近年來，江西省新余市煙草專賣局(以下簡稱新余煙草)將提升配送服務(wù)作為工作的核心驅(qū)動(dòng)力，以“客戶滿意”為衡量標(biāo)準(zhǔn)，“真心”“暖心”“同心”服務(wù)，聚焦配送效率與服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化物流配送安全，確保卷煙配送精準(zhǔn)高效，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

真心服務(wù)，配送上心提速增效

清晨，當(dāng)?shù)谝豢|陽光還未完全穿透晨霧，新余煙草物流中心早已是一片繁忙景象，駕駛員和送貨員在卷煙出庫區(qū)配合默契，有條不紊地將卷煙搬運(yùn)上車、仔細(xì)碼放。七時(shí)許，滿載卷煙的配送車輛便駛出物流中心，奔赴各個(gè)零售戶。

“郭師傅，今天你們來得比平時(shí)還早，太辛苦了，進(jìn)來喝口水吧！”臨近中午十一點(diǎn)，郭雄杰和廖庚勇將貨物送達(dá)城區(qū)零售戶劉美蘭店中。

圖為送貨員正在將卷煙送到零售戶手中

“劉大姐，不辛苦，早點(diǎn)把貨送到您手上，我們也放心。” 隨后，兩人迅速完成卸貨、擺放、核對(duì)、拍照簽收等流程，顧不上喝一口水，又匆匆趕往下一家。

為進(jìn)一步提升配送服務(wù)質(zhì)量，新余煙草從優(yōu)化配送線路規(guī)劃著手，全面梳理各轄區(qū)送貨時(shí)長、送貨數(shù)量、送貨戶數(shù)等信息，以此為依據(jù)，科學(xué)制定配送方案，借助智能配送系統(tǒng)，在不改變訂貨周期前提下，快速從旺季配送模式切換“九改七”淡季配送模式，成功減少2臺(tái)配送車組，實(shí)現(xiàn)了配送效率和服務(wù)質(zhì)量雙重提升。

暖心調(diào)研，問卷調(diào)查提升服務(wù)

“鄧?yán)习?#xff0c;您好，我們正在進(jìn)行一季度客戶滿意度調(diào)查，希望能夠了解您對(duì)我們服務(wù)的真實(shí)感受?！彼拓泦T符益鋒走進(jìn)琴琴商行對(duì)老板鄧小林說道?！芭?#xff1f;這個(gè)舉措好，我一直覺得新余煙草的服務(wù)質(zhì)量很不錯(cuò)，但是我還有一些個(gè)人的需求。”鄧小林說道?！按_實(shí)，服務(wù)無止境，我們一直在努力提升。這次滿意度調(diào)查就是為了更好地了解您的需求和期盼，以便我們進(jìn)行正對(duì)性的改進(jìn)?！?/p>

為精準(zhǔn)把脈客戶需求，傾聽客戶心聲，新余煙草全面開展客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，主要圍繞送貨準(zhǔn)時(shí)度、送貨到位率、服務(wù)態(tài)度等方面內(nèi)容展開，采取線上問卷、線下走訪等多種方式進(jìn)行，調(diào)查范圍涉及2個(gè)區(qū)縣局的送貨線路零售戶。同時(shí)，針對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果，分析不足，查找原因，有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，力求在配送服務(wù)、配送時(shí)效和配送能力上謀創(chuàng)新、求發(fā)展，不斷提高客戶滿意度，努力提升服務(wù)客戶水平。

同心筑防，應(yīng)急演練固牢安全

為進(jìn)一步加強(qiáng)車輛管理，降低交通事故危害，新余煙草組織開展機(jī)動(dòng)車輛交通事故應(yīng)急演練桌面推演，此次演練按照應(yīng)急預(yù)案確定的處置程序和措施，對(duì)突發(fā)交通事故中的報(bào)警、傷員搶救、事故現(xiàn)場(chǎng)處理等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了演練。

圖為應(yīng)急演練成員正在學(xué)習(xí)演練實(shí)施方案

此外，新余煙草重視交通安全工作，定期組織駕駛員開展交通安全培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋交通安全法規(guī)、駕駛技巧、應(yīng)急處理等方面，通過理論講解、案例分析、實(shí)操演練等多種形式，提高駕駛員的安全意識(shí)和駕駛技能。同時(shí)，建立健全交通安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)駕駛員的日常管理和監(jiān)督，定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患，為物流配送工作的安全開展保駕護(hù)航。

下一步，新余煙草繼續(xù)秉承以“客戶滿意”為中心的服務(wù)理念，以“真心、暖心、同心”的“三心”服務(wù)為引領(lǐng)，精耕配送服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)物流服務(wù)工作再上新臺(tái)階。