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江西廬山市煙草專賣局聚焦12313熱線服務效能提升，系統推進四項核心機制建設，著力構建高效便民的煙草監管服務體系。
構建全域化訴求響應體系。建立市、縣、網點三級聯動宣傳網絡，依托基層常態化開展普法宣傳活動，同步開發線上服務平臺，實現訴求提交、進度追蹤、服務評價等全流程數字化管理。針對農村偏遠地區設置流動宣傳點，確保熱線服務全域覆蓋。
建立分級分類處理機制。推行“首接負責+限時辦結”雙軌并行制度，按咨詢、投訴、舉報等類型劃分辦理優先級，建立完善響應制度，實現問題處置全過程動態監控。
創新全時段服務模式。實行工作日延時服務與周末輪值服務相結合的工作制度，開通特殊群體預約服務通道，提供上門辦理、遠程指導等定制化服務。建立“雙向反饋”機制，要求承辦單位在工單辦結后同步向訴求人及監管平臺反饋處理結果。
完善閉環式考核制度。制定涵蓋響應效率、辦理質量、群眾評價等維度的考核指標體系，實施“月度抽查+季度考評”的動態監管模式。建立責任追溯機制，對重復投訴、超期未結、工單填寫不規范等情形開展專項督查，將考核結果與個人績效直接掛鉤，形成問題整改閉環鏈條。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
