近年來，湖北省荊門鐘祥市煙草專賣局針對轄區老年零售戶增多的情況，聚焦老年群體實際需求，改造服務環境，優化服務形式，提升服務質量，全力解決他們出行不便、電子產品使用不熟悉等方面的問題，讓政務服務更有溫度。

小設施，更“貼心”

“小伙子，我年紀大了，眼睛不好，你給我念念上面寫的啥？”

“這里說的是您要認真核對剛剛填的信息，還要確保您提交的材料全是真實有效的，不然是要承擔法律責任的，我們這里專門配備了老花鏡，您可以帶上再仔細看看。”

工作人員指導填寫辦理煙草專賣零售許可證材料。甄煒攝

由于轄區老年零售戶較多，為方便老年群體辦事，鐘祥煙草推進線上線下融合的服務模式。線上設立專門的咨詢熱線，及時解答老年群體疑問，根據需求提供上門指導服務，確保每位老年朋友都能享受到智能化帶來的便利。線下則不斷完善便民設施，在各辦事點放置老花鏡、“大字版”溫馨提示、應急藥品等，在政務服務大廳安排專人為老年群體提供“一對一”指導，全程陪同辦理許可證，指導使用“鄂匯辦”等便民服務平臺，解決老年群體網上“不會辦、不好辦”的問題。

“大字版”溫馨提示。甄煒攝

“現在辦證真方便，我到服務大廳填寫資料，有專人教我操作線上流程，一次性就幫我辦完了，給你們點贊！”東橋鎮零售客戶劉老伯說。

少跑路，更“省心”

“小王，我許可證快到期了，店里只有我一個人，沒有時間來辦理延續，怎么辦呀？”

熊福祥是鐘祥市東橋鎮金店村樂福生超市的老板，已經70歲高齡，由于距離遠、交通不便，眼看著煙草專賣零售許可證快要到期，大爺開始對許可證延續犯愁，于是主動聯系城區所（部）市管員王孝洲。

“您放心，我們馬上到！”

接到熊大爺的電話之后，鐘祥煙草立刻派出志愿服務小隊，上門為熊大爺辦理延續事項，從咨詢、填表、提交材料到領取證件，全程幫辦，無一遺漏。

當熊大爺接過工作人員送來的許可證時，滿臉感激地說：“真的太感謝了，我這把老骨頭，本以為要跑好幾趟，沒想到你們直接上門服務，真是解決了我的大難題！”

為解決老年群體出行難問題，鐘祥煙草針對行政許可事項開通上門服務“綠色通道”，由市管員成立志愿服務小隊，專門上門為老年零售戶整理資料、辦理證件，并送證上門，真正實現“讓群眾少跑腿”。

長效化，更“走心”

在農村市場，老年零售戶占據了相當大的比例，他們遇到任何事情，總習慣性地向客戶經理求助。

7月里的一天，冷水管理所剛開門，鎮上的零售戶陳婆婆就找到客戶經理廖開翔，“小廖啊，我早上接了一個電話，說是能辦理貸款，還給我發了個鏈接，你幫我看看靠譜嗎？”

聽了陳婆婆的話，廖開翔立刻警覺起來。他仔細查看短信連接后，跟陳婆婆解釋：“陳婆婆，您可千萬別輕易相信這種電話，現在很多電信詐騙都是這種套路。要是有人給您發鏈接或者讓您透露個人信息、轉賬之類的，一定不能照做，保護好自己的財產，這是最重要的。”

陳婆婆忙點頭，“我是覺得奇怪來，這不就跟你來問問嘛，之前你每次跟我講的，我都記得呢。”

為了更好地幫助像陳婆婆這樣的老年零售戶，鐘祥煙草建立長效化關懷機制，組織員工與老年零售戶結對，定期進行線上線下走訪溝通，幫助解決卷煙經營及生活中的各種難題，例如幫助老年客戶注冊“國家反詐中心”APP，為老年人定制防詐要點手冊，幫助腿腳不便老年零售戶改造店面布局、設計可移動式地柜，上門幫助排查安全隱患、整改雜亂線路……既做到“適老”，又體現“護老”。

工作人員為腿腳不便老年人設置可移動式地柜。甄煒攝

接下來，鐘祥煙草將從細微處發力，為提升老年群體的獲得感多做嘗試和努力，不斷創新服務模式、優化服務流程、提升服務質量，讓老年群體也能享受“快速度”釋放的紅利。