泰安市局（公司）物流配送中心積極開(kāi)展“當(dāng)次配送、下次回收”的周轉(zhuǎn)箱大循環(huán)工作，推進(jìn)物流綠色轉(zhuǎn)型。

“煙草公司送貨真是越來(lái)越及時(shí)了！上午訂貨，下午就能送到。”近日，山東省泰安市泰山區(qū)大津口鄉(xiāng)大津口村桂榮商店店主姜桂榮見(jiàn)泰安市局（公司）物流配送中心送貨員孫群抱著卷煙進(jìn)店，忍不住夸贊道。

大津口鄉(xiāng)位于泰山東麓，四面環(huán)山，僅有一條省道與外界相連。今年，泰安市煙草專賣局（公司）物流配送中心優(yōu)化配送線路，將大津口鄉(xiāng)納入“T+0”配送范圍，卷煙配送時(shí)間由扣款第二天提前至扣款當(dāng)天。

近年來(lái)，泰安市局（公司）物流配送中心堅(jiān)持以客戶為中心，不斷優(yōu)化卷煙配送流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。他們建立“四聯(lián)通”服務(wù)和“一分鐘”客我交流機(jī)制，規(guī)范工作流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過(guò)信息化平臺(tái)及時(shí)傳遞客戶需求；實(shí)行周轉(zhuǎn)箱大循環(huán)，擴(kuò)大“T+0”配送范圍，提升服務(wù)響應(yīng)速度，加速客戶資金回流。

泰安市局（公司）物流配送中心積極優(yōu)化送貨流程，編寫“送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書”，明確作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)化作為提高服務(wù)質(zhì)量的“金鑰匙”，實(shí)現(xiàn)送貨服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)動(dòng)作的統(tǒng)一。他們通過(guò)制度規(guī)范的建立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，真正將“零延誤、零差錯(cuò)”的服務(wù)承諾落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)。為推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念入腦入行，他們積極組織開(kāi)展大練兵、大比武活動(dòng)，檢驗(yàn)送貨員理論知識(shí)和實(shí)操技能，以比促學(xué)、以賽促干。

“原來(lái)我們覺(jué)得把貨送到位就行了，現(xiàn)在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書，我們更清晰地知道了自己該做什么、該提供什么樣的服務(wù)。”送貨員張振華說(shuō)道。

方向已定，標(biāo)準(zhǔn)已明，監(jiān)督管理也要跟上。泰安市局（公司）物流配送中心創(chuàng)新管理方式，開(kāi)展物流服務(wù)“數(shù)字化監(jiān)管”，對(duì)送貨員服務(wù)全程進(jìn)行錄音，為服務(wù)過(guò)程追溯和客戶滿意度分析提供依據(jù)。

“原來(lái)，我們只能通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走訪的方式了解送貨員工作情況。現(xiàn)在，我們通過(guò)抽查送貨服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)錄音還原服務(wù)過(guò)程，更加直觀、準(zhǔn)確地了解送貨員工作情況。通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)，為送貨員精準(zhǔn)畫像，準(zhǔn)確找出送貨員的不足之處，從而持續(xù)規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。”送貨部主任張楠介紹說(shuō)。

下一步，泰安市局（公司）物流配送中心將強(qiáng)化服務(wù)理念，加強(qiáng)送貨員技能培訓(xùn)，及時(shí)總結(jié)配送服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的典型事例，更新送貨服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)內(nèi)容，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析及考核，培養(yǎng)一支“匠心專注、篤行致遠(yuǎn)”的送貨服務(wù)隊(duì)伍。