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為切實提升投訴辦理質效，江西廬山市煙草專賣局明確12313熱線工單處理追責機制，多措并舉推動熱線服務再優化、再提速。
推行“首接即辦”服務承諾。嚴格落實首接責任制，實行訴求問題“一單到底”全程跟蹤，要求處理人員主動對接協調，杜絕推諉空轉，確保簡單問題24小時內響應、復雜問題48小時明確解決方案，以高效閉環提升群眾滿意度。
建立“雙線質檢”督導機制。組建服務質檢專班，通過“線上智能監測+線下實地回訪”雙渠道核查辦理實效，重點篩查回復質量差、落實不到位等問題，定期通報典型案例，倒逼服務從“答得快”向“辦得實”轉變。
開通“未訴先辦”主動通道。依托大數據分析高頻訴求和區域熱點，聯動一線人員提前排查隱患、預判需求，針對重復反映的辦證服務、消費維權等問題開展專項治理，變“被動接單”為“主動解題”，從源頭解決群眾訴求。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
