崇山峻嶺，鄉村小道，在這些車輪難以輕易抵達的角落，活躍著一群特殊的“快遞員”。他們面對的不僅是遙遠的路途，更是零售戶因農忙、天氣不斷變化的接收需求。如何將每一包卷煙準時、順暢地送達，成為擺在煙草物流人面前一道必須破解的難題。如今，在湖南省武岡市煙草專賣局（分公司），一場以“數智賦能”與“柔性服務”為核心的配送變革，正悄然提升著偏遠山區零售戶的獲得感與滿意度。

精準觸達，柔性服務破解“取貨難題”

（約時取貨服務）

“張老板，配送車大概還有40分鐘到您那邊，看您這邊方不方便？如果正在農忙，我也可以稍晚一點繞回來再送。”配送員崔興堯一邊清點卷煙，一邊通過電話與下一位零售戶再次確認送達時間。

這已成為武岡煙草配送工作的新常態。過去固定的取貨模式，在生活節奏隨季節而變的鄉鎮地區，常常讓零售戶感到不便。“以前最怕接到送貨短信時正在田里忙活，趕不回來就只能干著急。”一位鄉鎮零售戶回憶道。

今年以來，武岡煙草通過實地走訪頭堂鄉、荊竹鋪鎮等5個鄉鎮，調研收集零售戶心聲，適時推行“柔性配送”服務。一方面，宣傳普及“YC物流服務通”小程序，教會零售戶在手機上實時查看配送車輛的移動軌跡和預估到達時間，消除不必要的焦慮等待；另一方面，要求配送員與客戶進行“最后一刻”的確認，根據客戶的實時狀態靈活調整交付時間和地點，變被動等待為主動協同，實現了配送效率與客戶便利性的雙贏。

應急響應，多級預案彰顯“服務溫度”

（配送員幫助零售戶使用小程序添加收貨人）

“你好，我是桃紅商店的老板，我明天去城里辦事了，店里沒人取貨怎么辦？”針對偏遠地區配送中常見的道路中斷、惡劣天氣、零售戶突發情況等難題，武岡煙草物流中轉站有一套完善的響應方案，確保服務不中斷。

碰到零售戶有事外出時，配送員會聯合客戶經理提前指導零售戶在小程序上添加備用聯絡人方便取貨。如果遇到原定路線無法通行等情況，配送員也會采取應急方案，在工作群即時反饋，后勤人員會根據路況信息第一時間動態規劃出最優配送路徑，迅速協調處理，解決零售戶的燃眉之急。完善的應急預案為零售戶取貨提供了保障，也為物流配送效率帶來了實實在在的成效，7月武岡煙草物流配送數智簽收授權率、實名認證率均達100%。

數智賦能，科技打通末梢“安全效率”

近日，持續高溫與臺風天氣交織，惡劣天氣給物流配送工作帶來嚴峻“烤”驗。應對多變的氣候與路況，全力保障卷煙配送安全及時、服務標準不降，需要更智慧的“大腦”。

在物流配送車輛線上監控系統里，每一條送貨線路的實時狀態、每一輛貨車的位置信息都清晰可見。這套先進的數智系統，不僅實現了全程可視化監控，更保障了卷煙配送的安全與規范。

“我們每天動態關注氣象局的精細預報和路面情況，一旦監測到配送路徑上可能出現的短時強降雨、滑坡風險等極端天氣，會立即向駕駛員和管理人員發送預警信息，調整出發時間、改變路線，首要保障人員與貨物安全。”物流中轉站主任劉光傳解釋道。

從“硬剛”高溫到“智對”挑戰，從固定流程到柔性服務，變化的是一線的工作方法，不變的是行業堅守的責任與初心。這條通往偏遠地區的配送之路，正因為科技賦能和人文關懷而變得越發通暢、溫暖。每一位物流人的汗水，正化為零售戶臉上安心的笑容，他們以日復一日的堅守與創新，切實詮釋著“服務不打折”的承諾。