在江西省九江市所屬各縣的山間公路上，煙草配送車輛每日穿梭于蜿蜒的村道，將商品準(zhǔn)時(shí)送達(dá)零售戶手中。近年來，江西九江市煙草專賣局物流中心（以下簡(jiǎn)稱物流中心）以“優(yōu)服務(wù)”為核心，聚焦客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)打通卷煙“優(yōu)服務(wù)”“最后一公里”。通過開展送貨規(guī)范“七步驟”、運(yùn)用電子簽收系統(tǒng)、開發(fā)“云查車”監(jiān)控系統(tǒng)等綜合措施，能為客戶提供精準(zhǔn)高效送貨服務(wù)，減少等待時(shí)間；針對(duì)偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶，送貨員提前電話預(yù)約，靈活調(diào)整配送時(shí)段，確保“送貨到戶零延誤”。

精準(zhǔn)對(duì)接需求，紓解客戶“急難愁盼”

“您好，我是物流中心考評(píng)員，請(qǐng)問您對(duì)我們的送貨人員服務(wù)是否滿意，有什么意見和建議……”“送貨員服務(wù)態(tài)度非常好，商品都在搬到我的柜臺(tái)上，還耐心細(xì)致的幫我清點(diǎn)數(shù)量，看到我店里的一些土特產(chǎn)凌亂了，還幫我擺正。”這位老年客戶舉起雙手為該片區(qū)的送貨員石亞明點(diǎn)贊。

在武寧大山深處，物流中心送貨部分管領(lǐng)導(dǎo)深入基層一線了解客戶需求，檢查基層人員落實(shí)物流配送“優(yōu)服務(wù)”制度的績(jī)效情況和零售客戶滿意情況。

（圖為送貨部分管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)考評(píng)員開展送貨滿意度調(diào)查）

為精準(zhǔn)解決客戶難題，物流中心也建立了動(dòng)態(tài)需求響應(yīng)機(jī)制，要求送貨員不僅是“配送員”，更是“調(diào)查員”，在配送過程中主動(dòng)收集客戶反饋，如訂單準(zhǔn)確性、配送時(shí)效等。

針對(duì)武寧縣配送中轉(zhuǎn)站等山區(qū)客戶因偏遠(yuǎn)山路崎嶇難以及時(shí)取貨，便運(yùn)用科學(xué)方法優(yōu)化線路規(guī)劃，合理設(shè)定取貨點(diǎn)，有效緩解了山區(qū)客戶的取貨壓力。此外，通過“云辦公”等數(shù)字化平臺(tái)，客戶可在線提交配送問題，配送部門承諾“一周內(nèi)上門解決”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)管理。

延伸服務(wù)觸角，辦好民生“暖心實(shí)事”

“客戶的滿意，是我們最大的收獲。”這句樸實(shí)的話語，是武寧縣局中轉(zhuǎn)站送貨人員的行動(dòng)準(zhǔn)則。自該部門開展“優(yōu)服務(wù)”以來，送貨人員不僅承擔(dān)配送任務(wù)，還主動(dòng)幫助零售戶搶收稻谷、整理店面。

在山區(qū)的配送途中經(jīng)常會(huì)突遇暴雨，送貨員只要看到客戶門前有晾曬農(nóng)作品，就會(huì)停下車來冒雨協(xié)助，盡管渾身濕透，但看到客戶挽回?fù)p失的笑容和道謝聲，再累心里也是暖暖的。

這樣的暖心場(chǎng)景并非個(gè)例。武寧縣局中轉(zhuǎn)站還針對(duì)老年、弱勢(shì)等特殊群體，發(fā)起“三個(gè)”活動(dòng)，即定期上門協(xié)助整理貨架、打掃衛(wèi)生、組織返程捎帶公益服務(wù)。僅2024年，武寧縣局中轉(zhuǎn)站累計(jì)開展助農(nóng)、助老等志愿服務(wù)超100余次，客戶滿意度持續(xù)在100%，真正將“為群眾辦實(shí)事”融入日常服務(wù)中。

每年進(jìn)入梅雨季后，武寧山區(qū)就會(huì)迎來持續(xù)的山雨。“帶上扁擔(dān)和籮筐吧！”出發(fā)前，送貨員王小敏習(xí)慣性地提醒駕駛員余金林說。在偏遠(yuǎn)山區(qū)，道路塌方經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致車輛無法進(jìn)入山頂?shù)膸讘羧思?#xff0c;武寧縣局中轉(zhuǎn)站便購置了扁擔(dān)、籮筐等應(yīng)急工具，隨車攜帶。每當(dāng)看到暴雨中挑著扁擔(dān)穿著雨衣的小身影逐漸走近，在家中等候的客戶感動(dòng)不已，他們總是打起雨傘，一個(gè)箭步?jīng)_上前來接貨。這種暖心的場(chǎng)景，也為茫茫大山帶來了春的曙光。

（圖為道路塌方送貨員王小敏扁擔(dān)送貨）

筑牢安全防線，提高群眾“幸福指數(shù)”

“安全無小事，責(zé)任重于山。”在保障配送效率的同時(shí)，物流中心將安全管理視為“優(yōu)服務(wù)”的基石。通過“四個(gè)保障”筑牢安全防線：隨車配備滅火器、防滑鏈等應(yīng)急工具，每日出車前嚴(yán)格檢查車況；開展“日提醒、周檢查、月培訓(xùn)”，強(qiáng)化駕駛員安全意識(shí)；安全管理員通過車輛監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)提醒作業(yè)規(guī)范，杜絕安全隱患。

此外，安全知識(shí)普及成為服務(wù)新亮點(diǎn)。修水縣局中轉(zhuǎn)站進(jìn)一步開展了“送安全到戶”行動(dòng)，配送員化身“安全宣傳員”，協(xié)助客戶排查店鋪消防隱患、講解防盜技巧，并發(fā)放《安全操作指南》。還邀請(qǐng)了客戶參加消防滅火等應(yīng)急演練，不斷提升客戶自救能力。

從精準(zhǔn)配送的“速度”，到暖心助力的“溫度”，再到安全守護(hù)的“力度”，物流中心以“優(yōu)服務(wù)”踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，織就了一張覆蓋千村萬店的民生服務(wù)網(wǎng)。正如武寧送貨員王小敏所言：“山不過來，那我就過去。”未來，物流中心將繼續(xù)以腳步丈量責(zé)任，用真情傳遞溫暖，為鄉(xiāng)村振興與民生福祉注入更多“煙草力量”。