卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)事關(guān)消費(fèi)者切身利益。近年來，湖南省株洲市煙草專賣局積極響應(yīng)湖南省“十四五”社會信用體系建設(shè)規(guī)劃要求，通過構(gòu)建銜接事前、事中、事后全環(huán)節(jié)的新型信用監(jiān)管和服務(wù)機(jī)制，充分發(fā)揮信用建設(shè)在市場監(jiān)管中的正向引導(dǎo)作用，全力打造放心、安全、有序的卷煙消費(fèi)環(huán)境，株洲煙草“信用＋卷煙零售監(jiān)管”項目獲評湖南省第一批“信易＋”惠民便企場景建設(shè)優(yōu)秀項目。166戶零售終端被湖南省市場監(jiān)督管理局首批授予“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位”榮譽(yù)稱號。國家發(fā)改委所屬中宏網(wǎng)以《“湘”信的力量》報道株洲煙草信用體系建設(shè)，人民日報、學(xué)習(xí)強(qiáng)國和省發(fā)改委官網(wǎng)等媒體轉(zhuǎn)載。

聚焦問題出實招

“3.15”普法宣傳

如何快速辨別一家零售店是否可靠，買到了假煙該如何處理，怎樣更加省時省力地解決消費(fèi)爭端……如今在株洲，伴隨著卷煙市場信用管理體系的日趨完善，曾經(jīng)困擾消費(fèi)者的諸多問題正從源頭上得到有效解決。

為進(jìn)一步凈化卷煙市場狀態(tài)，打造公平有序、消費(fèi)放心的市場環(huán)境，湖南省煙草專賣局和湖南省市場監(jiān)督管理局強(qiáng)化頂層設(shè)計，積極落實關(guān)于營造放心消費(fèi)環(huán)境繁榮居民消費(fèi)相關(guān)部署，在株洲試點創(chuàng)建卷煙放心消費(fèi)環(huán)境。

歷時2年，株洲市局聯(lián)合株洲市市場監(jiān)督管理局，堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，積極探索“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、客戶自治、社會監(jiān)督”的建設(shè)模式，形成“一體兩端雙創(chuàng)建，一站兩評三機(jī)制”的建設(shè)框架，著力打造具有煙草行業(yè)特色、多維全過程放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境。

“我們以信用管理體系為主體，持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)和市場監(jiān)管，積極創(chuàng)建卷煙放心消費(fèi)示范店和示范街。同時，通過建設(shè)卷煙消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，開展消費(fèi)者評價和零售終端放心指數(shù)評價，落實工商零承諾機(jī)制、多部門聯(lián)動機(jī)制、社區(qū)網(wǎng)格監(jiān)管機(jī)制等三項機(jī)制，全面營造起了讓廣大群眾放心滿意的卷煙消費(fèi)環(huán)境。”株洲市煙草專賣局黨組成員、副經(jīng)理譚意說道。

如今，在株洲終端市場既有卷煙工業(yè)企業(yè)對卷煙產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，零售客戶對消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的承諾，市場監(jiān)管部門對卷煙市場秩序的維護(hù)，更有株洲煙草和市監(jiān)局對消費(fèi)者維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的聯(lián)合保障，一個多維立體的放心消費(fèi)保護(hù)體系逐步完善。

放心承諾落實處

舉辦卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)授牌儀式

卷煙零售終端是直面市場消費(fèi)的終端環(huán)節(jié)。為了牢牢把握這一放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的主戰(zhàn)場，株洲市局在強(qiáng)化市場監(jiān)管過程中，以構(gòu)建放心指數(shù)評價模型為抓手，設(shè)計信用等級、服務(wù)水平、守法情況等12項指標(biāo)，形成既有店鋪環(huán)境等“硬指標(biāo)”，又有消費(fèi)評價等“軟指標(biāo)”的評價體系，以放心指數(shù)量化呈現(xiàn)一家卷煙零售終端的放心程度，　以具體指標(biāo)為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境提供數(shù)據(jù)支撐和目標(biāo)指引。

“放心消費(fèi)，建設(shè)有我！”2023年7月31日，在株洲市卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)全面推進(jìn)啟動會上，株洲醴陵市嘉佰惠商店店主周畏代表全市近2萬名零售客戶鄭重承諾。

