“市場檢查需要注意些什么？”

“在進行煙草市場檢查時，需要注意以下幾個方面：首先，市場檢查的準備。確保檢查人員具備相關(guān)的專業(yè)知識和執(zhí)法權(quán)限；制定詳細的檢查計劃，明確檢查的時間、地點和具體內(nèi)容……”

近日，在青海省海東市樂都區(qū)煙草專賣局，稽查員管慧在“專賣業(yè)務(wù)知識智能查詢平臺”檢索市場檢查工作中的注意事項，平臺不一會便為她詳細地列出了五大類15項注意事項。

“我入職時間不長，這個平臺就是我的24小時‘電子老師’，拿不準的問題都可以問它。”管慧一邊核對注意事項，一邊滿意地說。

去年以來，樂都區(qū)局持續(xù)深化專賣領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型，堅持“讓知識創(chuàng)造價值”這一理念，通過QC小組攻關(guān)打造“專賣業(yè)務(wù)知識智能查詢平臺”，以技術(shù)創(chuàng)新破解業(yè)務(wù)痛點，助力專賣工作提質(zhì)增效。

“以前每次遇到復雜的非常規(guī)業(yè)務(wù)，我們需要同時調(diào)取專賣監(jiān)管系統(tǒng)、歷史案例庫、政策法規(guī)匯編庫等多個平臺的相關(guān)信息，在浩瀚的數(shù)據(jù)中抽絲剝繭找到所需內(nèi)容，就像參加開卷考試卻找不到答案在哪一頁。”據(jù)樂都區(qū)局稽查大隊隊長白振輝介紹，專賣監(jiān)管業(yè)務(wù)涉及法律法規(guī)、政策文件、操作流程等多方面內(nèi)容，信息量大且時常更新。過去，專賣人員主要依靠紙質(zhì)資料、電腦文件存儲等方式進行記錄和查詢，信息分散、無法快速定位所需內(nèi)容，更難以保證信息的時效性和準確性，查詢耗時費力、效率低下。

隨著行政審批制度改革深入推進，“人工記憶+手動檢索”的傳統(tǒng)工作模式已難以適應(yīng)專賣監(jiān)管工作新形勢、新要求，員工跨系統(tǒng)查詢?nèi)站臅r較長，工作效率偏低，制約政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。

基于這一業(yè)務(wù)痛點，樂都區(qū)局的6名青年員工組建“黑貓警長QC小組”，探索研究“專賣業(yè)務(wù)知識智能查詢平臺”的建設(shè)。

小組成員廣泛征集基層一線稽查員的意見建議，將分散在專賣監(jiān)管系統(tǒng)、政策法規(guī)匯編庫、歷史案例庫等多個平臺的上千條數(shù)據(jù)進行匯總分析，將常見問題劃分為五大類，并用一個月的時間繪制出專賣業(yè)務(wù)的“知識痛點地圖”。

在小組成員吳鵬看來，專賣業(yè)務(wù)知識呈現(xiàn)“三散”特征——散落于多系統(tǒng)、散見于各版本、散存于個體經(jīng)驗。經(jīng)過多次頭腦風暴，小組技術(shù)骨干受“智能客服”推廣應(yīng)用的啟發(fā)，提出探索打造一個專賣領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識智能查詢平臺，這個構(gòu)想得到了小組成員的一致認可。經(jīng)過可行性分析，他們確定了“知識圖譜+智能檢索+客戶端應(yīng)用”三位一體的技術(shù)路線，將項目整體任務(wù)細分為知識庫建設(shè)、算法優(yōu)化、系統(tǒng)開發(fā)等9個關(guān)鍵節(jié)點。

為確保項目順利推進，QC小組制定了詳細的工作計劃，并分階段有序?qū)嵤Ｔ谛枨笳{(diào)研階段，他們廣泛收集專賣人員在日常工作中對業(yè)務(wù)知識查詢的需求和建議，將分散的文件資料轉(zhuǎn)化為包含法規(guī)依據(jù)、適用場景、關(guān)聯(lián)案例的立體化知識單元。根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，小組采取“業(yè)務(wù)場景+關(guān)鍵詞”的搜索方式，進行系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、功能模塊開發(fā)和數(shù)據(jù)庫建設(shè)，并組織專人負責業(yè)務(wù)知識數(shù)據(jù)的收集、整理、分類和錄入，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。隨后，小組在小范圍內(nèi)進行平臺測試，并根據(jù)測試結(jié)果不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能和用戶體驗。在推廣應(yīng)用階段，樂都區(qū)局組織專賣人員進行平臺操作培訓，并制定相關(guān)管理制度，確保平臺得到有效應(yīng)用。

經(jīng)過小組成員10個月的不懈努力和持續(xù)完善，“專賣業(yè)務(wù)知識智能查詢平臺”成功上線運行。平臺支持關(guān)鍵詞搜索、模糊查詢、分類檢索等多種方式，業(yè)務(wù)知識查詢所需時間從原來的平均10分鐘縮短至1分鐘以內(nèi)，查詢效率大幅提升，信息準確度顯著提高，業(yè)務(wù)差錯率下降35%。

據(jù)吳鵬介紹，平臺數(shù)據(jù)由專人負責維護更新，確保業(yè)務(wù)知識和相關(guān)工作要求都是“最新版本”，有效降低了執(zhí)法風險。依托平臺提供的便捷查詢功能和豐富的學習資源，新入職員工能夠快速掌握專賣業(yè)務(wù)知識，學習成本明顯降低，培訓周期有效縮短。平臺的應(yīng)用也提升了專賣人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，能夠為零售戶和消費者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

目前，“專賣業(yè)務(wù)知識智能查詢平臺”項目成果正在向全市煙草系統(tǒng)推廣應(yīng)用，下一步其核心技術(shù)框架還將被復制應(yīng)用到物流配送、營銷服務(wù)等領(lǐng)域。

樂都區(qū)局表示，接下來將繼續(xù)完善創(chuàng)新生態(tài)體系，通過建立QC課題全鏈條孵化機制、配套“創(chuàng)新積分”激勵機制等措施，鼓勵基層一線產(chǎn)出更多“金點子”“好想法”，讓技術(shù)創(chuàng)新與基層智慧碰撞融合，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)。