泰安市局（公司）物流配送中心積極開展“當次配送、下次回收”的周轉箱大循環(huán)工作，推進物流綠色轉型。

“煙草公司送貨真是越來越及時了！上午訂貨，下午就能送到。”近日，山東省泰安市泰山區(qū)大津口鄉(xiāng)大津口村桂榮商店店主姜桂榮見泰安市局（公司）物流配送中心送貨員孫群抱著卷煙進店，忍不住夸贊道。

大津口鄉(xiāng)位于泰山東麓，四面環(huán)山，僅有一條省道與外界相連。今年，泰安市煙草專賣局（公司）物流配送中心優(yōu)化配送線路，將大津口鄉(xiāng)納入“T+0”配送范圍，卷煙配送時間由扣款第二天提前至扣款當天。

近年來，泰安市局（公司）物流配送中心堅持以客戶為中心，不斷優(yōu)化卷煙配送流程，提升客戶服務質(zhì)量。他們建立“四聯(lián)通”服務和“一分鐘”客我交流機制，規(guī)范工作流程，加強團隊協(xié)作，通過信息化平臺及時傳遞客戶需求；實行周轉箱大循環(huán)，擴大“T+0”配送范圍，提升服務響應速度，加速客戶資金回流。

泰安市局（公司）物流配送中心積極優(yōu)化送貨流程，編寫“送貨服務標準化作業(yè)指導書”，明確作業(yè)標準，把標準化作為提高服務質(zhì)量的“金鑰匙”，實現(xiàn)送貨服務流程、服務用語、服務動作的統(tǒng)一。他們通過制度規(guī)范的建立、服務標準的統(tǒng)一，真正將“零延誤、零差錯”的服務承諾落實到每個細節(jié)、每個節(jié)點。為推動標準服務理念入腦入行，他們積極組織開展大練兵、大比武活動，檢驗送貨員理論知識和實操技能，以比促學、以賽促干。

“原來我們覺得把貨送到位就行了，現(xiàn)在通過標準化作業(yè)指導書，我們更清晰地知道了自己該做什么、該提供什么樣的服務。”送貨員張振華說道。

方向已定，標準已明，監(jiān)督管理也要跟上。泰安市局（公司）物流配送中心創(chuàng)新管理方式，開展物流服務“數(shù)字化監(jiān)管”，對送貨員服務全程進行錄音，為服務過程追溯和客戶滿意度分析提供依據(jù)。

“原來，我們只能通過現(xiàn)場走訪的方式了解送貨員工作情況。現(xiàn)在，我們通過抽查送貨服務現(xiàn)場錄音還原服務過程，更加直觀、準確地了解送貨員工作情況。通過服務數(shù)據(jù)，為送貨員精準畫像，準確找出送貨員的不足之處，從而持續(xù)規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務質(zhì)量。”送貨部主任張楠介紹說。

下一步，泰安市局（公司）物流配送中心將強化服務理念，加強送貨員技能培訓，及時總結配送服務過程中發(fā)現(xiàn)的典型事例，更新送貨服務指導手冊內(nèi)容，加強數(shù)據(jù)分析及考核，培養(yǎng)一支“匠心專注、篤行致遠”的送貨服務隊伍。