窗口服務(wù)，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升治理效能的重要環(huán)節(jié)，也是營商環(huán)境的試金石。今年以來，湖南株洲醴陵市煙草專賣局堅(jiān)持以人性化服務(wù)、陣地化監(jiān)管、數(shù)字化手段為抓手，推動(dòng)窗口政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，以小窗口提升民生大服務(wù)。

優(yōu)化服務(wù)抓保障 ，清風(fēng)送暖到群眾

（提供送證上門服務(wù)）

“我昨天下午才打了電話咨詢?cè)趺丛诰W(wǎng)上提交資料，第二天一早就有工作人員到我的店子來勘驗(yàn)了，知道我是殘疾人之后，還幫我整理了柜臺(tái)。這不，才過了幾天，新的許可證就‘送貨上門’了！”醴陵市小金便利店劉先生拿著新辦的煙草證高興地說道。

服務(wù)提質(zhì)，干部踐廉。今年以來，醴陵煙草陸續(xù)設(shè)立4個(gè)黨員示范崗，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，推動(dòng)清廉窗口由“坐等辦事”到“主動(dòng)問需”轉(zhuǎn)變。服務(wù)之前，堅(jiān)持“三亮”，“亮身份”“亮崗位”“亮承諾”，讓辦事群眾時(shí)時(shí)有底，事事放心。工作之中，錨定“三零”，“零差評(píng)”“零距離”“零投訴”，黨員業(yè)務(wù)骨干“坐診”，專治“疑難雜癥”，做到好評(píng)率百分之百。辦事之后，優(yōu)化“三有”，群眾沒辦好的事項(xiàng)“有回應(yīng)”“有人幫”“有地找”，將沒辦成的事項(xiàng)反映到窗口推動(dòng)解決，由此舉一反三，回應(yīng)一個(gè)訴求，解決一類問題。

同時(shí)，通過開展走訪排查，全面梳理排查轄區(qū)零售戶情況，針對(duì)問題困難，制作“一把手走流程”服務(wù)視頻，詳細(xì)解讀辦事流程，利用湖南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、湘易辦等“一鍵申請(qǐng)”功能，將業(yè)務(wù)送上門，讓群眾在家就能辦好事。截止10月底，共受理網(wǎng)上申請(qǐng)222件，群眾好評(píng)率100%。

陣地鑄魂亮底色，清風(fēng)廉蘊(yùn)至窗口

（辦事窗口）

走近專賣服務(wù)大廳，第一眼便可看到擺放在桌面上顯著位置的“碼上監(jiān)督”卡，辦事群眾可自行選擇通過電話或掃二維碼對(duì)辦證情況進(jìn)行監(jiān)督，后臺(tái)在收到相關(guān)投訴后，快速響應(yīng)，“碼上”處置，確保群眾意見得到妥善處理。同時(shí)，主動(dòng)收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議，由專人匯總意見，做到及時(shí)糾錯(cuò)，及時(shí)反饋，保障投訴渠道暢通。

為進(jìn)一步織密監(jiān)督防護(hù)網(wǎng)，醴陵煙草將“好差評(píng)”“紅黃牌”與窗口工作人員績效考核掛鉤，定期對(duì)服務(wù)改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查，形成“閉環(huán)”監(jiān)督工作體系。將株洲市局清廉窗口的建設(shè)四項(xiàng)考評(píng)內(nèi)容分解為9項(xiàng)小指標(biāo)和5項(xiàng)負(fù)面清單，協(xié)同紀(jì)檢部門，對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行抽查回訪，提升窗口工作人員履職意識(shí)。印制清廉窗口管理制度，張貼清廉標(biāo)語12條，數(shù)字大屏持續(xù)滾動(dòng)播放辦事指南，責(zé)任清單，專賣執(zhí)法“六嚴(yán)禁”，不斷強(qiáng)化清廉氛圍，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，營造公平有序的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

數(shù)智賦能強(qiáng)監(jiān)管，清風(fēng)正氣肅窗口

（制度普及微動(dòng)漫）

“在微信上搜索‘容誠’服務(wù)公眾號(hào)，點(diǎn)擊排隊(duì)輪候，就可以查詢您的排隊(duì)情況了，只要排隊(duì)到號(hào)，我們會(huì)第一時(shí)間通知您來辦理煙草證。”窗口的工作人員朱玨錦耐心地向辦事群眾解釋著今年新出臺(tái)的輪候排隊(duì)政策和線上辦證流程。

今年以來，醴陵煙草堅(jiān)持在“數(shù)”字上做文章，在“廉”字上下功夫。一是公示信息促公開，辦事群眾可通過“容誠”服務(wù)微信公眾號(hào)和一網(wǎng)通辦隨時(shí)查看辦理情況，獲取實(shí)時(shí)單元格容量、辦證空間及排隊(duì)數(shù)量，讓數(shù)據(jù)在陽光下運(yùn)行，讓群眾能夠僅用手機(jī)“小屏幕”實(shí)現(xiàn)“指上監(jiān)督”。二是規(guī)范辦事流程提公信，窗口辦證始終堅(jiān)持“退一進(jìn)一”的原則，在單元飽和值不足100%時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)順序推送，自動(dòng)發(fā)送短信，減少人為操控空間，確保申請(qǐng)人在到號(hào)4日內(nèi)完成新辦申請(qǐng)。三是復(fù)審數(shù)據(jù)保公正，專賣、內(nèi)管、紀(jì)檢三部門聯(lián)動(dòng)，每季度開展監(jiān)督，對(duì)于該季度的辦事數(shù)據(jù)，投訴記錄進(jìn)行回頭看分析，既查老問題，也盯新動(dòng)向。拍攝“行政復(fù)議在身邊”等紀(jì)法宣傳視頻2個(gè)，在窗口進(jìn)行展播，拓寬群眾監(jiān)督渠道。

“小窗口”是聯(lián)系服務(wù)零售戶的最前線，下一步，醴陵煙草將持續(xù)推動(dòng)清廉窗口建設(shè)，優(yōu)服務(wù)，提質(zhì)效，以小窗口展示大形象，讓發(fā)展更有溫度，民生更有厚度。