布情況的基礎(chǔ)上，合理分配特殊送貨范圍和客戶數(shù)量，保證服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性；建立城市道路修建情況檔案，對(duì)道路管制重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)排查、實(shí)時(shí)跟蹤，鎖定有需求的客戶群體，制定更加精細(xì)的送貨服務(wù)策略，確保及時(shí)化解“難點(diǎn)”、打通“堵點(diǎn)”；對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析、整理，開展集中討論，征求相關(guān)部門意見，通過對(duì)特殊方式送貨工作人員安排、貨源投放策略、客戶評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、送貨管理要求等重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的問題及潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)開展“頭腦風(fēng)暴”，尋找解決問題的對(duì)策。

在此基礎(chǔ)上，物流配送中心工作人員深入卷煙零售終端，對(duì)特殊方式送貨制度的具體內(nèi)容和操作流程進(jìn)行詳細(xì)介紹，對(duì)零售客戶提出的問題進(jìn)行耐心答復(fù)，降低客戶對(duì)特殊送貨程序的理解偏差和知曉盲區(qū)。同時(shí)，積極主動(dòng)收集市場信息，征求客戶意見，并向客戶公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時(shí)找準(zhǔn)送貨服務(wù)中的短板，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

“當(dāng)前政府城區(qū)改造重點(diǎn)在香洲街道這里，你們?cè)O(shè)置特殊送貨區(qū)域可以先關(guān)注這邊?！币晃涣闶劭蛻粼陔娫捓镎f道。

“謝謝您的提醒，我們會(huì)對(duì)情況進(jìn)一步核實(shí)確認(rèn)，確保該片區(qū)送貨工作的順利開展?！蔽锪髋渌椭行墓ぷ魅藛T回應(yīng)說。

11月20日，特殊方式送貨正式推行，周海鷹等零售客戶的收貨問題得到解決。城區(qū)改造是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，物流配送中心時(shí)刻關(guān)注工程施工進(jìn)度，根據(jù)調(diào)查情況和零售客戶意見，對(duì)配送路線等進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，確保將卷煙及時(shí)配送到零售客戶手中。

圖為物流配送中心工作人員在對(duì)施工路段進(jìn)行實(shí)地考察。

圖為物流配送中心工作人員在了解零售客戶（左）的需求。

圖為物流配送中心工作人員在開展“頭腦風(fēng)暴”。