為了在全市范圍內(nèi)加快落實卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，株洲市局一方面以點帶面，以放心指數(shù)為基礎(chǔ)，按照自主申請、分級審核、社會公示、聯(lián)合授牌的流程，在全市建設(shè)200家以上的卷煙放心消費(fèi)示范店和40條以上的放心消費(fèi)示范街，形成自主創(chuàng)建的良好導(dǎo)向。

另一方面以面帶全，在各地區(qū)開展“我知道、我承諾、我踐行”的放心消費(fèi)主題實踐活動，廣泛宣傳放心消費(fèi)環(huán)境知識手冊，全面公示放心指數(shù)和維權(quán)渠道信息；與零售客戶簽訂卷煙放心消費(fèi)承諾書，零售客戶對誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價、不售假貨、守約守法做出承諾，營造人人參與的濃厚氛圍。

“以前客戶買煙，還要反復(fù)察看，現(xiàn)在他們看到我店里的放心承諾，買東西就少了很多顧慮。他們放心，我更省心。”作為第一批參與放心示范店創(chuàng)建的茶陵縣嘉隆食品店店主吳哨萍切實感受到了如今的新變化。

感受到這種市場變化的還有株洲醴陵市局專賣稽查部門的王輝，他既是一名長期從事一線工作的專賣稽查員，同時也是兩名孩子的家長。“以前挺擔(dān)心孩子接觸煙草制品，現(xiàn)在店店都有公示，家家都有承諾，處處都是眼睛，無論是在工作還是教育上，心里都更踏實了。”王輝說道。

公正維權(quán)見實效

卷煙維權(quán)服務(wù)站處理消費(fèi)者舉報

在株洲茶陵縣卷煙消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的記錄本上，記錄了這樣一個真實的案例：2023年8月17日，一位外省游客投訴買到了劣質(zhì)卷煙，要求店主退款。接到投訴后，在茶陵縣維權(quán)服務(wù)站的介入下，很快就搞清了事情原委。原來，由于零售客戶儲存不當(dāng)，導(dǎo)致卷煙出現(xiàn)了霉變，影響了卷煙的口感，這才引起了誤會。

解釋清楚后，店主為這名顧客更換了卷煙并達(dá)成了和解，用時不過20分鐘。“本來以為遇到這種事，我這外地人只能吃‘啞巴虧’。現(xiàn)在有了暢通的維權(quán)渠道，更安心了，結(jié)果我很滿意。”在調(diào)解后的回訪中，該顧客這樣評價。

消費(fèi)者滿意就是放心消費(fèi)的最高標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)解的成功，得益于株洲市局建立的覆蓋消費(fèi)前、中、后各個環(huán)節(jié)的全鏈條式消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

在線上，“湘匯ｅ家”放心消費(fèi)平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)商戶信息即時查閱、卷煙商品售后即時評價、投訴工單及時派單，讓消費(fèi)者在消費(fèi)前“掃一掃”明白消費(fèi)，消費(fèi)中“比一比”安心消費(fèi)，消費(fèi)后“評一評”放心消費(fèi)。

在線下，全市6個7×24小時卷煙消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，統(tǒng)一建站機(jī)制、運(yùn)作流程，成為屬地糾紛調(diào)解和普法宣傳的“雙平臺”、縱向接—派—結(jié)單全流程管理與橫向聯(lián)通煙草上下游產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)的“雙樞紐”。

此外，株洲市局持續(xù)推動煙草市場管理嵌入到社區(qū)管理的“大網(wǎng)格　”之中，通過網(wǎng)格化治理，更全地排查卷煙市場異常問題，更快地解決卷煙消費(fèi)爭端，更好地凈化卷煙市場消費(fèi)環(huán)境。

“消費(fèi)一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一頭連著民生福祉，放心的消費(fèi)環(huán)境是提振消費(fèi)信心、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮、提升群眾幸福感的重要一環(huán)。下一步，株洲煙草將著力打通煙草管理與社會治理平臺，讓卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)不斷從消費(fèi)體驗升級向未成年人保護(hù)、涉煙違法犯罪打防等領(lǐng)域全方位延伸。”株洲市局黨組書記、局長陳新田說道。