“您好，請問有什么可以幫您?”近年來，12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線江西分中心堅(jiān)持“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，以“接得更快、答得更好、辦得更實(shí)”為目標(biāo)，提升受理、派單、處置等工作質(zhì)量，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，探索構(gòu)建“一呼即應(yīng)、接訴即辦”的12313熱線管理運(yùn)行新模式。

12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線江西分中心。 何坤 攝

　“接”得快 “派”得準(zhǔn) 反映訴求暢通無阻

“群眾打來的每一個(gè)電話，都是對我們的一份信任，我們要無條件處理好。”江西省煙草專賣局黨組成員、副局長林建偉表示，“處置好熱線訴求是為群眾辦實(shí)事、解決群眾急難愁盼的‘關(guān)鍵小事’，也是積極化解風(fēng)險(xiǎn)的具體舉措。”

一直以來，江西省煙草專賣局高度重視12313熱線管理工作，深入貫徹落實(shí)國家煙草專賣局全力打造一流政務(wù)服務(wù)窗口的工作要求，積極探索以問題為導(dǎo)向的服務(wù)管理機(jī)制升級。

2024年5月至8月，江西省局梳理了12313熱線運(yùn)行管理和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，為江西煙草商業(yè)“大服務(wù)”體系建設(shè)、構(gòu)建12313熱線管理運(yùn)行新模式夯實(shí)了基礎(chǔ)，初步構(gòu)建起推動(dòng)服務(wù)鏈條向上下游延伸的“大服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、智能化”的“大服務(wù)+N”體系，實(shí)現(xiàn)“客戶訴求快速響應(yīng)、需求傳導(dǎo)順暢高效、核心業(yè)務(wù)閉環(huán)管控、服務(wù)質(zhì)量全面評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)隱患及時(shí)防范”的工作新模式，做到全渠道受理，讓群眾訴求“有地兒說”;全時(shí)段響應(yīng)，讓群眾訴求“有人聽”;全天候處置，讓群眾訴求“有人管”。

9月13日，南昌市煙草專賣局接到青山湖區(qū)一家零售店煙草專賣零售許可證換證上門核驗(yàn)工單，青山湖區(qū)局派單給高新中隊(duì)，得知該中隊(duì)車輛當(dāng)日正在維修，立即改派給了上海路中隊(duì)，全程僅用3個(gè)小時(shí)便完成了上門核驗(yàn)。

“按照原有規(guī)定，所屬轄區(qū)中隊(duì)3個(gè)工作日之內(nèi)完成工單任務(wù)就可以。現(xiàn)在我們采用了優(yōu)化派單服務(wù)系統(tǒng)，更加靈活、高效，客戶的滿意度也有了顯著提升。”青山湖區(qū)局工作人員李丹說。

南昌市煙草專賣局專賣人員正為零售客戶擺放好零售許可證。 彭盛 攝

試點(diǎn)以來，南昌市煙草專賣局結(jié)合自動(dòng)化與人工調(diào)度，優(yōu)化派單流程;量化評估服務(wù)質(zhì)量，完善滿意度評價(jià)制度;明確異常指標(biāo)，規(guī)范處理流程，健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，實(shí)施全過程閉環(huán)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

“辦”得實(shí) “督”得緊 解決訴求實(shí)實(shí)在在

無證經(jīng)營舉報(bào)、真假煙鑒別咨詢、許可證新辦咨詢……江西省煙草專賣局鎖定群眾較為集中的服務(wù)訴求，針對苗頭性、傾向性、風(fēng)險(xiǎn)性問題，積極妥善應(yīng)對，確保群眾訴求受理一件、滿意一件，同時(shí)以工作目標(biāo)倒逼相關(guān)工作流程優(yōu)化和完善，從源頭上有效減少投訴舉報(bào)。

江西省煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處安排專人“日排查、周匯總、月通報(bào)”，每日梳理工單辦理中的突出問題和群眾咨詢時(shí)反映的意見，對涉及許可證辦理、重復(fù)投訴等，積極與專賣、營銷、物流等部門進(jìn)行對接協(xié)調(diào)處理，列入重點(diǎn)工單，由江西省煙草專賣局歸口部門轉(zhuǎn)發(fā)地市級局提級辦理或督辦，并建立工作臺賬，逐件跟蹤督辦，不斷提升工單處置服務(wù)質(zhì)效。

贛州市煙草專賣局調(diào)查組正對煙農(nóng)煙葉收購情況進(jìn)行現(xiàn)場拆包復(fù)檢。 胡明慧 攝

9月，贛州市興國縣一名煙農(nóng)對煙葉評級結(jié)果不滿意。收到熱線工單和督辦單后，贛州市煙草專賣局第一時(shí)間組織成立調(diào)查組，結(jié)合烘烤受損、檔案查詢、實(shí)地抽檢等情況，未發(fā)現(xiàn)存在異常收購、壓級壓價(jià)問題。調(diào)查組向煙農(nóng)進(jìn)行了詳細(xì)反饋，并再次解釋了煙葉收購的流程及收購管理規(guī)定。同時(shí)，針對生產(chǎn)期間存在的服務(wù)不到位、管理不規(guī)范問題，按照相關(guān)規(guī)定對煙站代理負(fù)責(zé)人、駐村煙技員、倉庫管理員進(jìn)行處理。

“考”得嚴(yán) “析”得明 研究訴求形成閉環(huán)

哪些是群眾短時(shí)間內(nèi)集中反映的訴求?哪些回復(fù)令他們感到“不解渴”?在看不見的熱線背后，數(shù)據(jù)挖掘與分析工作一直在進(jìn)行。

“在處理異常工單的過程中，我們通過回訪客戶、收集客戶反饋意見等方式，及時(shí)了解客戶需求和期望，為服務(wù)改進(jìn)提供有力支持。”江西省煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處處長程渭介紹，“對熱點(diǎn)高頻問題的統(tǒng)計(jì)分析，能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的共性問題，并制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)措施，從而不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。”

江西省煙草專賣局要求各地市級局結(jié)合轄區(qū)情況，綜合研判各類訴求的類型特征、演變規(guī)律、時(shí)空規(guī)律，聚焦季節(jié)性訴求、節(jié)點(diǎn)性訴求，提前介入、全面排查，快速處置、防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)“冬病夏治”“治于未病”。

上饒市煙草專賣局正在開展12313熱線溝通與處理技巧培訓(xùn)。 楊晨 攝

不怕事多、不嫌事雜、不等事后，江西省煙草專賣局用心用情打造了一張“叫得響”的服務(wù)名片。

今年1月至11月，江西省煙草專賣局累計(jì)受理群眾訴求同比減少9.87%，熱線接通率98.74%，按期辦結(jié)率99.45%，承辦滿意率99.93%;依靠熱線舉報(bào)和投訴線索，聯(lián)合相關(guān)部門破獲涉煙案件179起，查獲非法卷煙209.9萬支，涉案金額196萬元。

“我們將繼續(xù)創(chuàng)新熱線管理、完善服務(wù)機(jī)制，推進(jìn)實(shí)施‘大服務(wù)’閉環(huán)管理模式，統(tǒng)一規(guī)范專賣、銷售、物流、煙葉、12313熱線分中心等條線的服務(wù)行為與考核方式，全面提升服務(wù)工作質(zhì)效，持續(xù)提高客戶和群眾滿意度。”江西省煙草專賣局黨組成員、副局長林建偉表示。