近年來，江西省新余市煙草專賣局(以下簡稱新余煙草)將提升配送服務作為工作的核心驅動力，以“客戶滿意”為衡量標準，“真心”“暖心”“同心”服務，聚焦配送效率與服務質(zhì)量，不斷優(yōu)化配送網(wǎng)絡，強化物流配送安全，確保卷煙配送精準高效，不斷優(yōu)化客戶體驗。

真心服務，配送上心提速增效

清晨，當?shù)谝豢|陽光還未完全穿透晨霧，新余煙草物流中心早已是一片繁忙景象，駕駛員和送貨員在卷煙出庫區(qū)配合默契，有條不紊地將卷煙搬運上車、仔細碼放。七時許，滿載卷煙的配送車輛便駛出物流中心，奔赴各個零售戶。

“郭師傅，今天你們來得比平時還早，太辛苦了，進來喝口水吧！”臨近中午十一點，郭雄杰和廖庚勇將貨物送達城區(qū)零售戶劉美蘭店中。

圖為送貨員正在將卷煙送到零售戶手中

“劉大姐，不辛苦，早點把貨送到您手上，我們也放心。” 隨后，兩人迅速完成卸貨、擺放、核對、拍照簽收等流程，顧不上喝一口水，又匆匆趕往下一家。

為進一步提升配送服務質(zhì)量，新余煙草從優(yōu)化配送線路規(guī)劃著手，全面梳理各轄區(qū)送貨時長、送貨數(shù)量、送貨戶數(shù)等信息，以此為依據(jù)，科學制定配送方案，借助智能配送系統(tǒng)，在不改變訂貨周期前提下，快速從旺季配送模式切換“九改七”淡季配送模式，成功減少2臺配送車組，實現(xiàn)了配送效率和服務質(zhì)量雙重提升。

暖心調(diào)研，問卷調(diào)查提升服務

“鄧老板，您好，我們正在進行一季度客戶滿意度調(diào)查，希望能夠了解您對我們服務的真實感受。”送貨員符益鋒走進琴琴商行對老板鄧小林說道。“哦？這個舉措好，我一直覺得新余煙草的服務質(zhì)量很不錯，但是我還有一些個人的需求。”鄧小林說道。“確實，服務無止境，我們一直在努力提升。這次滿意度調(diào)查就是為了更好地了解您的需求和期盼，以便我們進行正對性的改進。”

為精準把脈客戶需求，傾聽客戶心聲，新余煙草全面開展客戶服務滿意度調(diào)查，主要圍繞送貨準時度、送貨到位率、服務態(tài)度等方面內(nèi)容展開，采取線上問卷、線下走訪等多種方式進行，調(diào)查范圍涉及2個區(qū)縣局的送貨線路零售戶。同時，針對滿意度調(diào)查結果，分析不足，查找原因，有針對性地制定改進措施，力求在配送服務、配送時效和配送能力上謀創(chuàng)新、求發(fā)展，不斷提高客戶滿意度，努力提升服務客戶水平。

同心筑防，應急演練固牢安全

為進一步加強車輛管理，降低交通事故危害，新余煙草組織開展機動車輛交通事故應急演練桌面推演，此次演練按照應急預案確定的處置程序和措施，對突發(fā)交通事故中的報警、傷員搶救、事故現(xiàn)場處理等多個環(huán)節(jié)進行了演練。

圖為應急演練成員正在學習演練實施方案

此外，新余煙草重視交通安全工作，定期組織駕駛員開展交通安全培訓。培訓內(nèi)容涵蓋交通安全法規(guī)、駕駛技巧、應急處理等方面，通過理論講解、案例分析、實操演練等多種形式，提高駕駛員的安全意識和駕駛技能。同時，建立健全交通安全管理制度，加強對駕駛員的日常管理和監(jiān)督，定期對車輛進行安全檢查，及時消除安全隱患，為物流配送工作的安全開展保駕護航。

下一步，新余煙草繼續(xù)秉承以“客戶滿意”為中心的服務理念，以“真心、暖心、同心”的“三心”服務為引領，精耕配送服務質(zhì)量，推動物流服務工作再上新臺階。