近年來,江西省新余市煙草專賣局(以下簡稱新余煙草)將提升配送服務作為工作的核心驅動力,以“客戶滿意”為衡量標準,“真心”“暖心”“同心”服務,聚焦配送效率與服務質量,不斷優化配送網絡,強化物流配送安全,確保卷煙配送精準高效,不斷優化客戶體驗。
真心服務,配送上心提速增效
清晨,當第一縷陽光還未完全穿透晨霧,新余煙草物流中心早已是一片繁忙景象,駕駛員和送貨員在卷煙出庫區配合默契,有條不紊地將卷煙搬運上車、仔細碼放。七時許,滿載卷煙的配送車輛便駛出物流中心,奔赴各個零售戶。
“郭師傅,今天你們來得比平時還早,太辛苦了,進來喝口水吧!”臨近中午十一點,郭雄杰和廖庚勇將貨物送達城區零售戶劉美蘭店中。
圖為送貨員正在將卷煙送到零售戶手中
“劉大姐,不辛苦,早點把貨送到您手上,我們也放心。” 隨后,兩人迅速完成卸貨、擺放、核對、拍照簽收等流程,顧不上喝一口水,又匆匆趕往下一家。
為進一步提升配送服務質量,新余煙草從優化配送線路規劃著手,全面梳理各轄區送貨時長、送貨數量、送貨戶數等信息,以此為依據,科學制定配送方案,借助智能配送系統,在不改變訂貨周期前提下,快速從旺季配送模式切換“九改七”淡季配送模式,成功減少2臺配送車組,實現了配送效率和服務質量雙重提升。
暖心調研,問卷調查提升服務
“鄧老板,您好,我們正在進行一季度客戶滿意度調查,希望能夠了解您對我們服務的真實感受。”送貨員符益鋒走進琴琴商行對老板鄧小林說道。“哦?這個舉措好,我一直覺得新余煙草的服務質量很不錯,但是我還有一些個人的需求。”鄧小林說道。“確實,服務無止境,我們一直在努力提升。這次滿意度調查就是為了更好地了解您的需求和期盼,以便我們進行正對性的改進。”
為精準把脈客戶需求,傾聽客戶心聲,新余煙草全面開展客戶服務滿意度調查,主要圍繞送貨準時度、送貨到位率、服務態度等方面內容展開,采取線上問卷、線下走訪等多種方式進行,調查范圍涉及2個區縣局的送貨線路零售戶。同時,針對滿意度調查結果,分析不足,查找原因,有針對性地制定改進措施,力求在配送服務、配送時效和配送能力上謀創新、求發展,不斷提高客戶滿意度,努力提升服務客戶水平。
同心筑防,應急演練固牢安全
為進一步加強車輛管理,降低交通事故危害,新余煙草組織開展機動車輛交通事故應急演練桌面推演,此次演練按照應急預案確定的處置程序和措施,對突發交通事故中的報警、傷員搶救、事故現場處理等多個環節進行了演練。
圖為應急演練成員正在學習演練實施方案
此外,新余煙草重視交通安全工作,定期組織駕駛員開展交通安全培訓。培訓內容涵蓋交通安全法規、駕駛技巧、應急處理等方面,通過理論講解、案例分析、實操演練等多種形式,提高駕駛員的安全意識和駕駛技能。同時,建立健全交通安全管理制度,加強對駕駛員的日常管理和監督,定期對車輛進行安全檢查,及時消除安全隱患,為物流配送工作的安全開展保駕護航。
下一步,新余煙草繼續秉承以“客戶滿意”為中心的服務理念,以“真心、暖心、同心”的“三心”服務為引領,精耕配送服務質量,推動物流服務工作再上新臺階。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察